服务礼仪及投诉处理技巧(共21页)【免费阅读】

2021-11-16 20:49:15 本页面

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【正文】

1、交车装潢缴车款PDI检查付订金客户购车新车保固定期保养维修作业保险理赔拖吊业务验车续保口碑公司形象修后关怀客诉处理预约回厂服务厂的管理市场及商圈分析占有初购赠购换购率及竞争者分析迁设厂评估分析损益平衡投资分析方针计划策略管理。

2、眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神更亲切。与语言的结合要:微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。不要:光笑不说或光说不笑与身体的结合身体语言的运用我们将在后面第,第讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确服务礼仪及投诉处理技巧。

3、进行适当的指导,以使他们赶上%工作表现出色的员工。%工作表现不好的员工,即使进行培训,通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样来就应该尽快将他们解雇。良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的个重要保证。员工发展应具备的条件忠诚协调能力人际关系解决问题的能力专业知识有种员工在竞争中容易被淘汰新员工学习能力差的员工表现不好的员工身体差的员工老油条型的员。

4、转移——任务小组——新任务新员工——在工作现场层次培养营销导向服务生产流程第节服务生产流程第节服务生产管理的难题第节服务业的生产率服务生产率低的原因服务业大都为劳动密集型服务业能够使用的节约劳动力的方式较少——技术变迁较为缓慢获得经济规模的机会较少劳动力专门化的机会也较少有些服务业是完全依赖人的许多服务业规模较小服务生产率的提高改进员工采用系统化与科技——服务业表现更接近标准化,服务产品的大量生产更趋于非个人化——工作的评价——重新考虑作业规模作业的经济性——努力的专门化以及市场专门化,可以促使劳动生产率提高服务生产率的提高减低服务层次以产品替代服务引入新服务顾客互动性使生产能力适应需求。

5、销售服务礼仪目录投诉处理技巧▪服务礼仪销售服务礼仪内容着装规范服务语言规范销售服务礼仪仪容规范形体仪态规范销售服务礼仪-着装规范􀂄职业人的服装必须得体,体现职业特点和活力。—撒切尔ObjectPlaceTime服装“TOP”原则要牢记时间早晚季节时代场所位置职位目标对象销售服务礼仪内容着装规范服务语言规范销售服务礼仪仪容规范形体仪态规范销售服务礼仪-仪容规范仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部颈部等内容构成。面容清洁做到个清洁口腔清洁鼻腔清洁头发清洁手清洁销售服务礼仪内容着装规范服务语言规范销售服务礼仪仪容规范形体仪态规范销售服务礼仪-站坐行蹲标准站姿标准坐姿标准行姿眼平颌收颈直肩平收腹挺胸垂臂右握左跟拢尖分V/丁字或平行头正目平颌内收体端身微倾肩松椅面/中坐方向明身姿稳雅步态平步伐从容步幅中走直线臂自然抬头挺胸视前方蹲姿禁服务礼仪及投诉处理技巧。

6、服装;服装应经常清洗,穿着时熨烫平整;工作人员在工作时间必须佩带胸卡,胸卡上应标明姓名岗位等;穿着深色袜子皮鞋保持光亮干净;车间工作人员必须穿着安全鞋。化妆女性应淡妆,力求优雅端庄;男性应净面,保持形象整洁。饰物工作人员在工作时间应注意不要佩带夸张的饰品;车间人员切勿佩带任何饰品和硬物,以避免危险和损害车辆。肢体语言工作人员有时虽然没有直接与顾客对话,但肢体语言也传达很多重要的信息。眼神当顾客与你接洽时,眼睛应该注视对方讲话,不可眼视他方。站姿站立时腰杆挺直,不要驼背;不要背靠墙壁,脚站立脚摇晃;几个服务人员站立在起,切勿搭肩勾臂,嬉戏打骂。手臂站立时双手自然放于两侧,和双手交接置于背后,小腹前;工作中与行进中,不要将手置放在口袋内;与客户谈话不可双手叉腰,或两手交叉置于胸前。坐姿坐时保持腰杆直立,仪态优雅端庄;双脚稍靠拢,女性须注意膝盖并拢;不要将脚头置于桌上;与客户谈话,不要将脚翘到另腿上;切勿双手置于后脑,状似伸懒腰的不雅动作。睡眠保证充分的睡眠,对应酬或酒会等,应力求适可而止。工作中不可睡眼朦胧打哈欠,应保持良好精神状态。用语服务人员应常说“您好”“您早”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。如果客户因你的服务而答谢你时,你应适当的选择礼貌用语回应。

7、创建更可靠的支持行业标准实践的应用软件©Xansa业务驱动—企业级应用基础上的业务战略层确保业务持续运营预期并利用新的商业机会以保持竞争力最大化ROI优化组织能力利用业务重构运营层达到服务目标管理运营风险和复杂度提高用户满意度柔性响应快速变化的需求提高运营效率控制内部和外部成本维护客户化知识和相关技能供应商的承诺及市场分析人员的评论©Xansa供应商承诺的是极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件提供线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题应该提交给供应商还是内部支持团队供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的,而且:不熟悉任何客户化部分和接口部分般提供基于互联网的远程支持更好的支持需要更高的有偿服务等级客户需要按人天制付费才能修改“标准系统”外的问题。

8、与研讨·运营商留住老顾客的大方法市场营销与服务营销·市场营销的S与P·客户关系维系与关系营销·客户关系维系与服务营销·客户关系维系与超值服务·服务营销下的客户行为移动运营商课程系列服务礼仪及投诉处理技巧。

9、tateuniversity•Research:servicerecovery•Editor:advanceinservicesmarketingandmanagement•Founder:centerforservicesleadershipArizonastateuniversity,Tempe,Arizona服务营销的领军人物•ChristianGronroos•Professorofservicesandrelationshipmarketing,SwedishSchoolofEconomics,Finland•Doctordegree:Swedishschoolofeconomics,Finland•Research:Serviceandralationshipstrategyandptition•Book:servicemangeagmentandmarketing:acustomerrelationshipmanagementapproach•Founder:Centerforrelationshipmarketingandservicesmarketingma。

10、务方案ServicePackage。服务方案是提供给顾客的产品服务及经验的总和。服务方案服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载市场营销的定义——定义服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载市场营销的定义——定义服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载市场营销的定义——定义服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载市场营销的定义——定义服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载市场营销的定义——定义服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载市场营销的定义——定义—萧桂森—服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载——市场营销研究——市场营销计划包括总体营销计划——公司广告包括总体形象广告——产品广告——销售促进如中间商促销消费者促销等——销售业务工作订货合同管理发货托收收款等常规性销售会计工作——销售人员训练——销售管理即推销工作管理——销售情况研究分析——公共关系这也是促销手段之——公司计划——与主要客户的关系——与中间商的关系——产品定价——产品技术服务现场技术服务——顾客服务处理用户意见接待顾客访问——出口销售或海外贸易——成品管理与储运——产品策划与计划——组织产品协作生产——具体产品系列或品牌的营销计划管理与实施控制——企业兼并合资新产品开发和新业务发展等市场营销的功能服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载C时代——CHANGE变革Change旧思维新思维价格价值质量服务产品导向市场导向财务速度稳定发展层级平等均权设备信息事业学习服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载C时代——CHALLENGE挑战。

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