论“客户管理”三阶段(文件)
【正文】 “服务恢复” 《企业管理》7．“知已知彼，大客户管理十策”（）附表一 客户基本资料一基本材料姓名（小名，绰号）六生活情况喜欢吃什么菜身份证号码反对别人替他付餐费吗所服务的公司名称生活态度是什么，有没有座右铭职位职称休闲习惯是什么家庭住址，电话及传真，手机，电子邮箱度假习惯是什么公司地址，电话及传真，注册编号喜欢的运动比赛,喜欢的球队户籍，籍贯经常乘座的交通工具出生日期，血型喜欢的聊天话题身高，体重希望给谁留下好印象，留下什么印象性格特征对哪种成就感最骄傲，对哪种失落感最沮丧二教育情况最高学历，专修专业，主要课程个人中期目标是什么在校期间所获奖励个人长期目标是什么在校期间参加的社团（职位）用一句话描述他的日常生活最喜欢的运动项目七个性情况曾参加的团队，目前所在的团队三家庭情况已婚或未婚是否热衷政治活动配偶姓名，及有关情况在所住社区与地方参与的活动结婚纪念日，如何庆祝结婚纪念日宗教信仰有无子女，子女姓名（生日），子女教育程度忌讳（不能提到的事）对婚姻的看法，对子女教育的看法重视哪些事一句话描述他的家庭状况特长是什么四人际情况亲戚情况（人数，生活）喜欢看哪些类型的书与亲戚相处的情况喜欢看哪些类型的电视接近，最要好的朋友专业能力如何邻居情况（人数，生活）他认为自己的个性如何与邻居相处的情况家人认为他的个性如何最接近，最要好的邻居朋友认为他的个性如何对人际关系的看法同事认为他的个性如何一句话描述他的人际情况用一句话描述他的个性五事业情况以往就业情况八阅历情况对于目前经历的综合看法目前公司职位（年收入）十年后的目标在目前公司中的地位如何人生的最终目标对目前公司的态度目前最想完成的事是否参加公司内部社团目前最满足的事与本公司初次业务往来日期目前最遗憾的事与本公司来往情况目前最想强化什么本公司关系如何目前最想克服什么本公司中哪些员工认识这位客户用一句话描述他的经历观该公司与本公司的关系情况九客户情况与这位客户交谈有哪些道德顾虑对事业的态度客户对本公司或竞争对手的意见看法长期事业目标是什么他愿意接受他人建议，改变自己吗中期事业目标是什么重视别人的意见吗现在最开心的个人成就或公司福利他非常固执吗重视现在或未来的发展（理由）待人处事的风格六生活情况过去的医疗病史管理上有问题吗目前的健康状况与管理层有冲突吗是否喝酒（种类，数量），对喝酒的看法本公司能协助决觉问题吗，如何协助是否吸烟（种类，数量），对吸烟的看法竞争者能更好地解决以上问题吗喜欢在何处用餐十其他可供参考资料7 / 7。 【参考资料】1． 范云峰 《客户不是上帝》 京华出版社2．（美）罗纳德近几年，随着经济的高速发展，中国的汽车产业也变得蒸蒸日上，众多企业开始携大量资金涉足汽车行业。这个阶段对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销，这一步是进行客户管理的关键所在，是实现持续的投资回报的关键步骤。三 客户管理在实践中的应用上述客户管理三阶段的观点，对福建省企业具有实际指导意义。所以客户投诉并不可怕关键是如何正确对待投诉。客户的不满通常是由于他们的需求没有被满足而引起的，如果企业能够认真地听取客户提出的意见，就有可能根据客户需求开发出新的产品。 提高客户满意的一个重要的方面就是处理好顾客的抱怨。就问她为什么？她说14年前，有一次她拎着满满一篮食品到付款台时，发现自己没有带钱包，就与收银员商量。 有研究表明：如果客户不满意，他会将其不满意告诉22个人，除非你是独家经营，否则客户不会重复购买；如果客户满意他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好，更便宜的产品；如果客户高度满意，他会将高度满意告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。在顾客购买产品时，这个期望值就成了顾客满不满意的参照。中国移动通讯与民航、车站、码头、港口、医院等建立贵宾室，优质服务于金卡会员，也是客户管理成功的尝试。实际上一
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