服务站的礼仪规范讲座PPT(共18页)【免费阅读】

2021-11-16 20:49:16 本页面

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【正文】

1、利润信息面:市场情报实时回馈品质情报回馈制造厂提升车辆品质提升服务厂获利开源节流配件销售保修服务工资收入续保及其它外围营收促进车辆回厂提升保有客户提升客户满意提升生产力降低营运成本费用控管投入资产评估管理风险管理经营服务厂的方法为何?件系统管理服务厂的管理客源经营管理保有客户车辆整备买车创造客户终身价值服务价值链服务厂客户关怀。

2、眼睛的笑容有两种:是“眼形笑”,是“眼神笑”。练习:取张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,您的整个面部就会露出自然的微笑,这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“服务站的礼仪规范讲座PPT。

3、%员工细分化管理的“分水岭”不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是流的,而且要研究如何将其提高到同行最高水平。如何将他们好的做法或诀窍进行整理,以使得其他员工也能够运用起来。不只是研究如何使他们发挥最大的作用,还要以令他们不跳槽到其它公司,直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对这%投入最大的精力。%员工细分化管理的“分水岭”%工作表现般的员工,对于他们要加大培训力度,并。

4、很难消除顾客对质量不够好或者等候时间长的负面感受。有时这种管理是有效的。服务过程的参与改变消费者与服务生产者的互动方式--即作业管理变迁将服务生产系统尤其是高接触度服务业的生产系统,区分为技术核心和个人化接触两个部门,或许可以缓和顾客抗拒问题。如何成功实施作业管理的变迁取得顾客信任了解顾客习性:这点有助于对任何变迁的合理性做更成功的展现测试新的服务程序和设备:通过实地试用获取对顾客的了解以及反应的评估了解消费者行为的决定因素引导消费者如何运用服务的各种创新利益促进和试用激励监测并评估成效。服务生产系统的组织内冲突造成功能间冲突的原因——变迁的各种动机不同——成本收益取向——不同的时间取向——对既有作业中加入新服务适合度的认可克服功能冲突的方法——功能间。

5、Accept道歉Apologize认同Acknowledge感同身受用积极的语调提供帮助表示尊重,不纠缠失误客户投诉处理-A法解决问题第:分析Analyze权宜Alternatives协议Agreement确认对客户可行的方案虚心倾听收集信息提供多种解决建议客户投诉处理-A法满意结果第:保证Assure承诺今后进步提供帮助客户投诉处理-条经验条经验平息客户的怒气与客户保持致寻求伙伴利益客户投诉处理-条禁言条禁言这种问题连小孩子都会分钱分货不可能绝对不可能有这种事发生这种问题去问厂商,我们只负责卖我不太清楚我绝对没有说过那种话我不会这是本店的规矩总是会有办法的改天我再和你联络客户投诉处理-事后应该做什么后续拜访培养客户的忠诚度强调你对客户的诚意深深地打动你的客户足以让客户印象深刻•通过电话电子邮件或信函,向客户了解解决方案是否满意,是否还有其他问题
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6、服务站的礼仪规范目录礼仪基本规范头发面部表情牙齿手气味服装化妆饰物肢体语言用语客户对应礼仪自我介绍居间介绍握手名片行进间交谈时倾听时道歉时电话礼仪电话使用事项打电话接电话转接电话电话留言服务站工作区域礼仪服务站门口接车区业务大厅客户休息区车间交车区结算区礼仪基本规范仪表包括容貌姿态和个人卫生等方面,它体现人的精神面貌。特约售后服务工作人员的仪容仪表首先应该符合售后服务的标准规范。头发头发整洁梳理整齐定期修剪。发型整洁大方,头发不可盖到你的眼睛,不要披头散发。头皮屑是无法令人接受的,要时常使用消除头皮屑的洗发水清洗。面部表情工作人员在为客户提供服务时,要始终保持亲切自然的微笑。在行进中遇到客户,必须面带微笑,稍微有点头示意,注视对方,切勿迅速将头转向他方。牙齿建议每日早上及晚上各刷牙次;使用漱口水是很好的习惯,让你可以口气清新凉爽。手保持双手干净,没有污垢;车间人员手较容易脏,应特别注意勤于清洗;小指避免留长指甲;指甲长度切勿超过公分,尤其是女性。气味少部分人员有体味,应勤洗澡,并保持身体干燥;女性员工如使用香水,应用量适度,气味宜人。服装应穿戴统的售后服务。

