服务人员的五项修练(共32页)【免费阅读】

2021-11-16 20:47:47 本页面

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【正文】

1、NNNNNNNNmNNNNNNNN湖南大学机械与运载工程学院CollegeofMechanical&VehicleEngineering,HunanUniversity//面体单元PP’P’’P’’’湖南大学机械与运载工程学院CollegeofMechanical&VehicleEngineering,HunanUniversity//面体单元•形函数eNdUdisplacementcomponentsatnodedisplacementcomponentsatnodedisplacementcomponentsatnodedisplacementcomponentsatnodedisplacementcoeeeeeeeeedddddddddmponentsatnodedisplacementcomponentsatnodedisplacementcomponentsatnodedisplacementcomponentsatnode,,,eiuviwdzyxfszfsyfsxNNNNNNNNN,,,iNNNiiiiN湖南大学机械与运载工程学院CollegeofMechanical&VehicleEngineering,HunanUniversity//面体单元•坐标转换-,,-,-,,-,-zyxfszfsyfsx-,,,,-,-,-,-,-,,-iiiiiiiiizNz。

2、公司不应过分多样化,沟通管道必须保持畅通。服务业增长策略.市场渗透战略marketperation.产品开发productdevelopment.市场开发marketdevelopment.多角化经营diversification服务业增长策略续.市场渗透战略指企业通过各种市场营销措施,努力扩大现有产品在当前市场上的占有份额,市场份额的提高将有赖于服务人员的五项修练。

3、方法——集体工作往往使人恢复活力,并且有激励作用,协作劳动也充满乐趣——集体协作支撑起服务愿望的种方法是加强服务能力,服务人员必须帮助顾客,组织中的其他人必须帮助服务人员。集体协作加强了内部服务。调节自由因素——分权授权在服务提供过程中更快速地对顾客需求做出反应。在服务补救过程中更迅速地对不满意顾客做出反应。员工会对他们的工作和他们自己更满意。服务员工会更热情友善地对待顾客。被授权的员工是创新思想的宝贵源泉。影响巨大的口头宣传与顾客的保留。员工激励员工激励的策略员工激励的技巧员工激励的方法员工激励的策略鼓励与鞭策同步进行别让鼓励变折磨鼓励与鞭策同步进行鼓励是营销员工的种策略,也应该是种企业的规章制度。激励是有目的性有针对性的,即企业对员工进行奖励,是希望能够满足员工的内心需要并且通过员工的满意带来组织行为的价值最大化。千万不能把鼓励变成惩罚。个人的利益所得往往会对其他人产生各种刺激,可能是正面的:激励其他员工来努力工作;也可能是反面的:他拿到了,我又没拿到,以后不能帮他的拆台思想。

4、员工之间相互的交谈是针对服务热情耗尽的最有力的矫正方法——集体工作往往使人恢复活力,并且有激励作用,协作劳动也充满乐趣——集体协作支撑起服务愿望的种方法是加强服务能力,服务人员必须帮助顾客,组织中的其他人必须帮助服务人员。集体协作加强了内部服务。内部营销进程调节自由因素——统治性的管理削弱了员工对管理人员的信任,限制了员工个人的发展和创造力的发挥,——统治性的成文管理,通常并不能使最终顾客受益——管理人员有时也需要向服务人员分权,即就是给予员工对顾客需求作出反应的权力分权的优点分权是指与线员工共享信息回报知识和权利的管理实践,她使线员工更好地对顾客需求和期望作出反应在服务提供过程中更快速地对顾客需求做出反应在服务补救过程中更迅速地对不满意顾客做出反应员工会对他们的工作和他们自己更满意服务员工会更热情友善地对待顾客被授权的员工是。

