物业管理公司操作实务-全文预览

　　

【正文】 格、质量、特点等，与其他物业管理公司比较其竞争力如何，潜在的竞争对象有哪些等。　　二、物业管理公司公共关系管理的步骤　　(一)认识与调查　　认识与调查是物业管理公司公共关系实施的起点和基础，也是确定其目标的基础，而认识与调查的本身也正是物业管理公司与公众进行沟通的方式。知名度是物业管理公司各项活动的前提。　　(2)信息的传播。要充分收集、听取公众对本公司形象的评价，包括对组织机构的评价、对管理服务水平与质量的评价和对公司人员素质的评价，并把这些信息提供给决策层，以不断地改进自己的组织形象与人员素质，使公司立于不败之地。　　　　(1)信息的收集。一家物业管理公司如果能够在公众心目中树立一种诚实、公道的形象，公众就愿意选择该物业管理公司的服务。一般地说，物业管理公司公关的职能就是要透过公司与外部关系的利益分歧和对立，看到双方共同的利益，并且积极地发现双方的共同点，寻找双方的共同语言，并让双方都明白携手合作的益处，从而避免对立和争斗。无论是外部关系还是内部关系的矛盾冲突，都可能对公司造成不良的影响，甚至关系到公司的生存与发展。树立帮助公众摆脱困境的意识，并付诸行动，才是满足公众需要的最重要的内容之一。　　②设身处地为公众着想。　　①真心、真实、真诚地待人。物业管理公司要对人们关心的社会事务提供优质的服务，积极参与社会公益活动，如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。　　(1)社会利益的要求。对一个物业管理公司来说，由于竞争的存在，有时保密会关系到其存亡的问题，这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑本公司的“隐私权”。　　②来自情感方面的障碍。　　(3)诚实的障碍。物业管理公司的公共关系管理是个长期活动的过程，应该不夸张失实，以诚待人，以真感人，把本公司的真实管理水平向公众介绍，如此才能取得公众的信任。　　(2)诚实的要求。对物业管理公司来说，诚实包括物业管理公司内在的诚实和外在的诚实。　　(二)物业管理公司公共关系管理的要求与原则　　　　(1)诚实的含义。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。所以在知晓公众形成之时，物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要，及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案，这样才能达到公共关系管理的预期目标。物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析，这些潜在公众虽未意识到利害关系所在，但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施，就可能坐失公共关系管理的良机。而从知晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。　　(4)行动公众。　　(2)潜在公众。　　　　根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响，可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类，由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。　　物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播，即信息与观点的传播和交流。　　④多维性。不管是何种性质、何种类别的企业组织，也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人，只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时，他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体，因而具有广泛性的特点。即具有“共同意识”，面临着共同的问题要解决。　　(2)物业管理公司公共关系管理的客体。所以说，物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是一项长期复杂的活动。　　一、物业管理公司公共关系管理概述　　(一)物业管理公司公共关系管理含义　　　　物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。因此在选择这些专业管理企业、签订合同时，一定要代表广大业主(使用人)的利益。具体的管理操作，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担，一切按经济合同办事。行政管理部门与物业管理机构保持密切的联系，互相配合，互相支持，构成了高效、优质的社区管理服务系统。　　二、与属地街道办事处(或居委会)的关系　　街道办事处作为人民政府的派出机构，在物业所在地行使政府的管理职能。物业管理公司的管理权力来源于产权人、住户和单位的授予。第五节　物业管理公司与其它相关部门的关系物业管理公司所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助，也离不开各专业管理企业的大力支持，否则将一事无成，必须正确处理好各类关系。　　(五)多种经营管理　　多种经营效益的好坏，在物业管理公司中具有很重要的地位。　　(二)劳动与分配管理　　采用聘任制招聘人才，制订合理的劳动定额和岗位责任，严肃劳动纪律，确定报酬和奖惩方式，实行报酬与绩效挂钩，能者多劳，多劳多得多奖。物业管理公司的内部业务主要应该抓好以下工作：　　(一)人才的选用与培训　　人才是企业之本。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等，特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。　　(二)物业的使用管理　　物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护，辅助设备的定期检修保养，保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转，保证道路、污水排放管道畅通无阻。　　上述说明，不论是从市场竞争的角度，还是从节约成本的角度，或是从物业管理本身的特点来看，物业管理公司走大型化、集团化经营的发展道路，发挥集团的整体优势和规模经济优势，既是市场竞争的必然结果，同时也是实现节省管理成本、实施品牌管理和产生规模经济效益的选择。集团化管理可统筹调配人力物力，降低人力成本，提高设备利用率，从而大大提高市场竞争能力。物业管理公司随着自身业务的不断拓展和下属企业的不断增多，也可自身发展壮大为企业集团。因此，采用此种类型的组织机构，应特别注意克服它的弱点。如广州市建设物业管理公司的组织机构基本上即属于这种类型。　　(二)直线职能制　　直线职能制是在直线制的基础上吸收了职能制的长处。采用这种类型的物业管理公司一般都是小型的专业化物业管理公司，以作业性工作为主，如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。　　(五)有效管理幅度原则　　在处理管理幅度与管理层级的关系时，一般情况下应尽量减少管理层级，尽可能地扩大管理幅度；否则，管理层级多了，人员和费用也多了，会影响公司的经营效率。物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。　　