服务意识培训教材(PPT_33页)(共17页)【免费阅读】

2021-11-16 20:49:14 本页面

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【正文】

1、明确过程管理与客户成为朋友客源分析提供明细追踪建立自发性服务作法保有客户新车客户入厂客户忠诚客户未来客户接待及厂务确实修后关怀落实说明分类件系统管理库存管理与物流配送决定企业能否生存下去不合理的库存导致周转困难库存控制准确性防止断货或过多降低风险迅速的供货提高客户满意仓库布置节省人力作业流程畅减少物料损坏采购管理的效益最大供给客户满意销售扩大最。

2、别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。有时,我会脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题,我也能通情达理坦然面对。我庆幸自己能微笑自然地面对客户。我的表情倾向于严肃本正经的样子。服务意识培训教材(PPT_33页)。

3、服务意识培训客人的期望服务的要素做个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的种员工顾客的期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人WhoIsOurCustomers谁是我们的顾客?•External外部顾客。

4、详细计划中还需要指出该项服务的所有步骤和变化点。详细计划中可分析出使用资源时动态变化将如何影响服务过程及其结果。详细计划中应该指明可能出现错误并破坏被感知的服务质量的失误点,以便在计划过程时采取预防措施。在家酒馆饮酒进入酒馆并找个位置找酒水单并研究它选择生啤或瓶装啤酒选择某品牌的啤酒点啤酒接到啤酒消费啤酒要帐单付款可接受的时间:秒分钟秒秒秒越快约好不着急秒分钟失败点是是是是是是是是否在家酒馆饮酒进入酒馆并找个位置找酒水单并研究它选择生啤或瓶装啤酒选择某品牌的啤酒点啤酒接到

5、双手扣住叠起的膝盖;禁止双手不停摆弄物品。身旁如有人在座,须以语言或者动作向其先示意,随后方可起身;起身离开座位时,应该动作轻缓,尽量不发出声响;离座时,应先起身站定后再离去。销售服务礼仪-手势柜台服务手势递物方向指示手势手势禁忌手势姿态规范腰直身倾臂弯腕肘手交叠双手为宜,不方便双手并用时,也要用右手,以左手通常视为无礼;将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方;将带尖带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖刃直指对方上身略向前倾,手臂自下而上从身前自然划过,且与身体呈度夹角;手臂伸直,指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指方向;与顾客交谈时,除非需要指示顾客行动,否则不得使用手势;不可用手摆弄物品衣服头发等;不可用手敲桌台或玻璃提醒顾客;不得使用摆手或摇头来表达“不清楚”“不知道”等意思。范围在腰部以上下颌以下距身体约尺销售服务礼仪-行进指引行进引导的过程中,如需经过拐角或楼梯时,应及时提醒顾客。如何在行进中带领引导客户在与顾客进行交谈
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6、如遇到几个客户在起,要注意握手和致意的次序,先是贵宾老人再是晚辈,应先女后男。服务人员如果手有污痕或提有重物,不方便行握手礼时,则可微微欠身问好。用语:“先生,谢谢您,请多指教。“先生,对不起,我的手脏。”与女性客户握手方法服务人员为男性时由于性别的差异,般应等对方首先伸出手,才可握手;与女性客户握手应轻轻的握住手指即可,不可大力或握住手心名片当我们向客户递送自己的名片时,应站立并同时使用双手递送,用双手的拇指食指与中指夹住名片上缘侧,名片的字迹应倾斜度朝向对方,同时身体微微欠身,目光注视对方,表示恭敬;如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读遍,以便对方称呼;如想得到客户的名片,不要直截了当地说:“请你给我张名片”,而应以请求的口吻说:“如果方便的话,能否请您留张名片给我?”;接过名片时,定要仔细地看遍,使客户感到你对他的名片很感兴趣,切勿拿在手里把玩,也不要眼都不看就放起来。看不明白之处,可向客户请教;接受名片时态度要恭敬,应站立,同时伸出双手承接名片,如果在会谈桌上,则将名片放之前方桌面,以示尊敬,待会谈后再收起来。行进间行进间与客户同行,应保持在客户的左方略后的位置,以示尊重;在引导客户前行时,应先让客户先行;如果在行进间客户欲进入办公场所,应打开门,让客户先进。交谈时当我们在与客户。

7、商业挑战的平台EAS生命周期中的服务管理©Xansa战略层立项流程变革决策未来组织设计和能力规划运营层建立应用架构和进行应用筛选选择实施团队和供应商设计实施过程最小化变革过程中的业务中断确保未来应用和流程的可管理性服务规划服务战略变革过程综合服务模式设计服务规划:实施的战略意图©Xansa服务规划管理服务规划服务评估服务战略及转包服务战略立项变革规划变革过程综合组织设计和能力规划服务度量流程和基础设施服务模型设计©Xansa战略层确保有效的后期投资预算压力上线时业务可持续性风险时间压力下的折中选择运营层满足上线期限要求保留适当的错误和问题按预期满足用户拓展业务和IT团队避免业务变动服务演变变革过程综合服务创建与测试。

8、电信行业目前服务存在的个问题运营商如何通过实效的服务营销来留住客户·进行实效服务营销的大要点移动运营商课程系列//e-mail:--运营商如何提供客户满意服务意识培训教材(PPT_33页)。

9、sity•Research:classificationofservices•Book:servicesmarketing服务营销的领军人物•AParasuraman•JamesMclamoreChairinMarketing,UniversityofMiami•Email:•Doctorialdegree:Indianauniversity•Research:servicequality•Book:Marketingservices:petingthroughquality服务营销的领军人物•BenjaminSchneider•ProfessorofPsychology,UniversityofMaryland•E-Mail:•Doctorialdegree:UniversityofMaryland•Research:anizaionalclimate•Book:winningtheservicegame•AlsoteachinPekingUni服务营销的领军人物•ValarieAZeithaml•SarahGrahamKenanDistingui。

10、下订单通路长度下订单配送物流公司下订单市场顾客通路宽度大型售店非系列售店系列售店集货分散搜集情报支援售开发商品次批发次批发渠道建设—通路选择服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载通路成员的力量平衡汽车家电服饰杂货量贩店GMS产销班通信销售厂商批发售顾客厂商批发售顾客厂商批发售顾客厂商批发售顾客粗线框代表通路领导者渠道建设—通路领导者服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载渠道战略篇渠道选择激励控制冲突抱怨修正排他性密集性选择性复式建档分级陈列管理议价划清界限互相干涉超组织渠道战略篇服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载渠道激励达成销售目标销售成长覆盖率优良售后服务优良陈列优良顾客满意度招待旅游宴会招待提高销售毛利颁发奖金奖牌扩大销售区域合作广告津贴赠送昂贵礼品如汽车提供陈列津贴培训学习奖励期间全产品不累计产品特定代理商售商累计批发商加盟商营销人员按半年特定期间按季每月奖励项目计算方式奖励方式服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载提升顾客满意度加强行销与促销活动人员教育训练人才招募与留才建立CIS强化商店形象导入科技资讯系统提供新商品或新服务迅速扩充店数建立顾客资料库物流共同配送开发加盟店开发新业种联合异业促销股票上市上柜运用Inter网路贩卖门市与社区的结合建教合作兼职人员的运用异业策略联盟举办公益活动推展复合式商店与大卖场结合进驻海外拓店与国际化准备进驻购物中心服务营销重点问题调查服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载售商店和连锁店工作准则商店。

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