连锁经营店的营运操作手册-文库吧

【正文】 根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销商品的选择及新商品的推介。　　了解商品的销售情况，并协助店长进行销售分析、调整。　　1检查指导商品促销的执行，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。　　1了解门店各种商品的货源不足或送货不及时的要立即跟总部营运部、配送中心反映并沟通解决。1及时调查了解周边市场信息，并协助店长做好各类商品的销售调整。　　1指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。　　1及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通。　　1了解员工思想动态，做好员工的思想引导工作并及时向店长汇报，保持门店员工高昂的士气。1通过各种方式（如例会、座谈会、专题培训讲解等）协助店长对门店基层人员进行培训。1针对门店发生的典型事例向店长反映，并协助店长召开有关人员的现场会议。1检查门店所有设施、设备、水电的运行情况，并协助店长安排处理。每天了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向店长反映。2每天监督员工对商品质量自查情况，并重点抽查面包、包点、奶制品、熟食类的商品质量。2监督、指导、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况。2检查门店的仓库的畅销商品库存情况和出库顺序。对库存不合理的要向店长反馈，协助店长，确保商品高效率周转。2对于门店的商品进出情况、交接本及各种登记本、单据管理情况进行重点检查并随时将抽查结果向店长反应。2了解有关赠品是否按公司规定登记、发放。2对下属提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应于当班期间向店长汇报沟通后再及时回复下去。2对公司总部安排的工作应于规定时间内完成。并协助店长做好门店与总部及各部室的关系，确保门店销售工作顺利进行。2每天收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记并向店长反应。2检查店容店貌，门店内外卫生情况，包括货架、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒适的购物环境及营业工作正常进行。检查商品整理情况，做好员工加班安排。3检查各班的工作交接情况，并填好交接表。 第 三 节　　营 业 员一、 任职资格： 了解公司及门店有关的各项规章制度。 熟悉相关业务运作流程。 熟悉商品知识及商品陈列、展示要求和技巧。 具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作性意识强。 具备有较强的顾客接待技巧。 了解公司对各种商品的基本知识、特性、使用方法及相关的管理要求。二、岗位职责：　　　为顾客提供优质的服务，做好门店的销售工作。　　　根据店长助理的安排做好商品的来货验收、上架陈列摆放、卫生、补货、退货、防损等日常营业工作。　　　准时参加公司组织的各种培训及考核。　　　检查负责区的商品质量，包括商品的保质期、特性以确保符合销售要求。　　　检查各种设备设施的运行情况，及时向店长助理或店长反馈不良信息。　　　当班营业员在折让销售时要严格按公司规定操作执行。销售时，不夸大商品实际效果。正确指导顾客使用方法（特别是小电器、日化用品）负责一些特定商品的演示、试用指导等。三、操作要求：整理自身形象，准备上班的要求：根据公司规定的仪容仪表要求着装。上班准时签到，不迟到、早退、旷工。检查过夜商品的要求：、早班人员进入营业区，首先检查商品是否有异常情况如商品空缺不丰满，存量不足时要及时到仓库出货上柜。但要使用手工在进出库登记本上登记清楚。　　　 、检查促销、调价商品的标价签更换情况及POP海报是否悬挂妥当。　　 、做好商品整理工作，并检查好商品标价签是否与陈列的商品吻合。、对自己负责的货架上的商品进行检查或清点。对重点商品及有要求清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向店长助理或店长汇报，查明情况。清洁卫生的要求：　　　 、营业员进入营业区，首先要对自己负责的货架、地面等卫生区进行清洁；、清洁、拖洗地面：（注意：首先用半湿的地拖清洁地面；再用干地拖和扫把清理地面卫生）、货架商品及有关设施：【注意：（1）硬质表面的商品用半湿抹布擦；（2）包装商品或纸盒包装商品需用干抹布擦或用鸡毛扫来清洁；（3）对那些难以清洁的脏物应用“洁而亮”或“天那水”清洗。】、卫生效果要达到干净、整洁、无尘；补货及整理商品的要求：、经过前一班的销售，货架所陈列的商品，会出现不丰满、不齐全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求出样齐全。依据往常货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现商品库存量（包括货架、仓库）低于安全库存量（每个单品设定的最低下限）时、急缺货或断货，要催促店长或店长助理及时报货。对久催而未到货的商品可向店长助理或店长反映，由店长助理或店长进行跟踪；、对于一些出库不能直接上柜、上架的商品，必须先行拆包、拆箱，要依据当地顾客的购买习惯、销售习惯及经营规律，将续补商品整理好：或拆去外包装、拆捆，或组装配套，或分装，或拆零；如需挑选的商品，还有要进行挑选工作；、将续补的商品上架摆放好。一般情况下，依照往日摆放规则和顺序，缺了什么补什么，缺了多少补多少的原则，将补来的商品摆回“老地方”。但是，要本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不合符陈列标准的，要进行合理的调整。另外，应将热销商品陈列在显眼的位置上；、在商品上架时，要根据各种商品不同的特点和出售要求，采取拆、抹、装等不同方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，使其整体美观，可以招徕顾客，利于销售；、在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或脏的商品，要及时清理出来。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心；、对货架上以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位；检查商品价格标签的要求： 营业员检查商品价格时要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全、货签对位。一般商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。商品价格标签是用于商品价格变化不大的商品，则用电脑统一制作打印。对于一些促销的商品或价格波动较大的端头、堆头等商品，可用手写或打价机打印，以适应并吸引顾客；准备或查验售货用具的要求：计价器：计算器、圆珠笔、复写纸等；计量用具：称；测试用具：电池、纸张等；销售用具：刀、剪、勺、夹、包扎带等。营业中的服务规范一、营业员的服务规范的要求： 顾客进入门店时，所有营业员应向顾客问好：“欢迎光临”！当顾客到某货架前，营业员要立即停止手头上的工作，向顾客致意问好：“您好”！