旅行社经营管理_2-文库吧

【正文】 任的减轻或免除 • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 6 思考与练习 • 1 旅行社是在什么历史背景下产生的？结合旅行社产生的历史背景分析旅行社产生的条件。 • 2 试分析旅行社的地位和作用。 • 3 我国的旅行社是如何分类的？ • 4 设立旅行社需要什么条件？ • 5 旅行社的行业特点是什么？ • 6 旅行社的基本业务有哪些？ • 7 旅行社的权利和义务有哪些？ • 8 什么情况下可以减轻或免除旅行社的法律责任？ 第二章旅行社的组织管理和经营计划 • 企业组织结构设计是旅行社的一项重要、基本的工作，是企业履行其组织职能的基础。不同规模、不同类型的旅行社在管理制度上会有所不同，但一些基本制度是必不可少的。旅行社的经营计划，就是通过编制计划，以及对计划执行过程的控制，来组织、协调旅行社经营活动，保证完成企业的任务，不断提高企业经济效益。 第一节 旅行社的组织设计 • 一、旅行社的组织结构 • 旅行社的组织结构形式，经历了由简单到复杂，由一维到多维的发展过程。 • （一）直线制 • （二）直线 —职能制 • （三）事业部制 二、我国旅行社组织设计现状分析 • （一）以生产过程为导向设计组织形式 • 这一旅行社的组织设计方式，形成业界所谓 “外联买菜、计调做菜、接待吃菜、总经理洗碗筷 ”的格局。它存在以下弊端：人为增加了工作的复杂性，增加了管理中协调的难度；各业务部门利益分配不均，组织内部冲突增加。 （二）以业务职能为导向设计组织形式 • 按地区业务划分部门的组织设计方法，将发挥出以下优势： • （ 1）有利于业务衔接和利益分配； • （ 2）有利于旅行社对各部实行目标管理； • （ 3）有利于推行二级核算制； • （ 4）有利于部门整体业务的开展； • （ 5）有利于各地区业务的稳定与发展； • （ 6）有利于将过去各部门间的内部竞争转化为对外部的竞争； • （ 7）有利于旅行社业务范围的扩展、业务数量的增加与服务质量的提高； • （ 8）有利于从政策上鼓励开辟新的地区业务。 三、旅行社企业组织再造工程的战略创新 • （一）企业再造工程的概念和核心思想 • 企业再造是在根本意义上对工作程序作重新思考与重新设计，以实现在重要的业绩衡量标准如成本、质量、服务和速度等方面的质的飞跃。企业再造工程的核心思想是：顾客是变革的着眼点，按照组织目标设计工作程序、整合工作程序，把权力与责任下放，组织重构，以支持一线员工的工作。 （二）旅行社企业再造工程的主要内容 • 1 • 2 • 3 四、旅行社的虚拟经营趋势 • 从经济学的成本收益角度分析，虚拟旅行社是低成本、高收益的企业经营模式，具有广阔的发展前景。 • 其优势体现在以下几个方面： • （ 1）增强实力。 • （ 2）节约资源。 • （ 3）协同竞争。 • （ 4）提高应变能力。 第二节旅行社的制度管理 • 一、旅行社的基本制度 • 一是对操作程序的管理； • 二是合理、公平的人才培养与选拔制度； • 三是按劳分配、多劳多得、绩效挂钩的分配制度。 二、员工的管理 • 这里着重介绍旅行社员工手册。 • 香港旅行社的员工聘用条件及员工守则 • 1 聘用条件 • 包括试用期、正式受雇佣和终止雇佣合约及工作时间等。 • 2 公司条例 • 包括工时记录、请假手续、考勤、更改个人资料等。 • 3 考勤与扣假制度 • 4 更改个人资料 5 员工守则 • （ 1）服从公司决定 • （ 2）保障公司利益 • （ 3）防止收受利益 • （ 4）员工兼职限制。 • （ 5）制服规定 • （ 6）其他守则 • （ 7）纪律处分 • （ 8）离职手续 6 • （ 1）新员工培训 • （ 2）培训课程 • （ 3）海外培训 • （ 4）工作机会 • 7 • 8 三、旅行社各部门的职责 • （一）行政人事部 • （ 1）选拔业务管理人才，建立员工档案； • （ 2）培训业务人员，负责员工提升； • （ 3）负责核定工资、加班费、出差费、奖金、罚款及保险等费用； • （ 4）负责审核休假、补假和有关假期及考勤； • （ 5）负责工作用品的购置与配发； • （ 6）负责各项行政组织工作； • （ 7）统一负责与合作单位有关费用协议的审核及协议的签订； • （ 8）积极协调并推动各业务部门的工作。 （二）业务推广部 • （ 1）积极招揽并组织境内居民境外游和境内游； • （ 2）招揽境外游客到境内旅游； • （ 3）积极、认真、细致地组织和衔接好国内各省、市和国外到香港与中国内地的旅游及各种类型的团队和散客； • （ 4）负责与境内和境外单位签订协议； • （ 5）进行价格计算并交财务部审核； • （ 6）负责广告宣传； • （ 7）做好与各部门的协调、衔接工作； • （ 8）开拓、设计新路线，千方百计满足客人的需要。 （三）营业部 • （ 1）做好接待工作； • （ 2）与旅游产品提供单位建立友好的合作关系； • （ 3）做好安全工作； • （ 4）做好签证及相关的护照办理工作； • （ 5）建立导游守则； • （ 6）建立领队制，制定领队守则； • （ 7）做好与业务推广部和财务部的业务衔接工作。 （四）财务部 • （ 1）审核旅游成本，做好财务报表； • （ 2）及时催收相关费用； • （ 3）审核各项费用支出； • （ 4）做好先收账后复核与先复核后支出的工作； • （ 5）管好资金，使资金保值、增值，做好资金安全工作； • （ 6）审核行政费用的支出和工资、奖金、保险的支出，审核无误后核发及上保险； • （ 7）做好财务分析，及时找出经营中与资金有关的问题； • （ 8）与业务推广部和行政人事部门协调好关系，相互监督，把好财务关； • （ 9）建立完整的账户系统、审核系统、支出系统的电脑程序； • （ 10）建立完整的财务票据管理制度和操作程序。 （五）客运管理部 • （ 1）负责各种类型的车辆的调度； • （ 2）积极协助营业部门做好客运服务； • （ 3）维护保养好车辆，节约用油； • （ 4）保障客运安全； • （ 5）应用电脑管理，充分利用好载客量； • （ 6）建立完整的司机管理制度，做好司机的调配工作，详细记录载客量与运载公里数。 （六）酒店管理部 • （ 1）将系统内的住宿设施纳入统一管理系统，并实行电脑联网； • （ 2）与未纳入系统的住宿设施签订合作协议，用间接方式进行管理； • （ 3）对住宿设施员工实施培训； • （ 4）制定好不同时期的价格，使其具有竞争力，做好内部结算和财务分析； • （ 5）统一组织广告，交由业务推广部统一对外宣传； • （ 6）招徕客源； • （ 7）与业务推广部和营业部做好衔接工作，保证接待质量。 第三节旅行社的经营计划 • 一、旅行社经营计划的意义 • （一）计划管理是现代化大生产的客观要求 • （二）计划管理是社会主义市场经济的要求 • （三）计划管理是经济规律的要求 • （四）计划管理是实行经济责任制的要求 • （五）计划管理是旅行社提高经济效益的途径 二、旅行社经营计划的内容 • （一）长期计划 • （ 1）旅行社发展目标。 • （ 2）在计划期内旅行社的投资和发展。 • （ 3）旅行社计划期内要达到的经营管理水平。 • （ 4）组织结构调整、人员配备、岗位责任制的改善和提高、员工工资奖励等。 （二）年度计划 • （ 1）外联计划，或称销售计划，其中包括外联人天数计划指标、接待各国各地人数及指标、达到计划指标的途径和措施等。 • （ 2）接待计划，包括计划接待人数、人天数，应达到的接待质量，为完成计划指标应采取的措施。 • （ 3）财务计划，应包括营业收入和支出计划、固定资产折旧计划、流动资金计划、利润和税金计划、固定资产计划、成本计划等。 • （ 4）劳动工资计划，要确定员工总数、人员构成比例、临时用工人数（包括兼职导游和领队人数）；要制定各部门劳动生产率，可用实物量和价值量来表示；工资计划主要确定工资总额和平均工资额，确定奖金水平和奖惩办法。 • （ 5）企业改造计划，其中包括员工培训计划、组织调整计划、设备更新计划等。 • （ 6）质量计划，主要是确定旅行社在计划期内要达到的服务水平、标准。质量计划既要有全社的指标，也要有各部门的指标及各岗位的标准。 • （ 7）投资计划，主要是确定旅行社在计划期内的投资方向和投资数量、投资回报率等指标。 • （ 8）开发新产品及新线路计划，主要包括开发新产品（旅游线路、旅游项目等）的数量、开发新产品的期限等。 （三）季度、月度计划 • 为了保证年度计划的完成，旅行社及各部门还要在年度综合计划基础上编制季度、月度计划，具体规定各部门每季、每月日常业务活动的进度。 三、旅行社经营计划的执行 • （ 1）明确目标。 • （ 2）落实目标。 • （ 3）实施目标。 • （ 4）检查目标。 • （ 5）处理。 四、旅行社经营计划的控制 • （一）检查计划执行结果 • （二）分析偏差 • （三）建立完善的控制系统 五、旅行社经营计划的调整 • 计划调整的内容，可以从调整个别措施、策略、进度、项目、方针直至调整计划目标。就是说，有小调整、中调整、大调整，直到制定新的经营计划。计划调整有主动调整和被动调整。 计划的主动调整有两种办法。一是滚动计划法，另一个是启用备用计划法。 思考与练习 • 1 什么是旅行社企业的组织结构？ • 2 旅行社企业组织结构的表现形式有哪些？ • 3 简述我国旅行社组织结构的演变及现状。 • 4 联系实际谈谈旅行社业组织再造工程的战略创新。 • 5 展望你理想中的旅行社企业的虚拟经营趋势。 • 6 旅行社基本的管理制度有哪些？ • 7 如何理解旅行社经营计划的意义？ • 8 简述旅行社经营计划制定的过程。 • 9 旅行社经营计划的内容有哪些？ • 10 如何执行、控制、调整旅行社的经营计划？ 第三章 旅行社产品开发管理 • 第一节 旅行社产品的内涵及类型 • 一、旅行社产品的内涵 • 从旅游经营者（供给）的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中吃、住、行、游、购、娱等各种需要，而凭借一定的旅游设施、旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务之总和；从旅游者（需求）的角度来看，旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用、时间和精力所获得的一次旅游经历。 二、旅行社产品的构成 • （一）旅游交通 • （二）旅游住宿 • （三）旅游餐饮 • （四）游览观光 • （五）娱乐项目 • （六）购物项目 • （七）导游服务 • （八）旅游保险 • （九）其他服务 三、旅行社产品的类型 • （一）团体旅游产品和散客旅游产品 • （二）包价旅游产品和非包价旅游产品 • 1 包价旅游产品：全包价旅游产品、半包价旅游产品、小包价旅游产品、零包价旅游产品、组合旅游产品。 • 2 非包价旅游产品：主要指单项服务，也称委托代办业务，其中常规项目包括交通票务、订房、订餐、办签证、办边境证、伴游、租车、会务安排等，旅行社单项服务的对象主要限于散客。 • （三）豪华等、标准等、经济等旅游产品 • （四）观光旅游产品、度假旅游产品和专项旅游产品 第二节 旅行社产品的策划、设计与开发 • 一、旅行社产品的设计人员 • 一个优秀的旅行社产品设计者，必须要有丰富的旅游基础知识，还须具备旅游行业工作的技巧，敏锐的商业意识，足够的市场、财会方面的知识。好的线路设计者还要懂得旅游需求和心理，还要了解供方的有关情况。 二、旅行社产品的策划创意 • （一）找寻市场热点 • （二）制造市场热点 • （三）研究客人的需求变化 • 1 • 2 • （四）将产品的特色做足 • （五）冷静的市场分析 三、旅行社产品的制作过程 • （一）资讯准备 • （二）实地考察 • （三）分析取舍 • （四）线路编排 • （五） 产品定价和出售 • （六）收集反馈意见 第三节 旅游线路设计 •