旅行社经营管理教案-文库吧

【正文】 获得最大的愉悦。表达上要艺术化 子任务三 设计旅游线路什么是旅游线路设计？一、旅游线路设计的决定因素旅游资源设计的核心和物质基础 旅游设施旅游线路所凭借的服务性载体 旅游服务旅游线路设计的核心内容可进入性旅游线路实现其价值的前提条件二、旅游线路设计的基本原则市场导向原则 突出特色原则 旅游点结构合理的原则 （1）顺序科学 （2）避免重复经过同一旅游点 （3）择点适量 （4）各点之间距离适中 （5）内容丰富多彩（6）服务设施有保障 （7）购物安排合适 三、旅游线路设计的要求独特性 针对性 可进入性经济性 多样性 因地制宜子任务四 创新旅游线路旅游线路创新的技巧 老线翻新，注入新意重新包装，变化主题以线带面，景点串连开辟新景，敢为人先看菜吃饭，量体裁衣子任务五 旅游线路报价旅游线路报价是旅行社产品投放市场，实施销售的首要环节。同时也是旅行社制订产品价格方法和价格策略的最终体现。旅行社产品实施的成功与否，与旅行社的产品报价有很大关系，因为旅行社产品的报价往往不仅仅是价格上的信息，还含有行程、服务标准及相关要素的大量信息，是旅游者和旅游中间商做出决策的重要依据。一、旅游线路报价的涵义旅游线路报价就是将旅游线路产品的内容结合价格以信息的形式传播给旅游者或旅游中间商，做到产品质量与销售价格相符。 旅游线路报价的计算v 旅游线路报价计算明细v （1）综合服务费（简称综费）：计算单位为元/人天。v 综合服务费总额=实际接待天数综合服务费v （2）房费:计算单位为“元/人天”v 房费总额=实际入住天数房费v （3）餐费:计算单位为“元/人天”v 餐费总额=实际用餐天数餐费v （4）城市间交通费:计算单位为“元/人”v 城市间交通费总额=实际乘坐交通工具客票费v （5）专项附加费:计算单位为“元/人”v 专项附加费总额=汽车超公里费+特殊门票费子任务六 创新我国旅行社产品 一、我国旅行社新产品分类1. 全新型产品短期内取得独占该产品市场的优势，为旅行社获取丰厚的利润 2. 改良型产品节省时间、降低了产品开发的成本 3. 仿制型产品投资少，见效快，省时省力 二、我国旅行社产品现状1）产品结构单一，亟待优化 旅行社产品结构仍以观光度假和商务游为主 ；形成了综合性观光、团体包价旅游等旅游产品一统市场的局面 2） 产品主题不突出，精品不精三、旅游产品开发的发展趋势 我国社会经济已经进入重要的转型期，旅游产业也伴随着旅游市场蓬勃发展，在市场需求、产品结构、运行模式等方面呈现了许多新特征。尤其是休闲度假旅游产品和散客自助旅游方式的快速发展，使得观光游向度假游、团队游向自助游转型。旅游产品呈现出品牌化、多元化、创新性的发展趋势。为此，新市场环境下旅游产品开发如下：1 以体验出发为导向， 保证产品的吸引力这就需要旅行社产品具有以下特征：第 游戏化，娱乐性；第 第二、人性化，互动参与性；第 情感化、纯精神性。2 以市场细分来定位产品 实现产品的差异化、专业化现代旅游市场中，旅行社产品应把旅游者的需求放在首位。针对旅游者的不同需求进行市场细分，根据自身的条件，选择市场，进行市场定位，实现产品的差异化、专业化。3 要体现文化和特色 努力打造产品的品牌化这是提高旅游产品档次的关键，也是赢得客源市场的重要竞争力。旅游产品只有体现一定的文化特色，才能形成自己的品牌，有长久的生命力。4 要适应旅游消费规律 实现产品的多元化、个性化当前人们不再满足于旅行社提供的包价旅游和团队旅游，现在更多的是追求自由，以散客形式居多。所以旅行社开发产品必须考虑游客的心理。开发的产品再是单一的包价旅游，而应该有散客定价旅游、半包价旅 游、零包价旅游和组合旅游等多种旅游形式，形成了产品的多元化、个性化发展。项目四 销售旅行社产品问题导入：v 、市场取脂定价策略、广泛性销售渠道策略 ？v 影响旅行社产品价格制订的因素有哪些？v 3. 旅行社产品价格的制订应遵循哪些原则?v 4. 旅行社有哪些营销方式?