二、物业管理公司组织机构设置的原则　　为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实现公司的总目标，根据上述四个基本要求，组织机构的设置应遵循以下原则：　　(一)目标原则　　公司有自己的经营发展目标，组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。　　(四)效率与效益　　物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。　　(二)充分发挥公司员工潜能　　物业管理公司的管理、经营和服务活动都是依靠每一个人来实现的。　　(3)向所在地工商行政管理局申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记。　　私营企业除补充个人身份证明和待业证明等有关资料外，其余资质资料大体相同。　　(7)拥有或受托管理物业的证明材料。　　(3)管理章程。　　(6)有符合国家法规政策的经营范围。　　(2)一定数量的注册资金，如广州市规定注册资金须在10万元以上。物业管理公司的组建和其他企业一样，必须符合工商行政管理等部门的有关规定，获得批准才能成立。　　(二)盈利目标　　利润目标包括委托方要求达到的盈利目标和物业管理公司自己制定的目标。　　(2)以较少的投入，为业主和用户提供优质服务，使他们在安全、文明、舒适、愉快的环境中工作和生活。物业管理公司若要在市场竞争中处于有利地位，在组建之初就必须确立明确的发展目标。　　(三)物业管理公司与管委会的关系管委会和物业管理公司都是物业管理的机构，前者是决策人、委托人和检查监督人，后者是经营人、受托人、执行管理人。　　业主大会的主要任务是：①选举管委会；②监督管委会的工作；③听取和审查管委会的工作报告；④听取业主的意见和建议；⑤研究解决管委会不适当的决定；⑥讨论其他需要研究的问题。　　一般情况下，物业已交付使用的建筑面积达到50％以上，或者已交付使用的建筑面积达到30％以上不足50％且使用已超过一年的，应召开首次业主大会，选举产生管委会。管委会是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。　　　　住宅、写字楼、公共商业房产等物业，其产权或使用权有相当一部分属个人所有，特别是住宅，私人业主和私人用户占绝大部分。　　　　法人团体可分为企业、事业单位和社会团体等。　　随着物业管理行业的深入发展，物业管理公司将进一步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展，这样不仅可以创造规模经济效益，而且对于节约管理成本、实施品牌管理，以及促进物业管理公司的规范化和社会化发展，都是十分有益的。目前，全民所有和集体所有的物业管理公司占大部分，私营性质的正在崛起。前者的独立性和专业化程度一般都比较高；而后者的发展程度则明显参差不齐，有的只是管理上属公司开发的特定项目，有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业管理企业。由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权并没有完全转轨和明确，所以物业管理公司在向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，在市场地位、经营运作、法律地位等方面和其他企业一样，都要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有一定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理与服务工作，自主经营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。第三，物业管理公司在某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。这两类公司目前都比较普遍。　　(三)按企业所有制性质划分　　物业管理公司按企业所有制性质划分，可分为全民所有的物业管理公司以及集团所有、外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物业管理公司。单层物业管理公司纯粹由管理人员组成，人员精干，不带作业工人，而是通过承包方式把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其他作业队伍；双层物业管理公司包括行政管理层和作业层，作业层实施具体的业务管理，比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等；多层物业管理公司一般规模较大，管理范围较广，或者有自己的分公司，或者有自己下属的专门作业公司，如清洗公司、园林公司等等。　　(一)产权人与使用人的构成　　产权人(业主)和使用人(用户)的构成比较复杂，从总体上来说，大致可分两类：一是法人团体，二是私人用户。凡是以法人团体名义购买或租赁物业者，该法人团体便构成了该物业的产权人或使用人。　　(二)业主管理委员会与业主大会　　根据国家建设部第33号令第6条：“住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称‘管委会’)。业主和使用人的权利主要通过管委会来实现。业主大会的决定须投票人过半数通过，因故不能参加投票的可委托使用人或其他代理人代为投票。　　管委会的义务包括：①根据业主和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督；②协助物业管理公司落实各项管理工作；③接受业主和使用人的监督；④接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督和指导。第二节　物业管理公司的组建　　一、物业管理公司的目标定位　　物业管理作为房地产综合开发的延续和完善，按照社会化、企业化、专业化、制度化的发展思路，对物业实施有效的管理和优质的服务，是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。物业管理公司的运作目标应包括以下几个方面：　　(1)妥善管理和维护业主的物业财产，使之始终保持良好的状态，并得以保值、升值，延长使用寿命。物业管理公司应把信誉目标摆在首位，塑造好企业形象，使业主和用户有一种信任感，从而为企业在市场竞争中打下良好的基础。　　二、物业管理公司的资质条件与申办程序　　物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。一般的资质条件主要包括：　　(1)物业管理公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业，如上海市规定的建筑面积须在1万平方米以上。　　(5)有必要的管理机构和人员。　　(2)设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件。　　(6)注册及经营地点证明。　　外商投资企业(含中外合资、中外合作及外商独资)，除需提供内资企业申报审批所需的有关资料外，还需提供合资或合作项目议定书、合同等文件副本及有关批准文件；外商独资企业应委托本市具有对外咨询代理资质的机构办理申请报批事项。　　(2)向所在地房地产主管部门提出申请。第三节　物业管理公司的组织机构　　一、物业管理公司组织机构设置的要求　　物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务，它的设置应满足以下四个基本要求：　　(一)具备服务性的功能　　物业管理公司是专门从事物业管理与服务的服务性企业，它的组织机构的设置必须保证具备这些功能，并有助于实现企业的服务宗旨。因此，组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。