服务市场细分与定位(共29页)【免费阅读】

2021-11-16 20:47:50 本页面

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【正文】

1、kkikkllllljjjjikkikkllllxyzyzaxyzbyzxyzyzyzyzcyzdyzyzyzAdjointmatrix伴随阵Cofactors余因子ijkli=,k=,l=,湖南大学机械与运载工程学院CollegeofMechanical&VehicleEngineering,HunanUniversity//面体常应变单元•形函数lkjilkjilkjizzzzyyyyxxxxVdet面体体积zdycxbaVLNiiiiii湖南大学机械与运载工程学院CollegeofMechanical&VehicleEngineering,HunanUniversity//面体常应变单元•应变矩阵,,,,hexyzxyzUNdeeBdLNdLUNLNBxyxzyzzyxbdcdbcdcbbdcdbcdcbbdcdbcdcbbdcdbcdcbVB湖南大学机械与运载工程学院CollegeofMechanica。

2、m服务过程的大要素服务过程的大要素服务的易接近性,指顾客能否较容易地接触购买和使用服务。包括:服务人员的数量和技术;办公时间及其安排;办公室演示室和柜台的摆设;服务的工具设备和文件;顾客的数量与知识水平等。服务过程的大要素顾客与企业之间的交换过程。顾客与服务人员的沟通顾客与企业的物质设备技术资源之间的相互作用同交换过服务市场细分与定位。

3、处理外部事务的人员认为内部营销是为后勤人员准备的“啦啦队”,没有多么重要,他们坚信与客户直接打交道的人在公司内有较高的地位,高级管理人员也通常来自于这些部门。但实际情况并非完全如此,内部营销往往直接影响到外部营销。两句格言:你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待员工。——对人的尊重如果你不直接为顾客服务,那么,你最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质服务。——树立集体主义观念。内部营销被用来向企业员工推销服务理念与正确的价值观。企业可以通过内部营销,使“顾客至上”观念深入员工的心中,从而使服务提供者更好地履行自己的职责。内部营销工作内部营销的工作思路融洽管理人员和员工关系的办法内部营销程序内部营销工作方式内部营销的工作思路——留住个好员工的成本比培养个好员工大的多。——让员工理解你的营销方法,把策划者的意图很好表达出来。——企业文化建设马太效应。——不要让员工为老板,为顾客工作,让他为自己工作,如果个企业的所有人,都把管理和营销当作艺术,你就有无数的科特勒。马太效应凡有的,还要加给他,叫他。

4、程。内部营销的两个要点:企业员工在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时,企业的运作可以达到最优;所有员工致地认同机构的任务战略和目标,并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。内部营销的本质内部营销是项管理战略,其核心是发展对员工的顾客意识,把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前,应将其对内部员工进行营销内部营销的宗旨是把员工当作顾客看待,它是创造”工作产品“使其符合个人需求的策略内部营销的最终策略是把员工培养成“真正的顾客”内部顾客顾客服务提供者顾客服务提供者服务提供者外部顾客内部外部输出输入输出输入输出外部服务反馈反馈反馈内部营销的的功能目标核心目标——争取到自动自发又具有顾客意识的员工策略层次目标——创造种内部环境,以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度战。

5、度•说“你能……吗?”这有助于:•消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这个字会令大多数人恼火。用“你能……吗?”是条快捷地得到你想要的东西的途径。•避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。•保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确:“请星期完成报告。”•什么时候使用“你能……吗?”•当你急于通知对方的时候。•当你原来的要求没有得到满足的时候。比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说:“你能在周末以前给我答复吗?”说“你可以……”来代替说“不”•当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。设想下,如果别人对你说了下面的话,你会有何感受:“今天不行,你必须等到明天才有材料。”更婉转点的说法是这样:“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。•使用这技巧可以节省时间,否则,你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?”•使用“你可以……”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不”分困难,愿意找到种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这作用。•什么时候使用“你可以……”•你会发现,在你的工作和生活中有许多时候都能运用这技巧。明确地说,你可以在下列情况下说“你可以……”。•你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。•尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。•你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。“不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”。说明原因以节省时间•人们天生就爱刨根部底。想想,正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”?当有人提供信息时,其他人脑子里最关心的也是最想知道的就是“为什么”?基于这实际情况,请先讲明原因。•先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如,“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。•什么时候使用“先讲明原因”这技巧•当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。•当你认为别人可能不会相助时。•当别人可能不了解你或不相信你时。•他人的原因•如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子:•“为了节约你的时间……”•“为了让我更快满足你的要求……”•“为了便于我接近你的要求……”•服务人员常用的“说法”•迎客时说“欢迎”“欢迎您光临”“您好”等。•感谢时说“谢谢”“谢谢您”“多谢您的帮助”等。•听取客户意见时说“服务市场细分与定位。

6、调节情绪微笑服务的魅力GECProgram-恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时GECProgram-GECProgram-GECProgram-GECProgram-微笑的结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合GECProgram-与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种:是“眼形笑”,是“眼神笑”。练习:取张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,您的整个面部就会露出自然的微笑,这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神更亲切。GECProgram-与语言的结合要:微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。不要:光笑不说或光说不笑GECProgram-与身体的结合身体语言的运用我们将在后面第,第讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合,才会相得益彰,给客户以最佳的印象。GECProgram-以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头,看看哪种更像你?当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。GECProgram-有时,我会脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题,我也能通情达理坦然面对。我庆幸自己能微笑自然地面对客户。我的表情倾向于严肃本正经的样子。GECProgram-

