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2026-02-17 20:01 本页面
【正文】 但两条线尽可能靠近，步履可稍大，显示出自信。 仪态 – 指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿势和态度。不论何时都必须有抑制力，保持良好的身形，象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。 酒店员工 肢体语言的标准 手势 – 给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，上身稍向前倾斜。 表情 – 面部动态所流露的情感。 – 面带微笑，聚精会神，坦诚待客，沉着稳重，神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要扭捏作态。 – 表情世界里，眼睛和嘴巴尤为重要，微笑用眼睛和嘴巴进行。员工做的最重要的事情就是用目光注视着客人以示关注。同时脸上的表情强有力地说明态度与心态，是愁眉苦脸或满脸灿烂，就像天空一样清晰可见。 为什么要微笑服务？ 因为是令人愉悦的态度，向客人传达了这样的信息：您是受欢迎的；见到您很高兴；祝您有愉快的一天；我应该随时帮助您；如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助您。 微笑能在服务过程中起到很大的作用。对于那些因外出游玩、休假、出差的宾客，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事愁眉苦脸呢。一个亲切的微笑可以让人感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的员工站在宾客面前，除非不得已，否则宾客不会走进员工，看到员工皱眉脸的样子，会认为员工对自己不满呢！ 礼貌礼节 问候 – 酒店员工必须对每位宾客表示关注，对每位宾客进行问候。友善的声音及亲切的话语并不需要花费多大力气，但却能赢得宾客的开心和满意，使每位宾客感到自己的重要性。 学会察言观色与聆听 – 也是对宾客的一种尊重，当宾客与员工讲话时，员工要保持与其目光的接触，不要环顾四周，心不在焉或漫不经心的样子。在适当的时候点头微笑，并说先生 /女士，我明白了。 礼貌礼节 谈吐与笑容 – 在谈吐时应控制好语音语调，不要大声叫喊，笑不露齿，将微笑融入声音当中。 举止 – 动作、行为方面的具体要求：举止端庄，动作文明。迎客时走在前，送客时走在后；客过让路，同行不抢道；不在宾客中间穿行，不奔跑追逐。宾客面前应禁止各种不文明举动。尊重宾客对房间的使用权。当宾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停招呼。对宾客一视同仁。宾客交谈时，不得窥视。不得讥笑各类装扮和方言的宾客。客人并不熟悉酒店的分工，不可当皮球踢来踢去。 电话礼仪 在铃声响起 3声内接起电话。 准备好纸和笔。 停下手中的所有正在做的事情，微笑并集中精力与访客交谈。 用适当的语速，清晰的与客人交谈。 使用亲切，热情的声音。 使用礼貌，平和的语调提问。 关注致电者的谈话内容。 始终称呼致电者的名字。 始终聆听。
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