旅行社经营管理重点提示-文库吧

【正文】 决策权集中于旅行社的最高管理层，便于决策执行与监督落实。而每一个部门均由企业最高领导直接管理，是一种高度集权的组织结构。这一模式适应单一产品生产经营的要求，具有反应灵活、控制有效，管理成本低的优点。直线职能制组织结构的不足之处是：各个职能部门之间协调困难，往往只重视本部门利益，而忽视整体利益，旅行社实现整体目标的能力容易被削弱。组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系，难以适应现代市场竞争的要求。（二）事业部制组织结构事业部制是在直线职能制基础上发展而来的，已成为当今企业组织结构的主要类型。事业部制是一种分权式的组织结构，即在总公司之下按产品类型、细分市场、地域等标准划分多个事业部或分公司。这些事业部和分公司具有相对独立的自主权，是独立的利润中心。事业部制结构最终成为发达国家大型企业标准的组织结构模式，这种模式同样极大地促进了旅行社的发展。旅行社事业部制组织结构是指按照地区或语种划分部门的组织结构，它是旅行社内对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形态。这种组织结构的特点是，政策制定与行政管理分开，实行政策管制集权化和业务运营分权化。其优点是：旅行社最高管理层是最高决策管理机构，它既能把握事业发展决策，资金分配，人事安排这三方面的决策权，以防止各行其是，又能够摆脱日常繁杂事务，把主要精力投放在研究制订企业发展总目标、总任务、总计划以及各项重大决策上。旅行社的各个部门则具有外联、计调和接待功能，在旅行社总目标、总方针、总计划的指导下，自行处理各项业务经营活动，成为日常经营活动的中心，有利于发挥各部门工作能动性，培养人才。按照产品类型、市场细分划分部门，对内有利于减少内部摩擦与冲突，将内部竞争转化为外部竞争，增强企业凝聚力；对外则有利于扩大影响，拓展客源市场。虽然事业部制相对于职能制而言发生了质的变化，但是仍然没有摆脱直线职能制的影响，在宏观上，一个企业是按照事业部制来构造的；在微观上，每个事业部内部却是按照直线职能制来设置组织结构的。因此，事业部制结构存在一些不足：对部门经理的素质要求较高。每个部门都相当于一个独立的旅行社，部门经理既要全面熟悉业务，掌握市场变化动向，了解特定旅游者需求，又要具有丰富的管理知识与经验，一旦用人不当，会给旅行社带来严重损失。管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门，每一个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削弱竞争能力。　　 可以说，没有事业部制结构模式，就没有现代市场经济。虽然事业部制产生于上世纪初期，但是，与现代市场竞争相适应的特点，决定了它目前仍然是现代企业组织结构模式的主要类型。第三章 旅行社的产品开发一、 旅行社产品的特征作为服务范畴的旅行社产品，首先具有服务的共同属性，即：不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。1. 不可感知性。是服务最主要的特征。2. 不可分离性3. 差异性差异性又称异质性，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。4. 不可储存性5 .缺乏所有权缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权的转移。旅行社产品除了具有服务的共同属性，又存在其独有的个性，即综合性和易受影响性。6. 综合性综合性是旅行社产品的最基本的特征。旅行社产品的综合性首先表现为它是由多种旅游吸引物、交通设施、娱乐场地以及多项服务组成的混合性产品，是满足人们在旅游活动中对吃、住、行、游、购、娱各方面需要的综合性产品；其次，旅行社产品的综合性还表现在旅行社所涉及的部门和行业很多，其中有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业。7. 易受影响性旅行社产品的易受影响性又叫脆弱性或易折性，其直接成因是旅行社产品的综合性。因为在旅行社提供产品和旅游者实现的过程中，涉及众多的部门和众多的因素。这些部门和因素中任意一个部门和因素发生变化，都会直接或间接地影响到旅行社产品生产和消费的顺利实现。此外，旅行社产品的易受影响性还表现在旅游活动涉及到人与自然、人与社会和人与人之间的诸多关系。因此诸如战争、政治动乱、国际关系、政府政策、经济状况、汇率变化、贸易关系以及血缘文化等经济、社会、政治、文化等因素的变化，都会引起旅游需求的变化，并由此影响旅行社产品的生产与消费。