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【正文】 客户决策者关系战略 销售机会竞争战略 项目销售团队 项目 资源支持申请 销售行动计划与目标 大项目汇总上报表 产品与技术的掌握 客户行业的理解 顾问咨询等方案制作 快速适应变革 1. 定位和挖掘目标客户 V 2. 发现潜在销售机会 V V V V V V V V V V 3. 引导及确认客户意向 V V V V V V V V V V V V V V V 4. 影响及跟进客户立项 V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 5. 赢得客户初步认可 V V V V V V V V V V V 6. 进行商务谈判 V V V V V V V 7. 完成销售成交 V V 第四章 ERP销售潜在商机阶段 所需的知识、技巧与能力 潜在商机阶段之工作重点 取得客户的好感 （取得客户好感的技巧） 拜访客户 （拜访客户技巧） （填写拜访客户前准备表及总结表） 收集客户全貌信息 （填写客户全貌表） 分析客户的 SWOT （填写客户 SWOT分析表） 发现潜在销售机会 （填写销售机会初步分析表） 取得客户的好感 * 男士的专业形象 * 女士的专业形象 技巧篇 取得客户的好感 1)沉着稳重的言行举止 2)适当的拜访时间与周全的准备 3)正确的入座顺序与互换名片 4)尊敬的客户称谓与交际用语 5)笑脸迎人 ,目光接触 技巧篇 取得客户的好感 1)寻找共同的沟通话题 2)多让客户讲话 ,作个好听众 3)掌握说话的时机 ,言语措辞 ,语速语调及语气 4)发自内心的赞美，并虚心向客户求教 5)适宜的肢体语言与表情回馈 6)告诉客户一些他感兴趣的问题 7)真诚为客户解决问题 8)灵活运用小礼品 技巧篇 客户拜访的目的  建立关系  收集与提供信息  沟通与说服  有意识 ,有目标的推进销售过程 技巧篇 客户拜访前的准备  预约拜访日期及所需时间： 根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认  明确拜访目的及主要议程：双方达成共识  掌握客户资料 行业、营运状况、产品 /服务、主要市场 /客户、采购历史等  了解客户出席人员：部门，职位，背景，项目中的角色，与我们的关系等  组织自已的出席人员，分配会议角色及任务  做好充分准备：需要触及的问题，公司 /产品资料，交通工具等  检查临行装备：笔记本，记录笔及名片，自我形象 技巧篇 客户拜访报告 客户经理 : 时间 : 客户名称会议时间会议地点客户详细信息 参阅客户全貌及销售机会初步分析资料客户出席会议的人员 部门 职位 性别 年龄 见面次数 背景 角色 职责 项目的影响度 对我们的支持度我们出席会议的人员 部门 职位 项目中的角色 项目中的职责 会议中扮演的角色 会议中任务与责任会议的目的会议的主要议程 发言人 时间 双方希望达成的结果此次会议我们的目的客户可能问及的事情 解答方法 负责人需要准备的资料 份数 负责人需要准备的仪器设备 数量 负责人交通工具 集合地点 集合时间 会前演练时间会议前检查负责人 会议审批人 会议负责人工具包 客户拜访的过程 开场白 表明目的，提出会议议程并取得协议 寻问 聆听 确认 说服 达成协议 为适当的下一步骤取得协议 技巧篇 客户拜访后的总结  确认目标是否达成  回顾会议内容并做分析  检讨成功与失利  归纳对客户的认识与判断  制定再次拜访的改进计划  履行承诺并采取行动  致信感谢对方的招待和时间  所得信息输入客户关系管理系统 CRM 技巧篇 客户名称会议时间我们此次会议的主要目的 达成效果会议中的主要内容 重点 我们的分析我们对客户企业的判断和收获 我们对与会人员的把握及收获 我们的成功 我们的失败 下次会议的改进计划我们在会议中对客户的承诺 反馈时间 负责人 任务行动计划下次会议时间 地点 主要计划通过何种方式客户 负责人 时间所得信息输入何种档案 负责人 时间会议审核人审核人意见客户拜访总结报告 客户经理 : 时间 : 工具包 寻问技巧 开放式寻问 (Openended): 起头是 :“如何 How ”。 “为什么 Why ”。 “何时 When ”。 “何地 Where ”。 “什么 What ”。 “分享 Share ”。 “讲一下 Tell ” 可以使沉默者发言 可以从客户那里得到更多的信息 , 自由发挥 可以节省很多必须问的问题 技巧篇 寻问技巧 封闭式寻问 (Closeended): 起头是 : 要不要 , 好不好 , 有没有 , 能不能 , 行不行 , 是不是 使话多的人能停顿下来 可测试并确认信息 象是审问 , 有威协性 , 销售时尽量少用 技巧篇 聆听的技巧  记笔记 ,抓重点 ,有选择性的听  有礼貌的目光接触  注意双方的肢体语言  积极的回应  站在对方的角度 ,去理解弦外之音  总结归纳所听资料 ,确认一致性 技巧篇 信息收集及分析的重要性 “ 知彼知已 ,百战不殆 。 不知彼而知已 , 一胜一负 。 不知彼 , 不知已 , 每战必殆 .” 孙子兵法 信息战， 情报战 收集信息中疑问号的应用 ？ 缺乏重要信息 提醒我们收集信息 ？ 信息不确定 提醒我们确认信息 分析信息中红旗的应用 与竞争对手比，我们的弱项 （ Weakness） 对我们有威胁的事项 （ Threats） 分析信息中蓝旗的应用 与竞争对手比，我们的强项 （ Strengths） 对我们有帮助的机会 （ Opportunities） 客户全貌（一） 企业概况 客户名称 所在地 所属行业 主营业务 主要市场 下游客户 业界排行 竞争对手 行业趋势 企业人数 分支机构数 上年收支 / 利润 / 股票等财务状况 经济效益状况 组织 结 构图请见附表 年 硬件系统 金额 厂家 软件系统 金额 我们所占模块及份额 其他厂家所占模块及份额 以往采购历史 客户终生价值 是否符合目标客户要求 有无局域网 局域网介质 局域网覆盖的部门 有广局域网 广域网介质 广域网覆盖的部门 服务器类型及数量 服务器分布的部门 硬件系统 网络操作系统及版本 数据库及版本号 现有信息系统 品牌 投资金额 应用部门 管理业务 应用效果 原因 信息化现状 软件系统 现有应用系统是否完善 对信息化管理的需要情况 客户经理 : 时间 : 工具包 以案例 14为例 客户全貌（二） 组织结构图 工具包 对客户 SWOT 分析  首先要了解客户全貌的详细信息  然后了解你的客户在哪些方面具有优势或 比较弱，以及他们正面临的机遇或威胁  研究客户的 SWOT是一个 挖掘潜在销售机会 的 极好方法 强 项 (Strength) 弱 项 (Weakness) 机会 (Opportunity) 威 胁 (Threat) SWOT Analysis 分析 营 销 利 润 财 务 产 品 服 务 技 术 品 牌 政 治 竞争对手 法 令 供 应 商 经 济 合 作 者 社 会 客 户 行业规则 替 代 品 内部分析 外部分析 管 理 质 量 渠 道 员 工 行业地位 企业文化 经营模式 客户 SWOT分析 客户名 : 强 项 （ Strength） 客户企业内部 客户企业外部 弱 项 (Weakness) 机 会 (Opportunity) 威 胁 （ Threat） 工具包 发现销售机会  强化或扩大优势  克服弱点，或使弱点不那么重要  抓住机遇  防御或消除威胁 用友 ERP解决方案如何帮助客户？ 销售机会分析表 客户名 : 时间： 客户经理： 强 项 （ Strength） 弱 项 (Weakness) 机 会 (Opportunity) 威 胁 （ Threat） 工具包 帮助客户强化或扩大其优势： 帮助客户克服其弱点， 或使弱点不那么重要： 帮助客户抓住机遇： 帮助客户防御或消除威胁： 第五章 ERP销售意向客户阶段 所需的知识、技巧与能力 意向客户阶段之工作重点  发现客户的困难，问题及影响 （填写客户困难与问题分析表）  探索客户的需求 （填写客户需求分析表）  引导客户认识问题并鼓励其采取行动 （引导客户购买意向技巧）  说服客户对我们的产品和服务感兴趣 （ FAB说服技巧）  评估初步销售机会 （填写销售机会评估表） 发现客户困难 /问题和需求的流程 了解现状 发现问题 / 困难 分析影响 确认并归类 需求 与客户不同部门的相关人员进行访谈 客户困难 /问题的分析表 客户名 : 时间： 客户经理： 现 状 工具包 困难 /问题 产生的影响 改进后的效益 三维的客户需求 应用及服务的需求 技术及系统的需求 关系及合作的需求 数据库及接口： Oracle, DB2, SQL Server, …… 操作平台： Unix, Windows, …... 核心技术平台： CORBA, J2EE, …... 硬件及网络： HP, IBM, I