旅行社经营管理第七章-文库吧
2024-12-27 09:49 本页面
【正文】 管理的策略 第七章 第一节 旅行社的客户关系管理 （一）顾客分级策略 按顾客对旅行社的利润贡献将其分为不同的等级，从而给予不同的优惠政策。 分级标准可包括： 消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济等、标准等、豪华等）、顾客所在地区。 • 小规模、低忠诚度：管理成本高而盈利低。维持现有关系 • 小规模、高忠诚度：营销成本高。会员制管理 • 大规模、高忠诚度：保持忠诚度 • 大规模、低忠诚度：调查其旅游需求，提高对企业的信任度 第七章 第一节 旅行社的客户关系管理 （二）维持顾客策略 1. 定期研究顾客消费情况的变化 2. 分析变化的主客观原因 3. 对流失顾客的分析 4. 重要顾客培育方法 • 旅游者 • 旅行社 • 旅游环境 • 增加顾客的财务利益，给予优惠性奖励 • 增加顾客的社交利益，促进二次消费 • 与顾客建立稳定、便利的联系方式 第七章 第一节 旅行社的客户关系管理 （三）顾客投诉处理策略 • 求补偿 • 求尊重 • 求发泄 游客投诉的原因 游客投诉的心理 • 旅行社及其接待人员的原因 • 协作部门方面的原因 • 旅游者自身原因 • 显性投诉 • 隐性投诉 第七章 第一节 旅行社的客户关系管理 （三）顾客投诉处理策略 顾客为维护自身和他人的旅游合法权益 ，以书面或口头等公开形式向旅游行政管理部门或旅行社提出投诉 、 请求处理的行为 。 显性投诉的处理 ① 高度重视 ② 仔细倾听，保持冷静 ③ 尊重客人 ④ 调查了解 ⑤ 迅速答复 ⑥ 记录存档 ⑦ 积极改进 第七章 第一节 旅行社的客户关系管理 （三）顾客投诉处理策略 隐性投诉 • 通过顾客意见调查表和定期走访等 ， 主动接触游客 • 设立消费者免费电话或投诉热线 指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时 ， 旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉 ， 而是以 “ 用脚投票 ” 的方式表达不满 ， 具体而言就是不再购买该旅行社的产品 ， 或者传播旅行社的负面形象等 。 极端不满意 一般 非常满意 显性投诉 游移顾客 忠诚顾客 第七章 第二节 旅行社供应厂商管理 学习内容： • 一、旅行社供应厂商的类型 • 二、旅行社
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