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【正文】 和社会展示自己的组织。◆从工作中得到满足感。◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订 员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。◆对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任。◆对于运作管理 员工参与适当的决策活动和对过程的改进。◆对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。原则四：过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。实施本原则要开展的活动：◆对过程给予界定，以实现预期的目标。◆识别并测量过程的输入和输出。◆根据组织的作用识别过程的界面。◆评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。◆识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。◆在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。 实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。◆对于目标的设定 了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。◆对于运作管理 采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。◆对于人力资源管理 可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。原则五：管理的系统方法识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。实施本原则要开展的活动：◆通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。◆以最有效地实现目标的方式建立体系。◆理解体系的各个过程之间的内在关联性。◆通过测量和评价持续地改进体系。◆在采取行动之前确立关于资源的约束条件。实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。◆对于目标的设定 将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。◆对于运作管理 对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。◆对于人力资源管理 加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。原则六：持续改进组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。实施本原则要开展的活动：◆将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。◆应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。◆周期性地按照卓越的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。◆持续地改进过程的效率和有效性。◆鼓励预防性的活动。◆向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如： ━ PDCA循环 ━ 解决问题的方法 ━ 过程重组 ━ 过程创新 ◆制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。◆对任何改进给予承认。实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订 通过对战略和商务策划的持续改进，制订并实现更具竞争力的商务计划。◆对于目标的设定 设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。◆对于运作管理 对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。◆对于人力资源管理 向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。实施本原则要开展的活动：◆对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。◆使用有效的方法分析数据和信息。◆理解适宜的统计技术的价值。◆根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订 根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。◆对于目标的设定 利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。◆对于运作管理 由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。◆对于人力资源管理 对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。原则八：互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。实施本原则要开展的活动：◆识别并选择主要的供方。◆把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。◆清楚地、开放式地进行交流。◆共同开发和改进产品和过程。◆共同理解顾客的需求。◆分享信息和对未来的计划。◆承认供方的改进和成就。实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订 通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。◆对于目标的设定 通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。◆对于运作管理 建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。◆对于人力资源管理 通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。3．质量管理八项原则与质量保证和质量管理质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。八、质量管理体系12项原理质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。GB/T19000族标准把质量管理体系要求与产品要求区分开来。GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：确定顾客和其他相关方的需求和期望↓建立组织的质量方针和质量目标↓确定实现质量目标必需的过程和职责↓确定和提供实现质量目标必需的资源↓规定测量每个过程的有效性和效率的方法↓应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率↓确定防止不合格并消除产生原因的措施↓建立和应用过程以持续改进质量管理体系上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量建立信任，为持续改进提供基础。这可增加顾客和其他相关方满意并使组织成功。 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。本标准鼓励采用过程方法管理组织。图1使用基于过程的质量管理体系表述GB/T19000族标准。该图表明在向组织提供输入方面相关方起到了重要作用。监视相关方满意需要评价有关相关方感觉的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式不表明更详细的过程。 注释 增值活动 信息流 注：括号中的陈述不适用于GB/T19001图1 基于过程的质量管理体系建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。最高管理者通过其领导活动可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。基于质量管理原则()最高管理者可发挥以下作用： ； ，以增强员工的意识、积极性和参与程度； ； ； 、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标； ； ； ；i决定质量