二、旅行社产品的形态旅行社经营的产品可以根据不同的标准进行不同的分类：按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游和散客旅游；按照产品包含的内容可以分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游服务；按照产品的档次可以分为豪华旅游、标准等旅游、经济等旅游；按照旅游的目的可以分为公务旅游、休闲旅游（含观光和度假）、探亲访友旅游和专项旅游（奖励、会议、修学、文化、考察、生态、宗教、购物、探险、体育等）。本章我们选择以包价内容为基础的分类方法，对旅行社的产品形态进行分析。（一） 团体包价旅游团体包价旅游包括两层含义：就旅游者而言，参加包价旅游可以获得较优惠的价格。就旅行社而言，团体包价旅游预订周期长，相对容易操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低经营成本。（二） 半包价旅游半包价旅游是与全包价旅游相比较而存在的一种产品形态，它是指在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。旅行社设计半包价旅游的目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也为了更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。（三） 小包价旅游小包价旅游又称可选择性旅游，它是由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前支付；可选择部分包括导游服务、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。小包价旅游每批旅游者一般在10人以下。对旅游者而言，小包价旅游具有多方面的优点，主要表现在明码标价、经济实惠、手续简便和机动灵活四个方面。（四） 零包价旅游零包价旅游是一种独特的产品形态，多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。（五） 单项服务单项服务是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。尽管旅行社的产品形态如此丰富，但长期以来，我国旅行社行业却形成了团体、标准等、全包价、文化观光旅游一统天下的局面。究其原因，除外部旅游者对安全感和经济性的要求外，还有以下几方面的原因：（1）我国文化观光资源丰富，开发比较容易，而度假旅游资源相对较少，同时也缺乏开发度假及其它特种旅游所需的大量资金；（2）团体包价旅游预订周期长，计价、结算手续较简单，易于操作，因而组织管理相对简单，比较适应我国旅游业经营管理水平较低以及旅游设施不足的现状；（3）受设备条件和服务水平的限制，经营豪华旅游困难较多；（4）长期以来我国旅行社处于卖方市场，来华客源相对丰富，对开发新产品缺乏紧迫感；经过近年来国家旅游行政管理部门和旅游实业界人士的共同努力，这种局面有所缓解，但要从根本上解决这一问题，尚需各方更进一步的努力。三、影响旅行社产品开发的外部因素和内部因素所谓外部因素是指旅行社无法直接控制的因素，但这些因素共同作用的结果却会直接影响一个国家或地区旅游业的发展水平，并由此对旅行社产品的开发产生直接的或间接的影响。（一）资源禀赋资源禀赋，是指一个国家或地区拥有旅游资源的状况。1. 自然资源自然资源只有经过开发才能满足旅游者有支付能力的需求。2. 人文资源人文资源的富裕程度决定一个国家旅游开发的潜力。拥有独一无二人文资源的国家或地区，处于垄断或近似垄断的地位，旅行社可因此开发出竞争对手所没有的产品。3. 社会资源社会资源是指与人类生活有紧密联系的事物和活动，它包括传统文化、民族风情、节庆等，是对旅游资源的深层开发。与此同时，当地居民对旅游者的态度也是社会资源的重要内容。4. 人力资源人力资源，是旅游业开发与经营的基本因素。它在一定程度上也决定着旅行社产品的开发。人力资源包括人口数量、人口特点和人员素质。5. 资本资源资源的开发、保护和利用，无一不需要资本的投入，这就使得资本资源成为影响旅行社产品开发的一个极为关键的因素。（二）设施配置设施配置，是指与旅游者旅游生活密切相关的服务设施和服务网络的配置状况，主要包括住宿、交通、餐饮、娱乐等。（三）旅游需求　　旅游需求，是指具有一定支付能力和余暇时间的消费者，在一定时间内　愿意以一定价格购买的旅游产品的质量。