服务市场营销学【稀缺资源路过别错过】(共19页)【免费阅读】

2021-11-16 20:47:50 本页面

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【正文】

1、g,HunanUniversity//面体常应变单元•形函数,,VVLVVLVVLPPP怎样确定体积坐标?,,,PPPPddddLLLLdddd=i=j=k=lPyzxLLLL是否满足形函数的性质?VVVVVPPPP湖南大学机械与运载工程学院CollegeofMechanical&VehicleEngineering,HunanUniversity//面体常应变单元•形函数jkliLinodesremotetheatthenodehomeatthezLzLzLzLzyLyLyLyLyxLxLxLxLxDelta条件LLLLLLLLzzzzyyyyxxxxzyx湖南大学机械与运载工程学院CollegeofMechanical&VehicleEngineering,HunanUniversity//面体常应变单元•形函数因此zyxdcbadcbadcbadcbaVLLLLdet,detdet,detjjjjjik。

2、是指消费者和使用者在获得利益质量和利益数量之后所作的判断,是服务使用者对于他们将获取的服务要素以及这类要素的构成形态的种心理预期和期待。服务质量是判断家服务业公司好坏的最主要凭据。服务数量在服务决策中与服务数量有关的对策包括:服务产品中递送的服务总量;服务产品递送的服务时效性;服务产品递送的服务流量。服务递送体系servicedeliverysyste服务市场营销学【稀缺资源路过别错过】。

3、能力形成期待。开发更多的快乐资源——有些地方更多地产生与宣传快乐:娱乐业传播业青年教育事业运动行业,过去我们把这些行业看作与我们并列的个行业,现在要把它们看成是我们的快乐资源供应商,因为它们能够支持我们在管理工作中增加快乐含量,因此我们与这些行业的关系就需要发生耐人寻味的调整。内部营销的的功能目标核心目标——争取到自动自发又具有顾客意识的员工。策略层次目标——创造种内部环境,以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。战术层次目标——向员工推销服务支援服务宣传并激励营销工作。内部营销的工作对象公司对业务部门的营销;后勤部门对业务部门的营销;——服务于外部目标;公司对后勤部门的营销;——服务于内部目标公司对上述所有部门的营销。——既服务于外部目标,也服务于内部目标。进行内部营销的原因公司中存在“幕后职能”部门和“前台”部门;“幕后职能”部门内部也有“前台”部门和“后台”部门之分。“幕后职能”部门要把公司推销给它在公司内部的“消费者”,为这些部门提供满意的服务。在从事销售活动的公司中。

4、——他们与顾客及同事的沟通方法顾客有时的确无法评价服务员工的业务技能许多服务复杂到顾客难以准确判断其所享受的服务是否依赖定的技术来完成个服务人员所应用的业务技能通常存在微小差别,所以使前台员工的社交技巧变得更为重要。服务人员的职能服务人员的主要职能是向各种类型的顾客提供服务服务人员在服务活动中有两个努力目标:尽力说服服务对象购买产品;尽力迎合顾客的心理,与顾客建立良好的人际关系每个销售人员对这两个目标的侧重是不同。第节内部营销内部营销的概念态度管理和沟通管理内部营销的特点和作用内部营销进程内部营销的概念成功地雇佣训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作科特勒。向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系,以便致对外地开展外部的服务营销内部营销过程实际上就是对服务营销组合中人员要素的管理过。

5、保持适度变化?•你的声音是否坦率而明确?•你能避免说话时屈尊俯就低下吗?•你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?•你能让他人从你说话的方式中感受到种轻松自在和愉快吗?•当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?•你说话时能否避免使用“哼”“啊”等词?•你是否分注重正确地说出第词语或姓名?客户更在乎你怎么说•情景•不要说:“对不起,我们卖给你台有毛病的机器。”•因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我?”•应该说:“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么?”•情景•不要说:“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。”•因为顾客会认为:“经常出问题,为什么不把它修好呢?”•应该说:“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。”•情景•不要说:“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。”•因为顾客会认为:“我不管谁乱来,我要解决问题。”•应该说:“我明白你的意思,我会跟工程部协商下,小时后你个答复。”说“我会……”以表达服务意愿•当你使用“我会……”这技巧时,你和你的客户都会受益。•许多客户听到“我尽可能……”后,会感到很生气,因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后,就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取的行动计划,客户就会满意。•通过使用“我会……”这技巧,你自己也能从中受益。当你说“我会……”,而且列出了你要采取的步骤时,你就给了自己个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说“我理解……”以体谅对方情绪•客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或判断。•如何使“上帝”发疯•没有什么比这更能令客户发疯的了:当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。•经典的让客人发疯表达方式有:•我不知道你为什么如此不满。•我早就提醒过你了。•伙计,你定是疯了。•你干吗发这么大的脾气?•我不知道。•这不是我的责任。•不是我的错。•范例•F法:客户的感受别人的感受发觉Fell,Felt,Found•F是种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受,并且提供种客户能听得进去的说明:•“我理解你怎么会有这样的感受Fell,•其他人也曾经有过这样的感受Felt,•不过经过说明后,他们发觉Found,这种规定是为了保护他们的安全。”说“你能……吗?”以缓解紧张程服务市场营销学【稀缺资源路过别错过】。