任务一 选择旅行社目标市场子任务一 准确理解旅行社目标市场的含义旅行社的目标市场，是指旅行社准备用其产品服务来充分满足的一组或几组特定的旅游者群体，或者说，目标市场是旅行社准备在其从事经营活动的一个或几个特定的细分市场。问题：是针对旅游者群体开发旅游产品，还是依据旅游产品寻找特定旅游者群体。子任务二 分析旅行社目标市场选择应考虑的因素市场的规模与发展潜力：目标市场规模适度，新兴目标市场潜力巨大市场结构 ：1. 行业内的竞争者的威胁2. 潜在竞争者的威胁3. 中间商砍价能力的威胁子任务三 分析旅行社目标市场经营策略无差异目标市场策略 把整个客源市场作为目标市场来经营—不细分 差异性目标市场策略 在大多数细分市场上经营，并为每个存在明显需求差异的细分市场设计不同的经营方案的策略 。细分目标群体密集性目标市场策略 只选择一两个细分市场作为其经营目标，制订一套经营方案，并集中力量在这些细分市场上占有绝对份额的策略 。主营细分目标市场任务二 分析旅行社产品价格制订的因素子任务一 分析旅行社产品价格制订的因素内部因素：固定成本：不随经营业务变化而变化的成本支出变动成本：随经营业务变化而变化利 润：利润率控制变化曲线性外部因素：供求关系影响竞争状况变化（含替代产品）国际汇率变化季节性因素（时空因素影响显著）政策性因素子任务二 遵循旅行社产品价格制订的原则制定产品价格的原则市场导向原则供求变化影响质价相符原则以旅游者的期望值为准价格稳定原则相对性的稳定灵活性原则受变动成本影响子任务三 分析旅行社产品定价策略取脂定价策略 高价策略，适用于什么时候渗透定价策略 低价策略心理定价策略可分为尾数定价策略、整数定价策略与声望定价策略三种 折扣定价策略包括数量折扣、现金折扣、季节折扣和同业折扣策略 子任务四 筛选旅行社产品定价方法成本导向定价法（1）成本加成定价法（2）边际贡献定价法（3）投资回收定价法需求导向定价法 竞争导向定价法（1）认知价值定价法 （1）随行就市法（2）需求差别定价法 （2）率先定价法项目四 销售旅行社产品任务三 选定旅行社的渠道策略旅行社的销售渠道，是指旅行社通过各种直接或间接的方式，将其产品转移到最终消费者手中的整个流通途径。 旅行社销售的关键之一就是研究如何以最少的流通费用，选择最合适的销售渠道，用最快捷的流通速度将旅行社产品送到消费者手中。子任务二 选择旅行社产品销售渠道 广泛性销售渠道策略 选择性销售渠道策略 选择差别性专营性销售渠道策略 子任务三 选择与管理旅游中间商v 一、旅游中间商的选择v 旅行社对中间商的选择应从以下几个方面进行考察:v (1)经济效益v (2)市场一致性v (3)商誉与能力v (4)业务依赖性v (5)规模与数量v (6)合作意向v 二、旅游中间商的管理v 旅行社对中间商的管理主要从以下四个方面进行:v (1)建立中间商档案v (2)及时沟通信息v (3)有针对性甩实行优惠与奖励v (4)适时调整中间商任务四 分析旅行社的促销策略旅行社促销是指旅行社人员和非人员的推销方式，通过与顾客进行信息沟通，来赢得顾客的注意、了解及购买兴趣，为旅行社及其产品树立良好的形象，从而促进销售。广告促销策略分析直接营销策略分析营销公关策略分析营销推广策略盘点促销方法促销方法平均促销成本优点缺点广告较低传播广、效率高、传播信息规范、形式多样、重复强说服力较弱、针对性差、不能形成即时购买直接营销最高方式灵活、针对性强、及时促成交易、建立感情和关系、信息反馈费时费钱、效率低、平均成本最高营业推广较高促销刺激强、激发需求快、吸引力大促销有效期短、易引起竞争、影响面较窄、长期运用不利于产品形象营业公关最低可信度高、影响面广、可赢得公众对旅行社的好感活动组织难、工作量大、针对性差、直接销售效益不明显、限制性大应用训练 长沙“国旅”品牌战略简析任务：请分析长沙“国旅”营销成功的经验。1. 开拓国际客源市场要有特色、有组织，要积极进取。2. 我国加入WTO后，旅行社的营销要走向现代化，旅游服务业也面临更加严酷的竞争和面对更为广阔的市场。 