餐厅服务人员应具备的素质-文库吧

【正文】 积极向上的好印象。 行走姿势： 人的行走是一种动态的美，酒楼服务员 在工作时，经常处于行走的姿态中，行走姿势正确能给人精神上的享受，否则会引起客人不舒服的感觉。行走的基本方法是：身体重心向前倾 3度 — 5度，抬头，上身正直，双肩平并放松；手臂神直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为 35厘米左右，双臂外开不可超过 30度，眼平视前方，面带微笑。好行走的轨迹为一条直线，称“一字步”以显优美，男子行走时为两条紧邻的平行线，姿势优雅，步距均匀。 步距和步速是影响正确行走姿态的重要因素，步距是行走一步距离的长短，步速是行走的速度。以一分钟为单位，男服务员应走 110步、步距 35cm为宜，步弧轻快，行如和风。行走时尽量不使鞋底拖着地面行走，不要扭腰、做作、摇头晃肩，不奔跑、跳跃、不与他人拉手，搂腰勾肩，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼，手插口袋或打响指。  行走的同时要注意： 1）尽量靠右行，不走中间； 2）与上级、客人相遇时，要问候或点头示礼致意； 3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行； 4）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； 5）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路； 6）如因有急事需要超越前面客人时，不 可不声不响跑步前行，而应先表示歉意， 再加快步伐超越。绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人； 7）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺，臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆； 8）取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低重头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。 坐姿： 酒楼服务人员坐姿的要求是端庄、稳 重、自然、入座时略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，女子入座时，若着裙装，应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收。双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女子可以一手握另一手腕，置于身前）；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开）。 双脚平落地上，可并拢也可交叠。应到坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应间后收半步而后站立，动作不要过猛。无论哪种坐姿，都要自然放松，切忌前俯后仰，抖动腿脚，跷二郎腿或漫不经心地拍打手。更不要将脚放在椅子横梁上。 手势： 人的手势是最具表现的一种“体态语言”。它是餐厅服务人员问客人作介绍，谈话、引路，指示方向时，要把手臂神直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。一般地讲，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的、友善的（掌心向下则是高傲无礼的），在介绍客人，指引方向，引路时，都应掌心向上，上身前顷，以示敬重。在道给客人东西时，应双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相对。 表情： 表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。适度的表情，可向客人传递对他们的热诚，敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。在餐饮服务中，服务员表情的好坏，直接关系道服务质量的高低。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文而雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。具体要注意以下几点： 1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。 2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要无精打采或漫不经心，给人以不受重视感。 3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 5）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 6）不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要抱捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受尊重感。 致意和鞠躬： 当客人从对面走来时，员工要问客人行致意礼。致意时身体保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”“早上好！”等礼貌用语。如行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂，一般男士双手紧贴裤缝，女士双手放在体前，面带微笑，身体前倾 15—30度，同时问候客人。切忌边鞠躬边翻眼看客人，这是十分不雅的。 风度： 风度是指人的言谈、举止、态度。一个人的步态、言语、动作、眼神、表情、音容美貌以及服装打扮，都会涉及倒风度的雅俗。要使服务获得良好的效果和评价，服务人员的一举一动都要符合美态要求，要使自己的风度仪表端庄、高雅。所以，餐饮服务过程中，所以服务人员行为举止规范化是餐饮服务的基本要求。服务人员可以从以下几个方面注意培养自己的风度： 1）头脑灵活，反映敏捷，记忆准确， 有丰富的酒楼知识。 2）眼神要经常留意客人的表情，注意 客人的手势。 3）要以沉着冷静的心情去为客人服务。 4）讲话要有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确而标准。 5）和蔼诚恳，笑容自然，善解人意，使人感到亲切，愉快。 6）站姿端正，潇洒大方，轻松自如，举止要端庄，不做作。 7）工作时要有良好的习惯，不充许有偷吃、吸烟、嚼口香糖等行为。 8）手脚举止要配合适当，适时，动作要规范，不要显得僵硬或忙乱。 五、举止 酒楼服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反映其本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个酒楼的管理水平。举止的一般要求如下： 在客人面前应禁止各种不文明的行为。如吃东西、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、拎鼻涕、搓泥垢、捞痒、不要脱鞋、卷裤角、捞衣袖、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、修指甲等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 在工作时应保持室内安静，不要在 客人面前大声喧哗、打闹、吹哨、唱小 调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻拿轻放。 把服务客人当作第一需要，当客人向服务人员走来时，服务人员无论在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特殊或穿着奇异服装的客人切忌围观议论。客人交谈时，不要走近旁听。严禁与客人打闹或取外号。 5