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【正文】 代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置 ——适应性质量 23  20世纪 80年代，质量管理进入到 TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则 ——满意性质量 24  20世纪 90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念 —— 超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 ——卓越质量 25 质量定义的误区：  （ 标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）  ，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）  ，是要让客户来评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的） 26 正确的客户观念：  1.“用户至上”、“用户第一” ；  ；  ，企业才能生存；  ；  ；  ；  ；  ，我们将永远不能 100%满意；  ，我们就让谁不满意；  ，如果不对，请参照第一条；  ，下一道工序是用户，将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质，对消费者负责。 27 我们的任务：  按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务 质量提高 成本降低 客户满意度增加 企业利润增加 28 第二章：品质的重要性  质量可以兴国  质量可以兴厂  质量可以兴家  质量可以兴人 29 质量兴国 ——日本 日本产品在 40年代时质量低劣，但 50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来 戴明 博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到 60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“ 品质圈 QCC”、“ TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。 30 日本行，我们为什么不能？  中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，然而恰恰就是细节决定着成败（ 成大事者不拘小节 ）！ “产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质” ——邓小平 31 海尔 ——中国企业质量管理典范 1984年成立 . 从单一冰箱发展到拥有八十六类，一万三千多个规格的的产品群，在全球有 7个工业园， 46家工厂， 15个设计中心。营业额从亏损147万人民币，成长至 2023年，营业额为 302亿人民币，业绩增长1万多倍，并保持 80%的平均增长速度。 2023年品牌价值 320亿人民币。 产品已出口至世界一百六十多个国家和地区。 正式被写上哈佛工商管理案例的大陆企业。 十六年来，平均年成长率 80%，被美国《家电》杂志评为全球家电业成长速度最快的企业。 32 海尔总裁（张瑞敏）的经典言论：  6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦 6遍，而我们中国的员工第一天擦 6遍，第二天也会擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 „„   ，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一 33 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品 海尔的质量以一把大锤砸出的 „  海尔 1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。 1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在 1988年 12月就得到全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说， 我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌 。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。 34 海尔的品质观念：  、精细化、零缺陷  35 海尔售后服务理念：   ，请参照第一条 36 环环相扣的质量管理：  ，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单   ，如果出了什么问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着《出厂记录单》找到责任人和原因 37 质量 ——提高竞争力的利器： 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的 500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的 500名中国企业家，有 83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是 100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地 38 质量 ——利润之源：  获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被 忽视 。 39