服务营销管理体系设计与实施 (2)(共40页)【免费阅读】

2021-11-16 20:49:19 本页面

文章介绍图

  

【正文】

1、碑口碑客户购买服务厂营业所将车辆销售给客户,相关配件功能操作及售后服务问题处理,仰赖服务厂。满足客户全方位需求与客户互动,让原有客户满意,促进外围潜在客户购车;是服务厂应有功能。原厂牌续购营业所客户服务厂它厂牌营业所口碑口碑客户购买服务厂服务不满意除了客源流失外,将扩散影响外围客户购车意愿。当有个顾客抱怨时您损失的。

2、是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。有时,他们甚至都服务营销管理体系设计与实施(2)。

3、章制度的问题服务态度管理的问题客人投诉的原因产品质量求补偿心理规章制度解决问题的心理服务态度求尊重心理管理的问题求重视心理自身情绪问题求发泄的心理客人投诉的心理我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。写出优质服务标准般顾客服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表优质顾客服务标准及时性。

4、估算系统产能。服务流程的分类和特点间歇性流程各服务项目独立计算,做件算件,或属于非经常性重复的服务。优点:有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。缺点:工作浩繁,对管理阶层来说复杂而艰巨。如果管理层团队合力比较差,则很容易造成混乱的局面。服务生产流程第节服务生产流程第节服务生产管理的难题第节服务业的生产率第节服务生产管理的难题服务流程的瓶颈及原因生产能力的利用服务过程的参与服务生产系统的组织内冲突服务质量控制服务流程的瓶颈及原因突发性瓶颈机械故障。最危险的情况。有些机械故障不可避免。但很多机器故障是可以通过有计划的预防维护来避免的。可以招聘擅长于机器维护和修理的员工负责机器的预防护物料短缺。最。

5、可以投诉,尽管去投诉他们好了/我就这态度,不满意到别处问眼睛睁大点,看清楚了再写/营业厅不是为你家开的,说怎样就怎样这是规定,就不行/不能退就不能退,没有为什么,这是规矩/墙上贴着,自己看/你买的时候怎么不说好不行/不知道/你问我,我问谁/我解决不了/电脑坏了,我有什么办法/这问题我们不清楚,要咨询,你打XXXX号好了你懂不懂/不知道就别说了/刚才不是和你说过了吗,怎么还问/不是告诉你了,怎么还不明白/现在才说,干吗不早说没到上班时间,急什么/着什么急,没看见我正忙着/你想好了没有,快点/快下班了,明天再来典型服务禁忌语销售服务礼仪-结束语+–规范不定是最好的解决方法,但它是公司文化的种体现,每位前后台人员都代表着公司的整体形象,因此必须做到规范服务以区分与其他企业的不同。不论是生活还是市场竞争甚至是游戏都有他们的规则。我们所学习的制度纪律就是我们今后的工作规则!目录投诉处理技巧▪投诉处理技巧客户投诉处理-多少客户会投诉显在诉求%潜在诉求顾客不满意--投诉客户投诉处理-客户抱怨处理的步骤面对服务营销管理体系设计与实施(2)。

6、表达明确。接电话接听电话时应清楚地向对方说出公司名称及自己姓名,让对方马上识到不要花费许多时间在“喂…喂…喂…”上:用语:“您好,xx汽车售后服务,我是业务接待xxx或xx汽车售后服务,过年吉祥,我是业务接待xxx。”顾客希望与个真实的人在进行交谈,而非无名氏,最好的方法是用全名;电话用语应文明礼貌态度应热情谦和诚恳,语调应平和,音量要适中。接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名,就在质问客户“你是谁?你找谁?找他干什么?”对方如果打错电话,婉转的说“对不起,您打错电话了”。对不起,请您再确认下,好吗?”。待对方确信打错电话才挂断电话。转接电话如果对方请你代转电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便告诉接听人。用语:“请问您哪里”“请问哪位。”确认转接后,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人,如果不放下听筒呼唤距离较远的人,首先使用保留按钮,然后再呼喊接听人。用语:“马上为您转接,请稍后。”转接电话,必须确认电话是否完成转接,如果转接段时间后,接话人仍没有应答,应立即重复接听,询问对方是否继续等待。用语:“xx先生,对不起xxx可能不在或在忙碌中,是否有我为您服务。电话留言客户来电所寻找的同事不在,务必询问顾客是否需要留言,没有主动询问会给客户带来公司不规范的印象。用语:“对不起,xxx他现在不在,我是业务接待xx,请问可。