6、:微笑训练GECProgram-微笑微笑不花费分钱,但却能给你带来巨大好处;微笑会使对方富有,但不会使你变穷;它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;没有微笑,你就不会这样富有和强大;有了微笑,你就会富而不贫;微笑能给家庭带来幸福;能给生意带来好运,给你带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是疾病的最好药方;微笑买不着讨不来借不到偷不走;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。GECProgram-游戏•请在张纸上写下你所面临的烦恼。GECProgram-令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。GECProgram-我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。GECProgram-今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了顿克,你说倒霉不倒霉,我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。GECProgram-境由心造GECProgram-怎样防止别人偷走你的微笑?阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励GECProgram-微笑服务的魅力甲:“营业员胸前为什么佩带照片呢?”乙:“开展微笑服务啊!”甲:“这和佩带照片有什么关系?”乙:“你没看那照片上的人都是微笑的吗!”GECProgram-消除隔阂“举手不打笑脸人”“笑消怨愁”有益身心健康“笑笑,年少”获取回报。

7、—抽奖——竞赛——免费礼品——社交集会或招待会针对销售队伍——奖金和其他的货币或奖励——礼品奖励——旅行奖励——抽奖。第节促销组合服务广告服务人员销售服务宣传与公共关系服务营业推广互联网促销口碑传播网络广告的特点突破时空限制互动性。网络广告具有拉式广告的特征,它避免了传统推式广告造成的广告的无效性和被动性快捷性丰富性费用低廉对服务业来说,网上广告属种正在演进过程中的促销工具,它经常和其他各种各样的营业推广措施相互配合。口碑传播口碑就是关于某个机构的信用可信度可依赖性经营方法和服务等方面的信息。从个人位顾客或实际上是任何个热传达到另外个人研究指出,口头传播式的个人推荐是最重要的服务信息源之口头传播对包括专业服务和健康保健服务在内的许多服务行业,可能比其他群体的或个人的沟通组合元素有更重要的影响。口碑传播对促销的影响口碑传播对促销影响巨大,如果在口碑信息和促销信息之间存在矛盾,那么这两种信息交织在起同时向顾客造成种沟通效应时,广告及其他促销就会失去影响或者至少只有点微小的影响。积极的口碑,减少了利用广告和推销进行营销沟通的庞大预算的需求。积极的口碑会有利于得到大部分所需的新业务。口碑沟通的蝴蝶效应乘数效应,这种效应因行业不同而有所差异消极经历通过口碑沟通方式增殖比积极的经历更快频率更高。在服务领域中经常引用的乘数是。

8、分主业和副业主营业务税金及附加营业税金及附加表述不同主营业务利润加:其他业务利润减:营业费用减:销售费用新准则改为“销售费用”管理费用管理费用新旧准则致财务费用财务费用新旧准则致资产减值损失新准则对资产减值损失单列加:公允价值变动损益新准则增加公允价值计量投资收益旧准则放在利润总额项目中营业利润营业利润会计制度会计制度变化要点营业利润营业利润加:投资收益新准则放在营业利润中补贴收入新准则不列示这项目服务市场营销学【稀缺资源路过别错过】。

9、新技术在服务的应用上最具有创造力最具适应性最致力于顾客的成功最好的技术和功能在国际市场上占据最佳位置最低价位最好的价格性能比哪种定位最能体现企业差异化优势哪种定位为主要竞争对手所占据哪些定位对每目标市场最有价值哪些定位拥有纵多的竞争对手哪些定位目前竞争尚不激烈哪些定位最适合于企业的服务产品及产品线的。

10、服务市场营销学第章服务营销概论•学习目标了解服务的内涵,明确服务业的发展趋势及学习服务营销的意义;了解服务营销的特殊性及服务营销人员所面临的挑战;介绍服务营销角形扩展的服务营销组合以及服务质量差距模型。什么是服务•.服务服务是为某人做某事•.客户服务为支持企业的核心产品而提供的服务•.服务业从事社会化专业化服务生产的产业服务业的层次•第层次服务业流通服务业属于营利性或非公益性服务业•第层次服务业生产和生活服务业属于营利性或非公益性服务业•第层次服务业精神和素质服务业以非营利性为主,部分兼顾营利性•第层次服务业-公共服务业是非营利性的或公益性的服务服务经济的发展•.服务业的产值和就业人数增长显著•.服务业在国际经济中的比重有较大的增加•.服务是制造和信息技术产业中必要的业务服务业产值占GDP的平均比重%%%%%%%%世纪年代现在低收入国家中等收入国家发达国家不同国家服务业就业人数在就业总人口中的平均比重%%%%%%%%%世纪年代现在低收入国家中等收入国家发达国家%世纪年代以来我国大产业产值占GDP的比重及其变化年年年年第产业第产业第产业年代来我国就业结构的变化年年年第产业第产业第产业服务营销的特殊性•-看不见也摸不着•-服务因人而异•-生产与消费同时发生•-服务不能储存服务营销角形公司顾客提供商外部营销作出承诺内部营销实现承诺保持承诺互动式营销服务营销组合目标市场产品价格地点促销人员有形展示过程服务质量差距模型感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知期望的服务与顾客的外部沟通顾客公司①②③④第章服务中的消费者行为服务的特殊性相对于有形的商品而言,服务具有较高的经验与信任特性。•.搜寻特性:能在购买产品之前决定的性质•.经验特性:只有在购买后或消费时才能感觉到的性质•.信任特性:消费者甚至在购买和消费之后也不可能评价的性质消费者决策和服务评价的分类服务消费者的行为特征•.信息来源主要是人际交流•.判断服务质量只能是。

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