5、说话。手势还是咱国际性的语言,许多原始部落之间交涉什么事情,大都利用复杂的手势进行,以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外,也大都用手势问题或致意。身体的姿态和动作•身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样,丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。•般来说,这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。•如果双臂紧紧交叉,双手紧握,这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度,并会伴随着咬紧牙关,涨红脖子的面部表情。•如果双臂交叉中,用只手握住另只胳膊,这个信号显示了紧张期待的心情,也是种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机等候拔牙见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。•如果双臂交叉中,两个拇指往上翘,这是表示泰然自若,或超然度外,或冷静旁观,或优越至上的信息,其中又包含着定的防御态度。•如果只胳膊横挎胸前,并用这只手握住另只胳膊,这是个人处于陌生的交际场合,缺乏自信,有点紧张不安时采取的姿态。•如果双手相握,还有伪装性的手臂局部交叉,这类姿势也带有防御性,但更隐蔽和微妙。•眉毛向上扬头摆:表示难以置信,有些惊疑。•用手揉揉鼻子:表示困惑不解,事情难办。•双手置于双腿上,掌心向上,手指交叉:表明希望别人理解,给予支持。•用手拍拍前额:以示健忘。如果用力拍,则是自我谴责,后悔不已的意思。•耸耸肩膀,双手摊:表示无所谓,或无可奈何,没办法的意思。怎样成为名文质彬彬的线服务人员呢•首先,要知道运用身体语言的“忌”•忌杂乱。凡是没用的,不能表情达意的动作,如用手摸鼻子随便搓手摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。•忌泛滥。空泛的重复的缺少信息价值的身体动作,像两手在空中不停地比划双腿机械地抖动等等,不但没用,而且极为有害。•忌卑俗。卑俗的身体姿势,就像街边的乞丐在乞讨着什么,视觉效果很差,非常损害自我形象。•其次,要坚持改善身体姿态的“部曲”•第步,要注意观察良好得体的姿势适当模仿,掌握定规律。如头部的正确姿势面部表情手势的正确运用肢的动作等。•第步,符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的,所以,定要符合标准。虽然脸“坏笑”成了崔永元的招牌,但如果出现在个服务人员的脸上是很不适合的。•第步,注意整体效应,也就是要注意适人适时适地的“适”原则。即要在适合的时间适合的场合适合的对象运用适合的身体语言。总之,要像掌握说话技巧样从具体的场合对象和表达内容出发,具体而灵活地运用。你就能成为个“文质彬彬”的专业服务人员。成功在于每次都能把握稍纵即逝的机会!感谢
服务人员的五项修练。

6、GECProgram顾客有种类型的需求确认客户的期望需求机会与需求的关系实战演习:预测顾客的需求第讲看的技巧—预测顾客的需求预测顾客的需求安全?GECProgram顾客有种类型的需求GECProgram顾客有种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求GECProgram我要辆昂贵的汽车GECProgram连接图中的交叉点,你可以看出多少个正方形?GECProgramGECProgramGECProgram机会与需求的关系GECProgram你看到的是需求吗?机会和需求的概念演练机会与需求的关系GECProgram人类需求的特点GECProgram人类需求的特点需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性GECProgram需求具有对象性人的需求总是包括定的内容或某种具体的事物。GECProgram已经形成的需求经验,使得顾客能够对需求的内容进行选择。需求具有选择性GECProgram需求具有连续性当种需求被满足之后,另种新的需求就会被激活,成为人们行动的目标或动力。GECProgram需求具有相对满足性这是指需求在某具体情况下所达到的满足标准。GECProgram需求具有发展性心理学。

7、促销组合第节设计服务促销第节促销组合服务广告服务人员销售服务宣传与公共关系服务营业推广互联网促销口碑传播第节促销组合服务的营销沟通组合人员推销顾客服务广告销售促进宣传公共关系和赞助指导材料公司设计口碑广播电视电台因特网印刷报纸杂志户外和售广告牌或海报电子显示屏运输车辆售商陈列电影院直接邮寄电话营销传真/电子邮件服务广告的目标广告是指企业通过各种付费传播媒体向目标市场和社会公众进行的非人员式信息传递活动广告的目标——Aattention吸引注意力——Iinterest激起兴趣——Ddisire唤起需求——Aaction导致行动服务广告的指导原则使用明确而不含混的信息——广告代理商面临的问题是:如何创造出简明精练的言辞,贴切地把握服务内涵的丰富性和多样性强调服务利益——广告中强调的利益应该与顾客寻求的利益致。因此,广告中所使用的利益诉求,必须建立在充分明确了解顾客需要的基础上,才能确保广告的最大有利影响效果只允诺能提供和顾客能得到的——不应提出让顾客产生过度期望而公司又无力达到的允诺。使用种可以确保表现的最低致性标准的方法。服务广告的指导原则对员工作广告——在人员密集的服务业以及必须由员工与顾客互动才能满足顾客的服务业,服务企业的员工也是服务广告的潜在对象在服务生产过。