并上前询问顾客有什么需要帮助。营业员应热情、积极、主动的为顾客服务。帮助顾客选购商品，恰当的推荐商品；当有顾客入店后，营业员要立即停止手头上的工作。立即整装以饱满的热情迎接顾客的光临；当顾客在选购商品时，营业员要保证和顾客保持“一米距离”的工作标准。让顾客能切身感受到我们的服务。要求每位营业员在与顾客距离1米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。如果遇到有些顾客不喜欢在选购商品时你跟着他，这时你应向顾客点头、微笑的说：“如果有需要请随时告诉我”。然后和他保持三米的距离，让他知道你很乐意为他服务并尊重他。这就是我们的“三米微笑”原则。当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时你应该向来的这位顾客说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或帮助。如顾客购物较多时，营业员应主动帮助提、拿、送商品；二、营业员的铺助工作规范的要求：（以下这些工作可以随手进行做好）整理商品的要求：、归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位；、配对管理：有些成双配对的商品，如拖鞋、袜子等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样；、折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣、内裤等，往往会因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好；、挑选整理：有些熟食小吃易混合，被顾客随意丢放，如熟食小吃、奶制品等，营业员要勤检查，随时将腐烂变质的商品清理出去，但要注意分类归位；添补商品的要求：在营业过程中，营业员要及时检查货架已卖缺的商品。从仓库提出后进行整理，摆在原来放这种商品的地方。要保持货架上的商品陈列丰满，不能让货架出现空档，影响顾客的购物情绪。拆包和分装商品的要求：营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行拆包和分装，以保证销售不至中断。检查商品价格标签的要求：商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。检查商品价格标签应从以下几个方面规范要求：　　 、实行明码标价：必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额；、商品标价签应包括品名、产地、规格、计价单位、零售价等主要内容。、销售商品中不同品名或同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一价一签：、产地不同；　　　　　　　　　　　、规格型号（款式）不同；、等级不同；　　　、材质不同；　　　　　、商标不同；、标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角为单位； 、削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格；三、营业中临时缺货商品的服务规范：当顾客欲购买货架（可能）缺货的商品时，营业员应按如下规范操作：查找商品：首先应尽最大努力在货架查找，如没有，再叫店长或店长助理去电脑上查询商品库存，如有货，则立即到仓库调拨。如确认无货后，可向顾客介绍其他同类商品，决不允许随便答复顾客无货。记录电话：若顾客坚持要购买时，应对顾客说：“对不起，您要的商品暂时卖缺了。请留下您的电话，货一到我们立即通知您”或“我们x天内给您答复”。若顾客不愿意留下电话，可将门店服务电话号码告诉顾客，请顾客打电话来询问。同时应将顾客需购商品的情况：顾客姓名、联系电话等资料登记在《顾客求购商品登记本》上。不得对顾客说：“不清楚，你过几天再来看一下”等不负责任的话。落实货源；登记好顾客需求后，要立即告知店长或店长助理报货。并根据店长或店长助理回复的意见尽快回复顾客，并将落实情况记录在《顾客求购商品登记本》上。答复顾客：按承诺答复顾客，到货后或约定时间内通知顾客；如暂时无法落实货源的也应答复顾客，并继续落实复查；如本班次无法落实的，应交接给下一班去落实；如无法落实的，应及时向店长或店长助理反映。第一个接待顾客的营业员应进行跟踪，以便尽快为顾客解决问题。四、营业中对不同类型顾客的接待技巧：营业员在营业中会面对很多个性化很强的顾客，对于这些顾客要因人而异，因时而异、随机应变。不同个性的顾客不同的灵活处理。但原则是：“不和顾客争吵，心平气和，微笑待人，顾客永远都是对的这种心态来接待顾客。”五、交接班的规范：交接班的重要内容是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。各货架的交接班记录本：各货架的交接班记录本是每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。具体工作交接内容：、商品：贵重商品（根据各货架的具体情况，由店长确定）　须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签字确认。、待理问题：对上班次未解决的问题（如店长或店长助理交代的工作或其他未完成的事项）进行记录已完成程度、要求完成的标准、时间等，由双方签名认可后，交下一班次人员处理。、其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。 接班的地点：交接工作应在各自货架前（或工作地点）进行，不得影响正常的营业秩序。工作交接　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 完毕后，上班次人员应立即离开货架（特殊情况除外）不得影响下班次人员的工作。营业结束的收尾工作（适用于18小时营业的门店）送客：营业时间临近结束时，只要店内还有顾客，便要耐心、认真、热情、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，更不能拒不接待，赶走顾客，甚至说：“对不起，请明天再来”。（这样说是变相赶客）一定要接待好最后一位顾客，直至最后一名顾离开。才是真正的关店时间开始，而不是从规定的关店时间开始。严禁在有顾客的情况下进行关店工作。对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、对数，整理票据工作。必要时应核计销售，与收银员进行对数，并填入记录本上。将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。检查货架上的缺、断货情况，并填写补货单。然后再检查货架上的商品是否有空挡现象并要及时拉好排面。整理和清洁：接待好顾客后开始清洁工作，拖洗地面，清扫各自的卫生负责区，并做好当天的业务总结和交接工作记录及第二天开店的准备工作。并将将垃圾集中倒入垃圾袋。店内安全检查：安全责任检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。关闭负责区电灯并将门窗关好上锁；切断货架所有电器的电源（冰柜除外）。所有营业工作人员必须到指定的地方集合，由店长或店长助理对当日营业情况作简短总结，最后排队离开，同时拍身自检并将垃圾带出。▲　店长或店长助理对各自货架的收尾、清场安检工作进行监督检查。