服务业企业统计业务培训(共28页)【免费阅读】

2021-11-16 20:47:49 本页面

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【正文】

1、l&VehicleEngineering,HunanUniversity//面体常应变单元•刚度和质量阵eTTeeVdVVkBcBBcBddeeTeVVVVNNNNNNNNmNNNNNNNNNNjijijiijNNNNNNN湖南大学机械与运载工程学院CollegeofMechanical&VehicleEngineering,HunanUniversity//面体常应变单元•质量阵的积分!!!!d!emnpqeVmnpqLLLLVVmnpqEisenbergandMalvern:eeVsym湖南大学机械与运载工程学院CollegeofMechanical&VehicleEngineering,HunanUniversity//•求单元质量阵的另类方法–特殊的自然坐标系统zxz=Zyijlk========constantPQ面体常应变单元zxz=Zyijlk========constantPzxz=Zyijlk=========constantPQR湖南大学机械与运载工程学院CollegeofMechanical&VehicleEngineering,HunanUniversity//面体常应变单元

2、程中,顾客之间的相互作用服务过程的大要素顾客参与:如,填写表格提供信息等.服务递送体系的要素人people包括:公司本身的人员客户见得到的人以及见不到的人不可或缺的“消费群体”,包括过去现有以及未来可能的消费人群。.服务递送体系的两要素续有形展示physicalevidence有形展示的实物包括建筑物厂房设备工具设施之服务业企业统计业务培训。

3、有余。没有的,连他所有的,也要夺过来。融洽管理人员和员工关系的办法,增强员工责任感,支持员工做决定服务营销视野:沃尔玛的理念.全心经营,比别人更尽心尽力。.和同事分享利润。.激励你的同事。.凡事和同事沟通。.感激同事对公司的贡献。.成功要大肆庆祝,失败则不必丧志。.聆听公司内每个人的意见。.超越顾客的期望,他们就会再光临。.控制成本低于竞争对手。.逆流而上,走不同的路,放弃传统观念。企业想要赢得顾客,先要赢得员工。要想开辟市场策略,先要让员工认同。内部营销程序人才竞争培训职员集体协作调节自由因素——分权员工激励人才竞争——聘用尽可能优秀的人来实施服务是服务营销的关键——确定恰当的选择标准——使用多种方法获取目标员工——让合适的人在合适的岗位工作培训职员培训目的培训原则培训方法培训目的使员工详尽了解服务战略的运作,以及每人与其他人公司的其他功能部门及顾客相联系情况下的角。

4、术层次目标——向员工推销服务支援服务宣传并激励营销工作。态度管理和沟通管理态度管理——员工对顾客意识和服务观念的态度和动机需要进行管理。态度管理经常支配着企业内部营销中为取得竞争优势而推进的服务战略。沟通管理——经理接待员和支持人员需要大量的信息,以便其能执行作为领导或经理或是内部和外部顾客的服务提供者的任务。内部营销的特点和作用不是孤立进行的,而与服务质量的创新改善服务的计划和扩大业务的战略结合起来进行的。是有组织的行为,但也伴随着许多个别的自发的创造性行为。成功的关键是沟通。对建立差异化竞争优势起到关键作用。对减少机构内各职能部门之间的矛盾有重要作用。内部营销的特点和作用是个探索的过程,她引导员工形成自己的见解。是种渐进的改革,它逐步地削减机构内部上下左右之间的隔阂。

