旅行社经营与管理简介-文库吧

【正文】 经营决策：是指企业为了实现一定的经营目标或解决经营活动中的重大问题而对两个以上行动方案进行优选的过程 经营计划：是为了指导企业全部生产经营活动而编制的综合性计划二、填空题 旅游产品是旅行社的经营对象，是旅行社一切经营活动的出发点 经营思想是企业的灵魂，贯穿于旅行社经营的全过程 旅行社的经营原则：自愿原则、公平原则、平等原则、诚实信用原则 管理职能在国际上称为管理程序：计划—提出任务；组织—确定手段；指挥—实施计划；协调—落实计划；控制—确保最佳结果 经营决策是现代化企业经营管理思想的中心环节 经营目标主要包括：方向目标、发展目标、市场目标、效益目标 经营目标按时间分为长期（5年以上）、中期（15年）、短期（1年以内）三类 经营目标按范围和层次分为企业总体经营目标（一级目标）、部门和各环节的目标（二级目标）、具体执行目标（三级目标） 旅行社经营计划是企业经营思想，经营目标，经营决策，经营方针和策略的进一步具体化，是企业全体员工的行动纲领 编制经营计划的三个基本观点：平衡观点、应变观点、员工观点1 计划控制形式可以分为：事前控制、日常控制和事后控制1 旅行社管理的内容：生产经营管理、人事行政管理、思想政治工作、组织领导1 综合性管理：全面计划管理、全面质量管理、全面经济核算1 管理现代化包括：管理思想、管理组织、管理方法、管理手段等四个方面1 旅行社管理方法：行政管理方法、经济管理方法、行为管理方法、数学方法三、简答题 管理和经营活动的区别？1) 管理是由共同劳动引起的一种组织，协调职能；经营则是由商品的发展引起的一种适应职能2) 管理是由共同劳动引起的一种组织，协调职能，凡是有共同劳动的地方，都需要管理；而经营的范围就没有管理这样宽，只有以盈利为目的的经济组织才有经营3) 一般来说，管理要解决的问题是战术性问题，即在既定的目标和人财物等资源条件下，合理的安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以提供产品质量，降低成本，使生产某种产品的时间尽可能少于社会必要劳动时间；而经营要解决的问题则是企业战略性的问题4) 管理所要解决的问题主要是企业内部的问题；而经营主要是解决企业外部的一些问题以及协调企业内部活动与外部活动，以实现企业目标的一些综合性问题5) 综上所述，经营与管理的主要区别在于：经营是决策过程，是确定目标，是解决为什么要这样干的方向问题；而管理是怎么样实现目标，是解决怎么样干的方向问题，因此管理是经营中的一部分 旅行社产品的特点是什么？1） 不可感知性（无形性，是旅游产品的最主要的特征）2） 不可分离性（生产和消费的同一性）3） 不可贮存性（区别有形产品的重要特征）4） 综合性（区别于一般单项服务产品的特征）5） 非均质性（服务的构成内容和质量水平无法恒定且质量标准难以统一）6） 公共性（导致旅行社产品雷同无差别的根本原因）7） 娱乐性（区别于一般产品的最本质的特征） 旅行社经营特点是什么？1） 旅行社经营资金投入较少：旅行社是中间商，是通过提供旅游中介服务获得收益的企业，作为一个企业，旅行社出售的产品，无论单项还是综合的都是一种服务产品，该产品的无形性决定了旅行社的全部生产活动，都表现为人的劳动，它无需借助于投资巨额的机器设备完成，此特点不利影响有三个：（1） 由于资金投入教授，所以新进入者必然面临行业壁垒较低，如果政府不有意识的加以数量控制的话，旅行社在数量上增长会很快，从而形成较激烈的市场竞争（2） 由于资金投入较少，所以企业经营基础薄弱，在市场竞争程序激烈或企业资金周转发生困难时，旅行社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强（3） 由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后性又为相互拖欠款提供了可能，因此导致流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响2） 旅行社经营依附性强3） 旅行社经营对无形资产的要求较高：无形资产主要是一个企业拥有的良好的声誉和信用4） 旅行社经营风险较大 旅行社应树立的观念？