3. 旅行社的营销要能够引导消费。 项目实训实训项目 旅行社门市销售技巧：让学生到当地实习基地旅行社门市，做一天门店销售实习。实训目标 学生通过现场销售，能够更好地掌握销售知识，提高实际应用能力。项目小结本项目主要从旅行社选择目标市场出发，依次分析了旅行社的定价策略、销售渠道策略以及促销策略，强调了从全方位做好旅行社产品的销售工作的重要性。项目五 服务与管理旅行社门市问题导入：???任务一 储备旅行社门市基本知识几个概念性的问题旅行社门市部咨询服务门市宣传活动的主要内容门市接待服务v 门市宣传活动的注意事项任务二 营造旅行社门市环境 旅行社门市业务：目标市场，位置醒目，方便顾客，旅行社相对集中即为门市的选址问题：精通旅游产品知识，了解游客需求，善于推销旅游产品，具有较高的文字水平专业职业技能人员其应涵盖的不只专业方向的要求，以服务行业从业人员的基本素质要求为基础任务三 提供旅行社门市对客服务子任务1 掌握旅行社门市销售业务程序及技巧一、礼貌问候二、及时沟通三、适时出示旅游产品 1. 示范法 2. 感知法 3. 多种类出示法四、进行产品说明五、促进信任并建议购买 1. 帮助旅游咨询者做决定 2. “二选一”法则 3. 有限数量或者期限 4. 奖励法 5. 印证法六、灵活处理价格异议 1. 引导旅游咨询者关注产品的价值而不是价格 2. 把价格谈判放到最后七、签订旅游合同八、收取费用九、收尾工作子任务2 掌握旅行社门市电话销售技巧一、门市电话销售的信念工作态度，优质服务的意义—如何在电话中赢得客户的信任二、门市电话销售的技巧 1. 电话脚本的设计 2. 打电话前的准备 3. 打电话时应注意的细节问题 4. 养成良好的工作习惯项目实训实训组织 1. 把所在班级学生分成4个小组，每组10人左右，确定组长，实行组长负责制。 2. 告知学生门市业务办理程序，分别扮演门市服务人员和旅游者，进行旅行社门市销售，分别向犹豫型、挑剔型、价格异议型旅游者推荐销售旅行社产品，开展顾问式、体验式的营销。 3. 小组完成当天服务心得报告，在课堂上进行讲解交流。项目小结本项目从认知旅行社门市、营造门市环境、门市对客服务等方面详细阐述了旅行社门市服务与管理的知识。要求学生掌握相关理论知识，会设立旅行社门市柜台，能进行旅行社门市对客服务。 项目六 开展旅行社外联业务问题导入1. 旅行社外联部主要业务有哪些?2. 旅行社外联人员应怎样进行业务洽谈?3. 旅行社外联人员与旅游客户经过业务洽谈，可以签订哪些协议?4. 旅行社对客户进行日常管理，包括哪些内容?5. 旅行社应怎样处理外联函电?任务一 储备旅行社外联部业务相关知识外联部的业务内容：一、组合旅游产品及服务采购二、市场开发与产品销售三、制订接待计划四、制订作业和控制计划五、质量监督计划 （1）旅行社产品设计质量。 （2）旅行社实际接待服务质量。 （3）旅行社的环境质量。外联人员的素质要求仪表端庄性格开朗，擅于沟通良好市场拓展能力和团队合作精神博闻强记，熟悉业务任务二 洽谈业务与签订合同洽谈业务一、当面洽谈 1. 准备阶段 2. 谈判阶段 3. 谈判技巧二、通讯洽谈签订合同签订旅游合同书签订旅游意向书签订旅游委托书任务三 管理旅行社客户子任务1 熟悉客户日常管理办法一、建立客户档案二、及时沟通信息三、维持、巩固和发展客户 1. 客户分级制度策略 2. 维持客户策略 3. 重要客户的培育策略子任务2 分析折扣策略一、采取数量折扣策略1. 非累进折扣2. 累进折扣二、采取现金折扣策略三、采取季节折扣策略子任务3 调整客户队伍一、旅游市场发生变化二、旅行社自身发生变化三、旅游客户发生变化子任务4 管理客户数据库熟悉客户数据库内容整理客户数据库维护客户数据库任务四 处理外联函电子任务1 掌握电话与传真的特点子任务2 处理往来函电一、处理函电 1. 阅读 2. 办理二、掌握处理函电的要求三、管理函电 1. 函电建档 2. 函电存档项目小结外联业务