5、听明白了”“清楚了,请您放心”等。•不能立即接待客户时说“请您稍等”“麻烦您等下”“我马上就来”等。•对在等待的客户说“让您久等了”“对不起,让您等候多时了”等。•打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”“实在对不起,给您添麻烦了”等。•表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等。•当客户向你致谢时说“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”•当客户向你道歉时说“没有什么”“不用客气”很高兴为您服务”等。•当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复遍好吗”等。•送客时说“再见,路平安”“再见,欢迎下次再来”等。•当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用下你的时间吗?”等。服务人员的“不问”••不要当面问客人的年龄,尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。••婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听,更不恰当。••收入在某种程度上与个人能力和地位有关,是个人的脸面。与收入有关的住宅财产等也不宜谈论。••除非你想上他家做客那也得看别人是否邀请你,般不要问客人的住址。••个人经历是个人的底牌,甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。••宗教信仰和政治见解是非常严肃的事,不能信口开河。••对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术,是否戴假发或假牙。动运用身体语言的技巧•我们如何从他人那里获取信息•语言%•语气%•身体语言%此时无声用有声•身体语言是种无声的语言,从的图中,我们看到:%的信息是通过身体身体语言传递的,而语言只占%。因此,它是种更有效的语言。请看下面几个片段:•在明清小说<<老残游记>>里,有段描述说书艺人白妞出场时的眼神,是这样写的:•她将鼓棰子轻轻地点了两下,方抬起头来,向台下盼。那双眼睛如秋水如寒星如宝珠如白水银里头养着两丸黑水银,左右顾,看,连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的,更不必说。就这眼,满园子里便鸦雀无声,比皇帝出来还静悄悄得多呢,边根针掉在地下都听得见响。”•这眼,就是即将演唱的信号,就是无声的问候和命令,比高叫声“请大家安静”更起作用。•诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态:•“那低头的温柔,•像朵水莲花不胜凉风的娇羞。”•仅仅是低头,个温柔典雅谦和的日本女子便表露无疑。面部表情•身体语言包括哪些部分呢?可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便,我们把它分为:头面部手势服务业企业统计业务培训。

6、第讲说的技巧-如何引导顾客情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练:提问比赛运用“FAB”引导顾客GECProgram-客:“我想今天得到那个小配件。”服:“对不起,星期我们就会有这些小配件了。”客:“但是我今天就需要它。”服:“对不起,我们的库存里已经没货了。”客:“我今天就要它。”服:“我很愿意在星期为你找个。”GECProgram-客:“我想今天得到那个小配件。”服:“对不起,星期我们才会有这些小配件,你觉得星期来得及吗?”客:“星期太迟了,那台设备得停工几天。”服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问下其它的维修处,麻烦你等下好吗?”客:“没问题。”服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请下,安排个工程师跟你去检查下那台设备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?”客:“也好,麻烦你了。”GECProgram-灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题。GECProgram-服:“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外,还有其他不满意的地方吗?”客:“对,我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”——开放式服:“我保证在接到你的电话后,我们的工程师将在小时内到达贵公司,您认为可以吗?”客:“那太好了。”——封闭式GECProgram-每当在“封闭式问题”后得到个负面的答案,记得重问个“开放式问题”。GECProgram-用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系GECProgram-GECProgra。

7、得同样水平的顾客反应。设计服务促销时间——何时,多久,频率。以平稳需求为目的的服务促销的时间设定,应当抵消而不是夸大周期性的销售形态。——服务营销人员应当避免在顾客心目中建立这样种看法:企业进行促销是理所当然的。设计服务促销受益者的确定——促销是用来影响或强化消费者行为的,因此瞄准正确的细分市场就很重要。防卫竞争——要设计种能够提供独特的持续竞争优势的促销活动。——大多数的促销活动很容易被模仿。有两种防卫竞争的形式,第,设计种非常复杂以至于无法迅速模仿的促销活动;第,同个或多个著名企业进行排他性的联合促销。有效促销管理的原则规划促销策略——营销人员要制定张促销时间表,标明将对哪些服务进行促销什么时候促销在哪些市场上促销促销目标是什么以及使用哪些促销技巧。从而将确保促销活动的多样性内部统性和协同效应限制促销目标——任何次既定的促销活动都应当选择性地集中于两个目标,所花费的促销费用应能够对这些目标产生最大限度的影响。有效促销管理的原则对每项特定的促销活动设定时间限制考虑联合促销考虑促销的搭配激励整个营销系统在创造性和简易性之间保持平衡评价促销效果。有效促销管理的原则考虑促销的搭配激励整个营销系统——最有效的促销能够通过激励过程中的各方消费者顾客接触人员,甚至中间商以同时创造出“推”和“拉”的效应在创造性和简易性之间保持平衡评价促销。

