旅行社经营管理教材-文库吧

【正文】 位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅行社产品，每一个事业部都是多种职能或多个部门的一种组合，这些职能或部门共同运作、生产产品。 设计事业部制的目的在于在组织内部创立更小的单位，提高管理的效率。事业部结构有三种形式：产品结构：按照旅行社产品的类型进行组织的事业部；地域结构：按照经营运作的市场区域进行组织的事业部；市场结构：按照顾客类型组织的事业部。 优点：首先，它能使最高管理部门摆脱日常行政事务，成为坚强有力的决策机构； 其次，它有利于各个部门的业务衔接和利益分配，发挥经营管理的主动性； 再次，它是培养管理人材的最好组织形式之一。 不足：对部门经理的管理水平和知识水平要求较高。 集权与分权关系比较敏感，一旦处理不当，可能削弱整个旅行社的协调一致。 （三）旅行社组织管理（理解、了解） 组织管理即内部管理。组织管理的根本问题是:如何充分调动员工的积极性。我国旅行社普遍采用的组织管理制度主要有: 岗位责任制旅行社将上级主管部门下达的任务，分解落实到每个业务经营部门与岗位，部门与员工的工作，在一定程度上与工资和奖金直接联系起来。 岗位责任制推行的客观效果差强人意的原因： 旅游需求的脆弱性和旅游产品的不可储存性，使得业务量和工作负荷难以确定，与此同时旅游服务的个性化又使得质量标准难以确定。 岗位责任制的优点是：可以根据科学的方法确定各个部门和每个员工的工作数量与质量，岗位责任制实施的效果，也主要取决于任务量化的科学程度。 岗位责任制推行的客观效果差强人意的原因：旅游需求的脆弱性和旅游产品的不可储存性，使得业务量和工作负荷难以确定，与此同时旅游服务的个性化又使得质量标准难以确定。目标责任制与岗位责任制相比具有明显的进步，这主要表现在部门成为利润中心而不再是单纯的责任中心，利润指标被分解落实到各个部门。 产生新的矛盾：（1）部门间关系紧张，特别是职能部门员工的积极性遭到打击。（2）增加了下放给部门的权力进行约束与控制的难度。承包责任制承包责任制是在目标责任制基础上发展起来的旅行社组织管理模式。在承包责任制条件下，旅行社将业务经营特许权和牌子全部或部分租赁给一个或多个人员。 实质：一家旅行社蜕变成多家旅行社。危害性：承包者的短期行为；严重的财务问题；助长行业的不正之风。（四）如何进行组织结构的设计组织机构的设计包括以下几个步骤（五）旅行社组织结构设计的流程（六）影响旅行社组织结构设计的因素 第五章 旅行社的产品管理一、旅行社产品开发的原则 市场原则 （旅行社在开发新产品前，对市场进行充分的调查和研究，预测市场需求的趋势和需求的数量，分析旅游者的旅游动机，确定自己的目标市场） 经济原则（以同等数量的消耗，获得相对较高的效益，或以相对低的消耗，获得同等的效益） 针对性原则（旅行社产品设计人员应针对本旅行社目标市场的特点，设计出符合市场需求的产品） 旅游点结构合理原则 内容丰富多彩原则 时效原则二、旅行社产品开发的程序 方案的拟定与选择 旅行社需要把握信息主要包括：发展前途、销售市场、竞争态势、价格、内部条件 方案的选择 旅行社在方案选择过程中应考虑以下标准： （1）有利于当地社会、经济的发展 （2）有利于占有市场，增加销售 （3）有利于提高旅行社的竞争能力 （4）有利于刺激中间商或者代理人的销售热情 试产与试销 在该阶段中，应注意一下问题： 。因为试销的目的在于为正式投人市场做准备，如果试销期间质量就很低劣，必然会对今后的正式投产产生非常不利的影响 ，并备有不同的应急方案，有备无患 ，切忌勉强投人市场。 正式投放市场 充分考虑目标市场选择、销售策略、促销策略和价格策略等因素。 检查与评价 旅行社应从市场反应、产品发展趋势、竞争态势、价格和损益平衡等方面对产品进行调查分析。旅游产品定价策略1. 新产品价格策略：撇脂定价、渗透定价、满意定价2. 心理定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价、分等级定价3. 折扣价格：数量折扣、季节折扣、同业折扣、现金折扣4. 招徕价格：亏损价格、特殊价格旅游产品定价方法：1) 成本导向定价法：是指以旅游产品的成本作为主要依据的定价方法。成本加成定价法、目标收益定价法、盈亏平衡定价法、边际贡献定价法2) 需求导向定价法：是企业依据旅游者对旅游产品价值的理解和需求的强度，来制定旅游产品价格 习惯定价法、理解价值定价法、可销价格定价法、需求价格弹性定价法3) 竞争导向定价法：是指旅游企业以同类旅游产品的市场竞争状况为依据 ，参照竞争对手的价格来制定本企业的产品价格。产品的成本、市场需求的强度却不会对企业定价产生直接的影响。率先定价法、随行就市定价法第六章 旅行社营销管理一、旅行社的市场细分与市场定位旅行社市场细分（Segmenting),就是根据消费者的需求、购买行为和购买习惯的差异性，把某一产品的市场整体划分为若干个消费群市场的分类过程。市场定位（Market Positioning)，就是确定企业在目标市场上的位置，具体地说就是在目标市场上提供具有一定特色的产品或服务，建立起在目标市场及目标顾客心目中的产品形象或市场形象，以区别于竞争者。基本方法（举例子、名词解释）（1）领先定位：通过展示旅行社独一无二的属性，在消费者心目中占据领先的位置。 （2）比附定位：指旅行社以竞争者产品为参照物，依附竞争者定位。 （3）逆向定位：强调并宣传定位对象是消费者心目中第一位形象的对立面和相反面，同时开辟一个新的易于消费者接受的心理形象领域。 （4）空隙定位：在人们心中寻找一个空隙乘虚而人，以树立一个与众不同、个性鲜明的形象。 （5）重新定位：指旅行社改变目标消费者对其原有的印象，使目标消费者对其建立新的认识。二、旅行社的价格策略影响旅行社定价的主要因素（了解） （1）旅行社产品成本 （2）旅行社发展的战略 （3）旅行社营销的目标 （4）旅行社产品的特征 （5）非价格竞争策略 （1）供求关系 （2）竞争者行为 （3）汇率变动 （4）政府宏观管理 （5）通货膨胀（6）社会心理旅行社定价目标（了解）旅行社定价的方法（了解）定价方法，是旅行社在特定的定价目标指导下，依据对成本、需求及竞争等状况的研究，运用价格决策理论，对旅行社产品价格进行计算的具体方法。旅行社产品的定价方法主要包括成本导向定价法、竞争导向定价法和顾客导向定价法等三种类型。、成本为导向定价法是指在旅行社产品成本的基础上加上一定比例的利润来确定该产品的价格的方法。这种定价方法简单易行，是许多旅行社企业目前最基本、最常用的一种定价方法。 、以需求为中心的定价方法 （1）理解价值定价法 顾客在购买某以产品和服务之前，基于从产品的广告、宣传所得的信息及自身的想象，对产品价值有一个自己的认知和理解。 （2）差别定价法 是指企业可以对不同顾客、不同的时间和地点，依据基本价格而确定不同的价格。（1）率先定价法（2）随行就市定价法（3）企业协议定价法（4）追随核心企业定价法旅行社定价策略 定价策略是企业制定