旅游需求不仅与人们的消费水平有直接关系，而且也反映出旅游者的旅游兴趣。因此，从某种意义上讲，旅游需求决定着旅行社产品开发的方向。内部因素是指旅行社企业自身可以控制的因素，即旅行社企业的综合竞争能力。内部因素包括旅行社的发展战略、市场定位、人力资源状况、财务状况、市场拓展能力、协作网络的广度与稳定程度、接待能力、知名度和美誉度等。（一）旅行社企业的发展战略旅行社企业的发展战略牵涉到旅行社企业的前途和命运，也决定了开发产品的方向。（二）市场定位市场定位决定着旅行社企业开发产品的具体内容和档次规模，准确、良好的市场定位有助于开发出畅销的旅游产品，不当的定位或定位不准确会给新的旅游产品造成严重影响。（三）人力资源状况旅游企业的人力资源状况决定其开发旅游产品的种类、数量、广度和深度，也是产品开发从规划逐步走向实施的决定力量。（四）财力状况旅行社企业的财力状况决定其开发产品的深度和数量，开发资金的多少，反映了承担产品开发风险的能力。（五）市场开拓能力旅行社企业的市场开拓能力决定了产品市场销售情况，销售渠道的畅通与否，对旅行社企业实现产品到商品的转变具有非常重要的意义。（六）同行业的竞争与模仿四、旅行社产品开发的原则尽管旅行社产品在服务形态方面存在差异，但不同形态的产品在其设计过程中，应遵循基本共同的原则。（一）市场原则旅行社产品开发的市场原则具体体现在以下三个方面：1. 根据市场需求变化的状况开发产品对于大众旅游者来说，以下需求具有代表性和稳定性：（1）到未曾到过的地方，增广见闻，有多姿的旅程；（2）从日常的紧张生活中求得短暂的解脱，提高情趣，舒畅身心；（3）尽量有效利用时间又不太劳累；（4）尽量有效利用预算，物美价廉；（5）购买廉价又新奇的东西。旅行社可以根据旅游者这些相对稳定并具代表性的需求特点，同时结合不同时期的不同风尚和潮流，设计出适合市场需求的旅游产品。2. 根据旅游者或中间商的要求开发产品旅行社还可以直接根据旅游者和客源地中间商的要求，设计专门的旅游产品，开拓自己的市场。3. 创造性地引导旅游消费旅行社审时度势，创造性地引导旅游消费，也是市场原则的实际应用。（二）经济原则（三）旅游点结构合理的原则旅行社在设计旅游线路时，应慎重选择构成旅游线路的各个旅游点，并对之进行科学的优化组合。具体地讲，在旅游线路设计过程中应注意以下几点：1. 尽量避免重复经过同一旅游点2. 点间距离适中3. 择点适量4. 顺序科学　　5. 特色各异　　（四）交通安排合理的原则交通工具的选择应以迅速、舒适、安全、方便为基本标准。（五）服务设施确有保障的原则旅游线路途经旅游点的各种服务设施必须得到保障，如交通、住宿、饮食等。（六） 内容丰富多彩的原则旅游线路一般应突出某个主题，并且要针对不同性质的旅游团确定不同的主题。如“草原风光旅游”、“中国名酒考察旅游”等都有自己鲜明的主题。同时，旅行社还应围绕主题安排丰富多彩的旅游项目，让旅游者通过各种活动，从不同的侧面了解旅游目的地的文化和生活，领略美好的景色，满足旅游者休息、娱乐和求知的欲望。在同一线路的旅游活动中，力求形成一个高潮，加深旅游者的印象，达到宣传自己、吸引游客的目的。旅游活动切忌内容重复，尤其在殿堂庙宇的安排上，更应仔细、慎重。因为我国这类古建筑不胜枚举，而它们对一般旅游者来说，往往是大同小异。五、旅行社产品开发的方法所谓产品开发的方法，是指经常应用的，能够使产品开发成功的规律性思路，通常也作为开发各种畅销商品的经验总结，并反映了国内外产品开发的趋势。产品开发的规律性思路因起始点不同而分为三类，一类是以技术发展为起始点；另一类是以满足旅游者需求作为起始点；还有一类是以产品差异化或产品变化作为起始点而进行开发，因此产品开发的基本方法有三种，即技术发展型、满足需求型和产品差异型。1. 以技术发展为起始点进行产品开发其开发思路是按科技发展所能提供的可能程度，形成产品设想，然后寻找和分析消费者在这一方面的需求状况，进行研究开发而形成产品。此类思路主要应按照技术发展规律而使产品开发成功。2. 以满足消费者需求为起始点进行产品开发其开发思路首先是按照消费者的需要形成产品的构思，然后寻找和采用有关科技成果，进行研究开发形成新产品。（1）以满足消费者提高物质生活水平需求而进行产品开发。如保持身体健康的保健型新产品开发，有关美食旅游的新产品开发等。（2）以满足消费者提高精神生活水平需求而进行产品开发。如周末休闲旅游、绿色森林之旅等等。（3）以满足消费者“专用需要”或“多用需要”而进行产品开发。3. 以产品差异为起始点进行产品开发其开发思路是在已有产品（可以是本企业、本地区、本国或是国际上已有的产品）的基础上形成产品差异性而进行开发。如果以本企业已有产品为出发点，实际上是老产品整