8、要求填报要求钢笔签字笔工整清晰加盖公章不得复印件价值指标——折合人民币计量单位——千元人舍入取整数→报表制度要求报送方式•按规定时间登录广州统计信息网址::网上直报系统→基层单位另有上网报送报表讲解培训•式份纸介质报表,经单位负责人签字并加盖公章后,送至所在地区县统计局或街道统计员处。报表填报说明资料来源指标解释取数方法计算方法报表说明•服务人员的五项修练。

9、生活方式个性消费习惯每个人具有不同的生活方式,但营销在定程度上能够引导人们的生活方式和消费行为,靠“相关群体”引导地理因素:根据消费者工作和居住的地理位置进行市场细分的方法,包括地理环境自然气候文化传统风俗习惯和经济发展水平等因素利益细分:根据考察顾客在购买某种服务时,所要求得到的利益不同进行划分按用途细分:根据顾客对产品的使用方式及其程度细分般划分为经常使用者般使用者偶尔使用者不使用者按促销反应细分:。

10、思考与练习•请根据关系营销理论结合你选择的服务企业谈谈:服务企业该如何开展关系营销以保留顾客?第章服务补救教学目的和要求:•了解服务补救的重要性;•了解顾客投诉的本质及原因;•了解顾客抱怨时的期望;•掌握服务补救的策略;•掌握服务承诺的意义及其基本要求。服务失误及补救的影响•服务补救——组织针对服务失误采取的行动•经历服务失误的顾客如果经公司的努力补救并最终感到满意,将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。•糟糕的服务加上低劣的补救,可能导致顾客极大的不满以致变成“恐怖主义者”,他们会积极寻找机会公开批评使其不满的公司。同时也会造成员工的不满和流失。顾客对服务失误的反应•图示抱怨或不抱怨的原因•.抱怨的原因①相信投诉会有积极的结果且对社会有益②个人标准支持其抱怨行为•.不抱怨的原因①消费者认为抱怨是对其时间和经历的浪费。②不知道怎样去抱怨③失误的个人关联程度低不利影响少顾客抱怨时的期望•.结果公平——顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配•.过程公平——很容易进入投诉过程,并且希望事情被快速处理,最好是通过他们第个接触的人。特点是清晰快速和无争吵。•.相互对待公平——得到有礼貌地细心地和诚实的对待服务补救策略•.避免服务失误,争取在第次做对•.欢迎并鼓励抱怨投诉•.快速行动•.公平对待顾客•.从补救经历中学习•.从失去的顾客身上学习服务承诺•.服务承诺的涵义•.有效服务承诺的特征•.服务承诺不宜推出的条件.服务承诺的涵义•服务承诺是指公布服务质量或效果的标准,并对顾客加以利益上的保证和担保。•服务机构对服务过程的各个环节各个方面的质量实行全面的承诺,并以此促进服务营销,也就是承诺营销。.有效服务承诺的特征•彻底性承诺应该是无条件的:没有附加条件•明确性易于理解和沟通:顾客知道能期待什么,员工知道该做什么。•利益性有意义:是重要的服务元素且赔偿能抵消顾客的全部不满。•真诚性易于援用和赔付:在援用和赔付过程中没有太多约束和阻力。.服务承诺不宜推出的条件•公司现有服务的质量低劣•承诺与公司形象不符•服务质量确实无法控制•承诺的成本超过利润•顾客在服务中感觉不到风险•竞争者之间的质量差异很少思考与练习•你认为服务企业该如何对服务失误进行有效的补救?第章服务开发与设计•学习目的:了解服务设计的挑战和服务开发的基本要求;明确服务开发过程的步骤;掌握绘制服务蓝图的方法。•重点与难点:服务蓝图的编制服务设计的挑战•难于定义描述和传递•描述服务采用语言形式的危险①过于。

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