销售人员与客户成交的技巧-文库吧

【正文】 此大宗的交易额做出决定。 ” 第一章了解并理解你的客户这些都是销售人员经常听到的拒绝理由，也是客户对销售人员表示拒绝的一个相当有说服力的理由。其背后的潜台词也许可以这样理解： “是的，你们的产品质量很不错，你们公司的品牌也很有保障，可是我们现在却拿 不出这笔钱购买你们的产品，所以我们爱莫能助 ……” 无论是每一位个人客户，还是每一家公司客户都有其各自的财务预算，当客户以没有这方面的预算或者预算不够为理由拒绝我们时，我们既不能埋怨客户使我们浪费了大量的时间和精力，也不能指责客户提出的这种理由根本不符合实际情况。我们需要记住的只有一点：无论实际情况是怎样的，当客户以不符合财务预算为理由拒绝我们时，我们都必须对他们提出的这一理由给予充分的理解和尊重。站在客户的角度考虑，花一大笔钱购买我们的产品或许真的不在他们的财务安排之中，不过，如果我们的产品真正符合他们的需要 ，而且他们有这样的购买能力，那么他们的财务安排实际上是可以做出适当调整的。所以，面对这样的拒绝，我们在表示理解和尊重的同时，也要尽可能地从客户的实际需求出发，增强客户对产品的需求，并坚定客户对我们及产品的信心，使他们将自身的实际需求纳入到整个财务预算当中。这是实现成交的重要一步，销售人员需要尽可能地增强客户的购买欲望，使之做出购买决定。 当客户以形形色色的理由对我们表示拒绝之时，我们总会根据客户提出的拒绝理由采取相应的措施进行突破。可是，有时我们在销售过程中却常常感到无从下手， 比如有时客户一味拒绝我们却不提出任何拒绝理由。在实际推销过程中，此类拒绝形式如下：销售人员： “我们公司新开发的这款产品具有许多同类产品所不具备的优势，您可以切实感受一下 ……” 客户： “那又怎么样？ ”销售人员： “我们公司的售后服务在业内是首屈一指的，所以购买 与客户成交的 N 个技巧 skills for sign a contract 我们公司的任何产品你都可以放心 ……” 客户： “我又不准备购买，为什么要关心你们的售后服务？ ”销售人员： “您能否说一说不愿意购买这种产品的具体原因呢？ ”客户： “没有原因，就是不愿意购买 。 ”客户毫无理由的拒绝也许会令很多销售人员感到不知所措和恼火，其实这完全没有必要。没有理由也是一种理由，这可能表明客户当时的情绪不好，不愿意与你进行进一步交流，或者是有其他原因，只不过你没能了解事实真相罢了。如果恰巧遇到客户情绪不好的时候，有些推销人员要么会自叹倒霉，要么会私下里对客户进行抱怨： “他（她）不知受了谁的窝囊气，却偏偏把我当作出气筒 ……” 在此，我们需要劝诫销售人员不要以这样的态度和情绪参与到销售活动当中。客户永远都是我们的上帝，无论他们以怎样的态度和方式与我们进行交流，我们都必须真诚、热情地加以 对待。客户也有七情六欲，当他们情绪低落之时，我们的出现或许首先会令其感到更加不愉快，可是我们却不能受他们的坏情绪感染，相反，我们应该引导他们从坏情绪中走出来，使他们变成我们合作的对象而不是相互埋怨的对象。专家提醒 不要对客户发出任何埋怨，如果没有他们，你将没有薪金可拿；如果所有的客户都不攻自破、都积极主动地完成交易，那公司还需要花薪水聘用我们吗？客户不需要必须购买我们的产品，事实上，在他们感到满意之前，他们通常不会轻易与我们进行任何买卖。客户可以凭借任何理由对我们的产品发泄怨气，可是我们却没有任何理由 与客户展开争论。你的客户不会像天使一样永远都快快乐乐，而你最初出现在第一章了解并理解你的客户他们面前时，也很难让他们感觉到你就是帮助他们解决问题的天使。客户有足够的理由对你的到来表示拒绝，实际上，他们也可以在没有任何理由的前提下表示他们的拒绝。 第 4 节：接受拒绝才有机会成交 (1) 技巧 3 接受拒绝才有机会成交 一点忠告如果客户不愿意购买，他们会对你表示拒绝；如果客户有一定的购买意愿，他们同样会表示拒绝，因为他们想要以更低的成本获得更大的回报。 ，持以平常心 那些经验丰富的优秀推销员们都有着这样的切身感受：无论客户内心深处是否认同销售人员的推销活动，无论对所销售的产品是否具有强烈的兴趣，客户都可能会寻找各种各样的理由表示拒绝。例如：销售人员： “这种传真机拥有多种性能 ……它的传真效果更清晰，能够充分满足您的多种传真需要 ……” 客户 A： “我需要和我的领导再商量一下。 ”客户 B： “这个东西的确不错，只可惜我们公司目前还用不上它。 ”客户 C： “我们最近的生意不太好，所以没有多余的预算购买传真机。 ”客户 D： “过一个月以后我们再联系吧，现在我还没有准备买这种东西。 ”…… 与 客户成交的 N 个技巧 skills for sign a contract 客户对于销售人员的拒绝理由完全可以用 “形形色色 ”一词来形容，每当遭遇各种各样的客户拒绝时，有些销售人员总是会感到垂头丧气。事实上，销售人员完全没有必要把客户拒绝想象得过于可怕。因为，无论客户内心的真实态度是怎样的，在与销售人员进行交流的过程当中，他们总是习惯于表示拒绝，因为各种各样的拒绝理由往往是他们 “进可攻，退可守 ”的武器。站在潜在客户的立场考虑，如果首先就对销售人员的推销活动表示认同，对他们所推销的产品表现出极大的兴趣，那么潜在客户可 能就会在整个销售过程中处于相对被动的地位。所以说，很多时候，潜在客户无论以看似多么不满的态度、寻找多少种看似难以击破的理由对销售人员表示拒绝，他们其实都是在试图争取自己在整个销售过程中的主动地位。因此，销售人员对于客户的拒绝态度实在没有必要太过恐惧，当客户用各种理由拒绝你的推销时，不要消极地认为自己的推销已经走向失败了。客户提出拒绝是销售过程中最常遇到的事情，如果每逢遭遇客户拒绝就情绪消极、甚至轻言放弃，那么这样的销售人员是很难获得交易成功的。再者说，即便经过诸多努力仍然换不来客户的认同，客户仍然表示严词拒 绝，那也不代表你的销售活动是失败的，至少你可以从应对客户的拒绝过程中获取有价值的经验教训。更何况，无论最后能否实现成交，我们都应当以一颗平常心去面对，在战场上胜败乃兵家常事，在商场上，能否实现交易成功也是 “商 ”家常事。作为一名销售人员，我们每天都要面对许许多多、不同类型的客户，我们不可能强求每一次交易都能成功，只要我们以积极的心态去展开销售活动，只要我们确保自己已经尽了最大努力，那么我们的销售活动就是意义非凡的。面对客户拒绝，最忌消极心态。客户提出拒绝这一行为本身十分正常，如果你把这一十分正常的现象当成是厄 运，不再抱有任何积极的希望，那么在接下来的销售活动中，你展现在客户面前的必定是一副缺少自信的形象。如果连作为销售人员的你都不能对自己以及自己 第 5 节：接受拒绝才有机会成交 (2) 第一章了解并理解你的客户所推销的产品持以足够的信心，那么又拿什么去说服客户信赖你的产品以及你所在的公司！当产品同质化现象日趋严重之时，面对越来越多的竞争对手，很多时候，整个销售过程不再是一个产品本身进行较量的过程，而是一个双方销售人员心态和技巧的较量。在这种情形下，哪位销售人员的心态更为积极，表现得更有自信，向客户传达了 更多的关注和信赖，那么他实现成交的可能性就越大。所以，面对客户的拒绝，我们必须主动接受，把我们最积极自信的一面充分展现在客户面前，否则我们就无法赢得客户的信赖，也无法实现交易的成功。 ，机会就在其中 一项调查研究显示，当顾客对销售人员提出拒绝时，如果销售人员采取的方法得当，事先掌握的信息比较科学准确，那么销售的成功率就会达到 64 ％ ；如果客户对销售人员的推销活动保持沉默，不肯说出具体的拒绝理由，那么此时销售成功的可能就会降低大约 10 个百分点。由以上调查资料不难看出， 客户的拒绝对于销售人员来说虽然是一道道难以逾越的坎儿，可同时也是成交之前的一项巨大挑战，如果勇敢地接受这些挑战，并且能够成功将其克服，那么我们就拥有了实现成交的机会；如果我们不敢接受这些挑战，面对客户拒绝轻易退却，那么我们很可能就会将应属于我们的成交机会拱手让出。身为销售人员，必须要树立以下正确理念，并且要将这些正确理念坚持贯彻到每一次销售活动当中：每一次成交都是从拒绝开始的，要实现成交就要从接受和克服客户拒绝开始。客户拒绝我们，那是他们在给我们成功销售的机会。如果没有客户拒绝，整个销售过程将难以形成互动。 …… 与客户成交的 N 个技巧 skills for sign a contract 客户拒绝固然会增加销售人员在实现成交过程中的障碍，但是销售人员却不能因此而产生消极的挫折感，反而要从这些障碍中寻找实现成交的积极因素，比如，当客户提出具体的拒绝时，销售人员至少可以从中获得这样的信息：客户对自身的相关需求没有进行充分了解；自己此前所传递的信息可能并不是客户最关心的问题；客户对我们的产品可能并不完全了解 …… 掌握这些信息无疑对销售人员下一步销售活动的顺利开展具有十分积极的作用，而如果客户在整个销售活动中都沉默以对， 闭口不提自己拒绝成交的任何理由，那么销售人员的下一步销售活动将很难有的放矢地进行下去。