7、服务提供者要重视建立口碑参考渠道服务提供者建立与参考来源关系的方法沟通循环圈口碑/参考期望/购买老/新顾客互动作用真实瞬间经历建立整体沟通管理如果多种沟通开展的效果和口碑传播不相协调和适应,那么过分的承诺以及随之产生的质量差距的风险将大大增加。这样顾客将会面临现实与期望不符的情况,它会反过来摧毁沟通圈,产生如下后果:第,口碑和参考的效应变成消极的。第,企业的营销沟通效果及企业信誉受到损害。第,整体和局部形象受到破坏。服务促销组合第节促销目标第节促销组合第节设计服务促销设计服务促销产品范围——应当对哪些特点的服务或辅助性商品进行促销?——服务产品线越宽,对何种服务进行促销的决策所面临的挑战就越多市场范围——在这个方面服务营销人员比包装商品营销人员拥有更多的弹性空间——同顾客之间有着“会员”关系的服务企业能够追踪每个顾客对服务的使用,并且以使用服务的数量时间地点和其他使用类型为标准来开发细分市场。设计服务促销促销的价值——服务营销人员在决定提供给顾客的价值形式和水平时,必须考虑消费者的偏好成本和促销目标。——任何形式的促销都包含明显的价格折扣。服务营销人员应当认识到消费者的反应函数可能会随促销种类的不同而不同,但不可能是线性的——在设定价格折扣率的时候,管理者应当考虑在促销过程中如何对服务进行竞争性的定位。通常情况下,市场份额的领导者并不需要像跟随者那样提供很高的价格折扣,以获。

8、营业外收入加:营业外收入减:营业外支出减:营业外支出其中:非流动资产处置损失旧准则把非流动资产处置损失放在营业外支出里统核算利润总额利润总额减:所得税减:所得税减:少数股东权益新准则不列示这项目加:未确认投资损失新准则不列示这项目净利润净利润报表说明计算方法《其他服务业企业财务状况表》是根据GDP核算要求而设置的统计指标。企业增加值=生产税净额+营业盈余+固定资产折旧+劳动者报酬谢谢各企业支持服务市场细分与定位。

9、服务市场细分与定位市场细分的涵义服务市场细分的步骤目标市场选择策略服务市场定位市场细分的涵义市场细分:就是根据消费者明显不同的需求特征,将整体市场划分成若干个消费者群的过程,每个消费者群都有是个具有相同需求和欲望的细分子市场。市场细分的意义:市场细分有助于企业投资于能够给其带来经济效益的领域,从而避免因盲目投资而造成的资源浪费市场细分有助于企业根据产品的差异化建立竞争优势适合于中。

10、价格服务设施和环境等少量依据•.服务品牌选择余地小,品牌忠诚度高•.接受服务的创新要比有形产品慢•.在消费认知方面的风险比较大•.多少会对服务行为有参与感和责任感第章顾客对服务的期望•服务期望的类型•影响顾客服务期望的因素•顾客服务期望的模型•超越顾客服务期望的方法服务期望的类型•.服务期望的两个水平①理想服务:顾客希望的绩效水平②适当服务:顾客可接受的服务水平•.容忍区域理想服务与适当服务之间的范围容忍区理想服务适当服务图-顾客的两个服务期望水平影响顾客服务期望的因素•.理想服务期望的来源•.适当服务期望的来源•.影响理想服务和预测服务期望的因素顾客服务期望的模型忍耐服务的强化个人需要容忍区理想服务适当服务暂时服务强化因素自我感知的服务角色可感知的服务替代物环境因素明确的服务承诺感知的服务预测的服务含蓄的服务承诺过去的经历口头交流期望的服务超越顾客服务期望的方法•.开展关系市场营销•.提供高度个性化的服务•.使顾客惊喜或感动第章服务的顾客感知•学习目的与要求:了解服务质量和顾客满意的含义;明确服务接触或真实瞬间是构成顾客感知的基础;掌握服务的顾客感知策略。•重点与难点:服务的顾客感知策略主要内容•顾客感知与满意•服务质量•服务接触•服务的证据•影响顾客感知的战略顾客感知与满意•.顾客感知——顾客对服务的感受或体验•.顾客满意——顾客根据其需要或期望是否被满足对产品或服务进行的评价•.顾客满意带来的回报竞争性行业中顾客满意与忠诚的关系竞争性行业中顾客满意与忠诚的关系满意程度忠诚度非常不满意不满意没有满意或不满意满意非常满意顾客对质量的感知和满意交互质量有形性移情性安全性响应性可靠性有形环境质量结果质量产品质量价格服务质量个人因素顾客满意度环境因素服务质量•.服务质量的含义服务质量=体验质量-预期质量=技术质量+职能质量•.服务质量的评价标准①可靠性分②响应性分③安全性分④移情性分⑤有形性分服务接触•.服务接触的重要性每次接触对于在客户心目中建立公司的完整形象起着重要作用•.服务接触的种类远程接触电话接触和面对面接触•.服务接触中愉快或不愉快的来源饭店服务接触层次示意图入住登记由服务员领进。

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