8、服务业企业统计业务培训报表制度要求统计范围填报内容填什么报表填报时间填报要求报送方式报表制度要求统计范围•行业略•广州辖区内执行企业会计制度的服务业法人单位。•F交通运输除铁路运输业仓储和邮政业;G信息传输计算机服务和软件业;K房地产业除房地产开发业;L租赁和商务服务业;M科学研究技术服务和地质勘查业;N水利环境和公共设施管理业;O居民服务和其他服务服务业企业统计业务培训。

9、小企业开拓市场任务分析市场目标选择目标市场分析营销组合增长管理营销战略框架营销管理市场营销市场细分与目标营销的发展历程大量营销阶段产品差异化营销阶段目标营销阶段市场同合化阶段对营销阶段定制营销客户与售商的对话历史服务市场细分的步骤界定相关市场确定细分变量选择细分市场的最佳依据选择目标市场目标市场定位为目标市场制定营销组。

10、客房饭店用餐叫醒服务结账离店服务接触中愉快或不愉快的来源•①补救——雇员对服务传递失误的反应••②适应能力——雇员对客户需求的反应••③自发性——雇员未经鼓动主动的服务行为•④应对——雇员对问题客户的反应过程服务的证据•.人员•.过程•.有形展示有形展示人员影响顾客感知的战略•.评估和管理顾客满意和服务质量•.每次接触中顾客质量和满意的目标•.管理服务的证据以加强顾客感知思考与练习题•结合你所选择的服务企业和服务质量维度谈谈:企业应该从哪些方面采取什么措施来提高服务质量?第章通过市场调查了解顾客的期望•学习目标了解服务业市场调查的目标和有效的市场调查计划的标准;明确服务业市场调查计划的基本要素;掌握分析市场调查结果的工具和向上沟通的目标与方法。•教学重点和难点市场调查计划的基本要素和调查结果的利用应用市场调查了解顾客期望•.服务业市场调查的目标•.有效调查计划的标准服务业市场调查的目标•①确认不满意的顾客,以进行补救性服务。•②发现顾客对服务的要求和期望。•③监督和追踪服务表现。•④与同业竞争者的绩效进行全面比较。•⑤评估顾客期望和感知的差距。•⑥评估服务传递中变化的有效性。•⑦从评价认同和报酬方面对服务绩效进行评估。•⑧为新服务确认顾客期望。•⑨在个产业领域内监测不断变化的顾客期望。•⑩预测未来顾客的期望。有效调查计划的标准•①包括定性和定量调查•②包括顾客的感知和期望•③平衡调查的成本和信息价值•④必要时包括统计数据有效性•⑤评估优先选择或重要性•⑥以适当频率开展调查•⑦包括对忠诚度或行为动机的评估有效服务业调查计划的标准研究目标包括顾客感知和期望包括定量研究以恰当的频率进行包括统计效度有效的服务业市场调查计划要素•.投诉请求•.关键事件研究•.需求调查•.关系调查•.跟踪电话或交易后调查•.服务期望会谈和评价•.过程检查点的评价•.秘密采购•.顾客小组•.顾客流失调查•.未来期望调查分析和研究市场调查结果•.追踪绩效差距分值和竞争•.服务维度和特性的特征•.公差范围图•.重要性/绩效矩阵•.顾客满意度指数向上沟通•.向上沟通的目标•.向上沟通的方法.向上沟通的目标•①获取关于顾客的第手资料•②改进内部服务质量•③获取雇员的第手资料•④获取改进服务的思想.向上沟通的方法•①高级管理人员访问顾客•②高级管理人员或经理层倾听顾客•③调查中间顾客•④调查内部顾客•⑤高级管理人员或经理层倾听职员。

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