某管理咨询有限公司客户服务技巧(已修改)

　

【正文】 客户服务技巧 主讲 :Conny Wong ） 广州峰诚管理咨询有限公司 1 泰思 客户服务技巧 课 程 目 的 • 旨在服务意识的提高，服务技能的提高。 • 首先要有客户服务的观念： 意识 态度 技巧 2 泰思 客户服务技巧 第一章、客户服务基本知识 一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？ 因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。 例如：电脑整机 联想 价位偏高，重在服务（培训中心、维修部） TCL 价位适中，服务一般 又例：万佳超市 价格、品种 家乐福超市 价格、品种 配购物循环客车 最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。 3 泰思 客户服务技巧 第一章、客户服务基本知识 客 户 群 价格 客户服务 产品质量 4 泰思 客户服务技巧 二、何为客户 客户 — 是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。 客户 使用我们的服务并付费的人 用户 使用我们提供产品或服务但不付费的人 比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户 5 泰思 客户服务技巧 二、何为客户 内部客户： 同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。 外部客户： 购买某家公司产品或服务的人。 6 泰思 客户服务技巧 三、建立客户数据库 获得客户信息的途径： 电话营销活动 印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品 有奖问卷 销售时收集、记录客户资料 保证卡 行业性刊物 会员制 在活动中访问客户 网络客户数据库 7 泰思 客户服务技巧 三、建立客户数据库 现在客户 潜在客户 客户数据库分类： 失去的客户 与企业发生关系的商家 8 泰思 客户服务技巧 客户 =》需求 =》感觉 =》预期 =》服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。 9 泰思 客户服务技巧 四、何为服务 ? 服务 是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。 10 泰思 客户服务技巧 四、何为服务 ? 客户服务人员应具备： 识别客户需求的能力 满足客户需求的技巧 服务的观念： 美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。 11 泰思 客户服务技巧 四、何为服务 ? 如何通过更有价值的服务 ,增加客户的价值 : 改善价值 当前服务中 的某些特征 比同行做的好 延伸价值 在售前 售中 售后 综合考虑 扩张价值 为有形 的服务 增加 无形 的含量 客户价值 12 泰思 客户服务技巧 四、何为服务 ? 服务利润链连带关系 : 客户服务 = 销售 = 新产品 = 就业 =》 企业 = 培训 = 只要有了正确服务的态度，所有的行为就有了动力。 13 泰思 客户服务技巧 四、何为服务 ? 独特的卖点 有一家中型汽车租赁公司，无论是规模还是市场占有率，都无法与赫兹公司相比较。他们想出一个独特的销售主张：因为我是老二，所以我们更努力。 从新定位自己公司 =》 找出独特的卖点 =》 提供更好的服务 =》 提供最便宜的租费 =》 获取最大的客户资源及利益 14 泰思 客户服务技巧 五、客户的需求、感觉、预期 服务 客户要得到相应的服务与待遇 价格 合理的价格 质量 优质、经久耐用 行动 反应迅速 感谢 希望看到我们心存感激 15 泰思 客户服务技巧 五、客户的需求、感觉、预期 客户的需求 客户的需求会转化变成客户的感觉，而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消极的影响。 从感觉到预期 需要（不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的）受感觉的控制，感觉又反过来改变消费预期。 如何准确把握客户感觉和期望 外在的标志 颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉 提供更多的信息 有助于客户接受（价格、质量、服务、优惠等）而又自我感觉良好。 文献资料 技术和商业贸易资料，专业和高效率的印象 权威机构证明书 巩固服务能力的形象 广告承诺应比实际达到的稍逊一筹 以上因素，会帮助减少客户的“错觉”或降低他们 不切实际的预期。 16 泰思 客户服务技巧 五、客户的需求、感觉、预期 如何了解客户到底要什么？ 了解客户需求的十种方法： 调查 意见箱、意见卡和简短问卷 面谈 客户数据库分析 模拟购买 会见重要客户 消费者团体 考察竞争者 第三方调查 委托市场调查公司，更具客观性、广泛性 神秘顾客 聘请一般消费者接受服务或消费后进行评价 17 泰思 客户服务技巧 第二章 如何提高客户服务 18 泰思 客户服务技巧 一、客户服务 真正的良好的客户服务来自于对细节的注重： 两种客户服务标准的比较 一般客户服务标准 优质客户服务标准 及时性： 及时性： 客户进入服务区域时 客户进入服务区域时 很快听到招呼 在 30秒内听到招呼 预测：