7、战略和变革过程综合软件选型之前就要面对复杂的有多个客户化接口的CRM/ERP程序提供高层组织结构的战略假定的ITIL流程强调转包战略基础设施和应用支持在运营模式中如何进行转包内包,外包,有没有雇佣保障条款,部分还是全部服务和转包战略般用于风险评估和过程规划©XansaEAS内部专家队伍的设计和支持支持SAP实施支持服务运营按照服务运营的模式进行设计外部资源补充内部管理和运行ServiceManagementCurrentSAPITbudgetTechnologyHarmonizationOff-shoreDeliveryAdditionalOptimizationPotentialCostSavingsthrough:©XansaXansaEAS运营上的共享服务为个客户在全球的,。

8、课程系列//e-mail:--运营商如何开展并加强公司的服务营销工作·种常见的功能失常的营销计划·获得高层支持的项策略·聘用或培训高素质的员工·创造良好服务营销管理体系设计与实施(2)。

9、n,Vahlne服务营销的研究热点•跨文化与全球服务–文化与服务预期之间的关系•PucikandKatzDonthuandYooTsikriktsis–文化与服务感知之间的关系•WinstedMattila–文化与服务质量之间的关系•LukFurrer,Liu,andSudharshan–文化与服务感知价值之间的关系•Liu,Furrer,andSudharshan,服务营销的研究热点•战略问题–全球市场参与–全球服务和产品的递送–价值增值服务活动的全球配置–全球营销•Zeithaml,Parasuraman&Berry,LiisaValikangasandUoleviLehtinen,•McLaughlinandFitzsimmonsLovelock,服务营销的有关资料来源•EBSCO•ScienceDirectoronline•Emerald•Wiley。

10、服务营销管理体系——设计与实施服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载顾客调查问卷的设计??什么特点的服务?????,怎么办?明确顾客调查的目的服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载设计问卷的般覆盖范围/服务时效怎么样???,是否及时进行了有效的处理?,我们的答复时间是否让顾客满意?,我们的服务标准是否领先????是否能充分地满足顾客的要求顾客调查问卷的设计服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载marketsegment???,低价格的竞争者—较长短???问题顾客需求—问题服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载促销与公关的回馈成效?并应如何处理通路冲突的问题问题顾客需求—问题服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载研发部门所需具顾客心态采购部门所需具顾客心态制造部门所需具顾客心态营销部门所需具顾客心态销售部门所需具顾客心态后勤补给部门所需具顾客心态会计部门所需具顾客心态财务部门所需具顾客心态公关部门所需具顾客心态其他与顾客接触者所需具顾客心态顾客需求—问题问题服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载问题顾客需求—问题人们藉由何种方式注意到他们对你的产品或服务之需求?消费者如何发现你的产品或服务?消费者如何做最后的抉择?消费者定购你的产品或服务的方式为何?你如何运送产品或服务?当你的产品或服务送达时,会碰到什么问题?你的产品的安装方式为何?你的产品或服务的付款方式为何?服务营销管理体系设计与实施工管之家工厂管理者自己的论坛海量资料等你下载顾客需求—问题问题你的产品或服务的保存方式为何?你的产品或服务的搬移方式为何?顾客使用你的产品或服务的真正原因为何当顾客使用你的产品或服务时,需要何种协助?可以退货交换成其他产品或服务吗?你的产品或服务的维修方式为何?当你的产品或服务被丢弃或不再被使用时。

教学课件相关推荐
文库吧 www.wenkub.com
备案图鄂ICP备17016276号-1