所以我们一再强调，客户提出拒绝实际上是在给我们以继续推销的机会，只有勇敢地接受拒绝才能抓住这些实现成交的机会。能否以正确的心态接受拒绝是平庸与伟大的分水岭，主动接受拒绝，努力应对客户拒绝，这是销售人员实现交易成功的关键；如果销售人员无法正确面对来自客户拒绝的挑战，那么他们展开的任何销售活动都将很难收到成效。专家提醒 对于所有潜在客户的拒绝你都要真诚接受，因为你不知道谁最终会成为你的大客户，往往对你拒绝最多、让你最想放 弃的人恰恰是最有需求的客户。客户的拒绝对你来说并不是可怕的恶魔，而是机会到来前的重大挑战，接受它，你便有成功的希望，后退则前功尽弃。客户的拒绝需要你的积极响应，有时他们的拒绝本身就是在向我们寻求相关的信息，此时轻易放弃岂不大为可惜。接受客户拒绝是对销售人员意志和能力的考验，只有经得住考验的人，最终才有可能实现交易的成功。无论客户拒绝我们的方式是怎样的，只要他们愿意与我们进行沟通，那便是给了我们一次成交的机会，抓住机会，成功就不会太远。 第 6 节：挖掘藏在拒绝背后隐情 (1) 第一章了解并理解你的客户 技巧 4 挖掘藏在拒绝背后的隐情 一点忠告客户提出的拒绝理由往往不是拒绝购买的真正原因。他们拒绝购买的真正原因是什么？如果他们不愿意说，那你不妨以自己的方式挖掘出来，这对你的销售大有益处。 当面对销售人员展开的推销活动时，客户通常最直观的感觉就是受到了打扰，所以他们的第一反应往往都是如何摆脱销售人员的推销，而不是首先考虑自己是否具有这方面的需求。基于迅速摆脱销售人员的立场，客户有时会率先出击，有时会针对销售人员采取的具体推销方式进行反击，总之他们可能会随意找 一些看似合理的理由去推脱销售人员。当客户率先出击时，他们通常采取的拒绝方式多种多样，例如：情景一：销售人员：“您好，我是 XX 公司的销售人员，我们公司新推出一种产品比较符合贵公司的需要 ……” 客户： “对不起，我们刚刚订购了一批同类产品，以后有需要会再 与客户成交的 N 个技巧 skills for sign a contract与你们公司进行联系的 ……”情景二：销售人员： “您好，请问您是 XX公司的 X 经理吗？我是 XX公司的销售代表 ……” 客户： “您好，我是 X 经理，不过我现在正在开会，没法与你谈话 ……”情景三：销售人员 ： “您好，这是我的名片，上个星期我给您发过去一部分我们公司新产品的相关信息 ……” 客户： “哦，又是推销产品的。对不起，我们有固定的采购渠道，所以你不必浪费时间在我们这里，而且我也没有时间奉陪 ……” 情景四：销售人员： “X 主任，您好，昨天上午我与您电话联系过，这是我们公司的产品数据 ……” 客户： “不好意思，过一段时间我们公司就要搬家了，等公司搬完家以后我们再谈这件事好吗 ……” 有些客户可能不会率先出击，他们会根据销售人员的具体行为方式采取相应的方式进行反击，在这些客户看来，这种反击可能更加有效。这类拒绝方式往往直接针 对销售人员所在的公司或者所销售的产品，例如：情景一：销售人员： “您好，这是一款多功能打印机，它比传统打印机更节约能耗，而且工作效率更高 ……” 客户： “我最不喜欢功能太多的产品，不但用起来很麻烦，而且还容易损坏 ……” 销售人员： “这款产品其实用起来十分方便，我可以帮您演示一下 ……” 第一章了解并理解你的客户（销售人员进行实际操作）客户： “我现在用的打印机操作起来同样简单方便，所以根本就没有必要再花钱买一个新的 ……” 情景二：销售人员： “您好，这款产品虽然具有多种功能，而且刚刚上市，但是它的销售价格却比其他同类产 品更有竞争力 ……” 客户： “可是据我所知， XX（举出一家竞争对手）公司新推出的一款同类产品比你们公司的这款产品价格还要低一些 ……” 情景三：销售人员： “我们公司良好的售后服务在业内是有口皆碑的，购买我们公司的产品您大可以放心 ……” 客户： “如果产品质量不好的话，售后服务的水平再高有什么用，整天修来修去太麻烦 ……” 情景四：销售人员： “这款产品现在正是促销期间，如果您在一周之内购买的话，我们公司将免费赠送您价值298 元的精美礼品一份 ……” 客户： “这种产品现在到处降价，没有任何升值潜力，以后肯定还会降价的，所以还是等过 一段时间买比较合适 ……” 客户在拒绝销售人员的推销活动时往往会找出形形色色的理由，不过细心分析