服务管理对企业级应用的重要性ppt(共13页)【免费阅读】

2021-11-16 20:49:17 本页面

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【正文】

1、体信息服务厂营业所配件新客户旧客户新车销售保险\案件品情回馈客户资料整合维修履历计算机系统作业迅速确实新车品质确认新车保固车辆维修定保保险续保\验车件销售装潢促进装潢开发位体的好处销售面:提高来店客购车意愿客户看车成功率高服务面:服务厂确保利润销售竞价无利润创造口碑促进销售及再次购车件面:正厂件品质保证正厂服务件推广增加。

2、年少”获取回报调节情绪微笑服务的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
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3、事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……员工细分化管理%:员工细分化管理的“分水岭”“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。%工作出色的员工通常负责%-%最重要的业务,他们是企业最重要的人才。对他们管理时有个要点:%%%。

4、感受价格地点促进沟通和分解等方式调节需求的时间分布改变服务感觉。在需求淡季吸引其他顾客,改变或增加服务的附加成分操纵价格。高峰期提高价格,低谷期降低价格,使需求的时间分布更均衡。最大的风险是对形象的影响。减少形象改变的风险的种方式是在减价的同时减少些服务成分。均衡需求和推迟需求的做法——佩里切利进入地点。在需求淡季,服务企业可以把服务提供到顾客家里或指定地点促进/沟通宣传。公共部门通告某些服务已满,鼓励预定下次的服务。分解需求。把需求的组成部分加以分解,可以使表面上不可预测的需求的部分或若干部分变得可以遇见,这取决于企业的能力。均衡需求和推迟需求的做法——佩里切利推迟需求预定。最熟悉的方法。医生律师税收咨询航空公司汽车修理服务等都采用此方法。排队的管理。这个办法稍差,。

5、的问题适宜的话:您能说得更详细些吗?我这样理解对吗?客户投诉处理-LSCPA法Share分担充分道歉,理解其感受适宜的话:我也有同样感受。也曾有客户这么说,所以我不感到奇怪客户投诉处理-LSCPA法Clarify澄清搜集足够的信息并确认问题所在适宜的话:请先别急,我给您解释下好吗?从另个角度来看,这个问题是…我也会有同样想法,问题是…客户投诉处理-LSCPA法Present陈述给出合理解决方案适宜的话:我有个建议,不知您觉得是否可行?另外种可能性是…我们是否可以尝试…我们是否可以各退步呢?客户投诉处理-LSCPA法Ask要求征求客户意见适宜的话:您看那种方案更适合您呢?您觉得这种方案更好,对吗?真有眼光。您也这么想的吗?真是英雄所见略同嘛。客户投诉处理-A法Assure保证Agreement协议Alternatives权宜Accept接受Apologize道歉Analyze分析Acknowledge认同情感第解决问题第结果第客户投诉处理-A法情感第:接受
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6、以免被碰伤,并主动陪同引导客户;客户进入车间看车子,必须由业务接待人员的陪同;维修技工应主动问候客户。用语:“先生,您好!”如有问题,必须请教车间主管。用语:“xx先生,这位是我们车间主管”。被介绍人应主动行握手礼仪或递交名片做自我介绍。用语:“先生,您好!这是我的名片,我叫xxx,请多多指教。”客户如果没有业务接待陪同,车间主管或其他工作人员,应主动请客户到休息区休息,或主动接待客户,让客户感到随时受到欢迎。用语:“先生,您好!为了您的安全,请您到休息室休息。”语气婉转温馨“先生,您好!有什么需要我们服务的吗?“先生,您好!如果您要看车,可以透过休息室的玻璃窗,看到你的爱车,我们会请业务接待随时向您报告您的爱车维修的情况。“在交车区检视完工车业务接待从休息室引导顾客至交车区检视完工车辆,当面取下件套。向客户说明,完工车的情形,检修的项目及费用。确认回访跟踪时间,提供友善建议。用语:“先生,您的车子保养后日内我们会有专人电话回访,请问什么时候致电给您较方便?在结算区结算结算员业务接待结算员结算时面带微笑。用语:“先生,您好!这次维修的工时费xx元,配件xx元,总共xx元,收您xx元,找您xx元。”将结算清单工单发票备妥装入信封,递给客户,并表示谢意。用语:“这是您的结算清单及发票,请收妥。”“谢谢您的光临。”如果顾客对于费用有疑问,业务接待必须加以解说。用语:“xx先生,请允许我说明下。”。

7、服务管理对企业级应用的重要性并不能因其是新的而且是套装的就忽略基本的业务准则ITSMF会议Brighton天马行空官方博客:;QQ:;QQ群:©XansaXansa-集成专家传递商业价值IT咨询业务咨询外包流程管理咨询©Xansa议程企业级应用生命周期供应商的承诺及市场分析人员的评论服务管理如何支持企业生命周期案例探讨结论©Xansa定义在本讲中,EASEnterpriseApplicationSystem是指企业级的套装应用系统。比如:SupplyChainManagement供应链管理SCMI,ManugisticsEnterpriseResourcePlanning企业资源规划ERPSAP,Oracle,PeoplesoftCustomerRel。

8、服务质量的界定与监控等专业知识和技能营造服务质量满意的企业执行文化氛围,使得顾客因此而获得相应的更高的满意度,并最终实现长期的留网并满意地消费。授课方式-讲授案例分享情景模拟演练案例研讨服务管理对企业级应用的重要性ppt。

9、csinFinland服务营销的领军人物•LeonardLBerry•DistinguishedProfessorofMarketingandMBZalechairinretailingandmarketingleadership,TexasA&MUniversity•Email:•Homepage:•doctordegree:ArizonaStateUniversity•Research:servicequality•Books:Discoveringthesoulofservice,andonGreatService•Founder:Centerforretailingstudies服务营销的领军人物•MaryJoBitner•AT&Tprofessorofservicesmarketingandmanagement,Arizonastateuniversity•Email:•Doctordegree:UniversityofWashington•Research:thecriticalincidenttechniqueinservicesresear。

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