7、ationshipManagement客户关系管理CRMSiebel企业级应用生命周期©Xansa规划演变实施变革实施EAS套装包业务和EAS解决方案的持续改进EAS战略决策业务演变历程服务规划服务演变服务运营当前状态演变过程目标状态业务©Xansa企业级应用生命周期规划实施企业级应用的战略意图演变实施进程的推展运营业务对已实施企业级应用的依赖©Xansa企业级应用客户的特征应用不仅独特而且可能经过客户化了期望支付最小的支持成本可观的licence费用可观的新技术设施投资从套装系统供应商处获得战略建议对完全依赖应用的高度焦虑期望更有效地管理复杂数据第实施方可能会继续跟进流程和技术交织在起实施后随即产生变化提供标准化和业务灵活性的跨国实施。

8、//e-mail:--顾客于运营商的企业价值·价值组成·失去顾客的代价分析·顾客选择运营商的项关键因素·运营商实现顾客终生价值的前提条件·顾客离网的主要原因分析服务站的礼仪规范讲座PPT。

9、ch,servicescapes•Book:servicesmarketing•currentresearchisconcernedwithhowcustomersevaluateserviceencountersandthestrategicrolesoftechnologyandcontactemployeesindeterminingcustomersatisfactionwithservices服务营销的领军人物•David•Professorofmanagement,Thunderbird,graduateschoolofinternationalmanagement•Doctordegree:Michiganstateuniversity•Research:empowerment•Book:Winninginservicegame服务营销的领军人物•StephenWBrown•EdwardMCarsonChairinservicesmarketing,ArizonaStateuniversity•Email:•Doctordegree:ArizonaS。

10、坛海量资料等你下载服务策略服务策略是种传递服务的独特方式;而它是建立在个经过审慎挑选的利益前提下,这个前提必须是有益于顾客,并且能够立基于个有效的竞争位置上。见识是种见微知著的本领。这句话表示你了解公司所处的市场环境吗?你能分析你在市场中的地位吗?以及对你所欲拥有的地位能发展出套清晰的概念吗?这是种复杂而专业的思考程序,需要判断力创造力,以及面面俱到的思考力。这就是我们的本质,这就是我们的工作。这就是我们的信仰。描述对所提供的服务价值之观念的描述。服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载依据消费者评估基准的商品分类探索型经验型信赖型评价之难易较易较难电视修理汽车修理医疗诊所衣类珠宝类家具房屋汽车餐厅娱乐洗衣美容院托儿所律师牙医有形物无形物服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载重新考虑服务策略的原因为了掌握市场的变革为了解决他们与市场脱节所造成的危机服务策略要素市场研究企业任务公司基本的价值观服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载服务市场的层次区隔服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载了解顾客的需要及心愿的能力,言以蔽之,就是随时学习。服务系统乃是有关装置物质及程序的切事物,是服务人员可随意使用以满足顾客需要的东西。成功的关键因素是顾客友善系统。设计全套服务系统的方法就是将效率提高到最大极限。建立服务系统服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载核心服务CoreService及周边服务PeripheralService——主要服务方案PrimaryServicePackage与次要服务方案SecondaryServicePackage;在设计服务方案时,另个有用的概念是显著利益Explicitbenefits与潜在利益Implicitbenefits的不同。服务管理中最有裨益的观念之便是服。

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