1） 整体利益观念：是指旅行社企业服从国家统一领导和坚持国家整体利益的观念。这是我国企业必须明确的观念2） 市场导向观念：是指以消费者为中心，以市场需求为出发点来组织生产，消费者需要什么企业就生产什么3） 合理竞争观念：合理的竞争需要有一个相对均衡的市场环境，一个机会均等的竞争环境和法制相对健全的社会环境，营造这样的环境需要政府的努力，还需要旅行社经营者妥善处理企业近期利益与长期利益的关系、企业局部利益与行业整体利益的关系、价格竞争和非价格竞争的关系4） 质量第一观念：一个高质量的旅游产品应该是标准化服务与个性化服务的完好统一，是旅游服务的高低主要取决于旅游者的满意程度5） 经济效益观念：是指是以最低的资源消耗或经营成本向市场提供最多数量的高质量产品和服务，最终取得最佳的企业经济效益6） 开发观念：是指旅行社在生产经营活动中不断进步，勇于创新的观念7） 金融观念：是指旅行社善于筹集和运用资金的观念 旅行社经营管理的特点是什么？1） 分散性、流动性特点（1） 原因：旅行社上岗操作的大部分员工是专职或兼职的导游，他们的工作岗位分散在外，流动在外（2） 管理：一是加强遥控指挥，建立完善的规章制度，把员工的行为和工作按统一要求规范起来，同时通过有关机制，加强对规范制度计划目标等执行情况的检查，监督；二是不断加强员工队伍的思想建设，进行思想教育，提高员工的事业心责任心2） 大生产、大协作的特点（1） 原因：涉及各种部门，方面广（2） 管理：一是要求行政管理部门正确领导，有利支持，使个系统的横向部门齐心协力为一个目的服务；二是要把公共管理放到一定的位置上，真诚，热情主动的搞好各横向单位的协作关系，让旅游服务优化组合3） 多知识、高水平的特点（1） 原因：旅行社行业对员工各方面的素质要求比较高（2） 管理：重视人才选拔，引进和培养；同时对学识深浅、资历深浅，才能高低不同的员工拉开报酬档次，鼓励更多的人去专研学问，掌握丰富的知识4） 严要求，严自律的特点（1） 原因：旅行社直接接触消费对象的面很广泛，社会上各种不良现象容易侵蚀本行业（2） 管理：对员工的行为规范严格要求，加强员工的思想政治教育素质 旅行社管理的职能？1) 计划职能：是旅行社企业管理的首要职能；从横向来说是制定和管理各种业务性的计划；从纵向来说是时间阶段性的计划管理2) 组织职能：是为了实现企业目标，合理配置和使用企业资源，对企业经营，服务活动做好合理的分工、协调，处理员工在劳动中相互关系而进行的各种管理活动3) 指导职能：即领导职能，是指管理者率领员工和组织，在一定条件下实现预期目标的全程行为，是管理者凭借组织机构赋予的职权对企业各项经营活动，通过会议，现场，文件，合同，任务书，口头布置等各种形式，发布指示，命令和提出各项任务的根本手段4) 协调职能：是指在履行管理职能的全过程中，在空间和时间，意志与行动上使企业的生产经营活动秩序井然，避免矛盾和冲突5) 控制职能：是指监督和坚持计划的执行情况和目标的实现程度，即核查计划实施的成就，采取必要的行动，调整偏差，以保证达到预期目标 旅行社管理的基本原则1) 政治与经济统一的原则2) 统一领导分级管理的原则3) 国家宏观调控，企业自主经营的原则4) 物质利益和按劳分配原则5) 讲求经济效益原则 旅行社经营管理的主要内容是什么？1） 掌握信息，做好市场预测2） 科学的进行经营决策3） 确定旅行社的经营发展目标4） 编制旅行社经营计划 旅行社经营管理的重要意义是什么？1） 经营管理是旅行社企业按照市场需要组织产品生产的前提2） 经营管理是旅行社接待旅游过程顺利进行的必要条件，从物质形态上考虑，旅行社首先要通过经营活动购买各种旅游产品，经过组合生产出新的旅游产品，再通过经营活动销售产品和购买下次生产所需要的相关产品；从资金运动上考虑，旅行社的资金运动是预先从采购出发，依次经过接待服务，然后回到货币形态，如此循环形成资金的循环和周转，保证企业再生产过程的顺利进行3） 经营管理是旅行社自身发展的要求 制定经营目标的原则？1） 实事求是的原则2） 突出重点的原则3） 优化原则4） 可行性原则5） 定量化原则6） 灵活性原则1 经营决策的分类？1） 按照决策时间的长短可以分为长期（1年以上）经营决策和短期经营决策2） 按照决策的性质可以分为确定性决策、风险性决策、非确定性决策3） 按照决策问题数目的多少可以分为单目标决策和多目标决策4） 按照问题出现的重复程度可以分为程序化决策和非程序化决策5） 按照决策层次的不同可以分为战略决策、战术决策；高层，中层，基层管理者决策1 经营决策的作用1） 决定旅行社经营活动发展方向2） 经营决策正确与否是旅行社经营活动成败的关键3） 正确的经验决策时提高经济效益的保证4） 经济决策正确与否对员工的心理也会产生重大的影响第四章 旅行社产品开发一、名词解释旅游产品：是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和设施，向旅游者提供的满足其旅游活动中所需要的全部服务，是服务产品的重要组成部分旅行社产品：是指旅行社通过采购并整合景点、交通、食宿、餐饮等单项服务产品，为满足旅游活动中的需要向旅游者提供的高接触性服务期望质量：是指旅游者在实际购买旅行社产品之前，根据所活动的有关信息对旅行社产品的质量进行的预期质量的判断经历质量：是指旅游者以其实际获得感受对；旅行社产品的质量所做的评价包价旅游：是指旅游者在旅游活动开始之前即将全部或者部分费用预付给旅行社，由旅行社同旅游者签订合同，相应的为旅游者提供旅游途中的吃住行，游购娱等活动；包价旅游还包括团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游组合旅游：是一种产生于20世纪80年代的旅行社产品，主要形式是旅游线路，这种产品的经营者主要是旅游目的地旅行社，他们根据旅游者客源市场需求的调查和了解，设计出一批固定的旅游线路，并将这些旅游线路的具体内容广泛的通知旅游客源市场的旅行社，由后者负责向旅游者推销，并按时将旅游者送到旅游目的地单项服务：是指旅行社根据旅游者的具体需要而提供的各种非综合性有偿服务创新产品：是指旅行社根据市场发展和旅游者需求的变化，开辟新旅游线路或购买单项旅游服务的经营权和使用权特费尔法：最初是由美国兰德公司在20世纪50年代首创的，该方法是通过召集一组具有代表性的专家来回答几轮认真设计的调查表进行预测二、填空题1. 旅行社产品是高接触性服务2. 根据旅游者的组织形式，旅行社产品可以分为团体旅游和散客旅游3. 根据旅行社产品包含的内容，可以分为包价旅游、组合旅游和单项服务4. 根据旅行社产品的档次可以分为豪华旅游、标准等旅游和经济等旅游5. 根据旅游的目的可以分为公务旅游、休闲旅游、探亲访友旅游、专项旅游6. 团体包价旅游是由10人或者更多的人组成的一个旅游团7. 半包价旅游是在团体包价旅游的基础上扣除中晚餐的费用8. 小包价旅游包括可选择部分和非选择部分