最新)保安员培训手册-全文预览

　　

【正文】 委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。 如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当 值 安 保员 应礼貌的拒 23 绝物主讲此类物品带入小区。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：?对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。 （ 8）尽量使客人心平气和地离开。 （ 5）避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。 （ 1）首先要快速，正确处理客户的投诉。 17. 当客户所提的要求并不在你职责范围 内时应当如何处理。 15. 客户行动不便，需你帮助时应当如何处理 主动上前，有时准备提供服务。 （ 2）当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通 话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。 （ 2）如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。 （ 3）答应客户的合理要求。 （ 4）将礼物上交。 10. 客户以赠送小礼品来表达谢意时该如何处理。 （ 2）根据事实情况及客户的情况采取相应措施。 （ 2）对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。 5. 客户正在交谈，此时有急事需询问应如何处理 （ 1）礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。 （ 3）、超越后，应回头向客户点头以示谢意。 对事件和处理的结果进行总结举一反三。 3. 跟进处理结果，及时登记。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。 车辆进出停车场 1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。 3. 左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成 45 度距右小腹部约 30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。 18 车场出入口（收费）岗 项目 规范礼仪礼节 交通手势 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。 2. 进行跟进，严密注意对方行为。 ，主要以眼睛余光巡视四周。 C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。 物资放行接待 1. 主动要住户填写?携物出门条?。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说?不知道?或?不归我们管?、?这是上头的事?之类的言语。 2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 称呼 注意 对客人的称呼礼仪：男性称呼?先生?、未婚女性呼?小姐?、已婚女性?太太?、?夫人?，如无法断定对方婚否，则可称呼为?女士?。 员工与社会 1. 员工在与外界接触中代表 嘉泽 物业的企业形象，不得透漏公司的任何机密。 （ 3）、 保密规范 员工内部 1. 公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，按 公司 相关规定执行。 如 拨错号码要道歉。向内开门时：敲门 — 自己先进 — 侧身立于门旁 — 施礼。到达时请住户先步出电梯。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让住户先行，不 与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉?对不起?、?请借光?，然后再加紧步伐超越。 坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90 度，小腿与大腿成 70至 90 度，两腿自然并拢。 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左 胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 。 衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 1 安保 员礼仪 （ 1）、 安保 员仪容、仪表 部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。应采取有效措施控制音响。 巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。 客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。 装修施工人员严禁在现场明火作业或做饭。 保 证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱写、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。 11 小区对装修施工单位有那些规定？ 答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。 2 安保 员不准利用职权谋取私利，损坏公司荣誉。 1 安保 员在为住户服务时，不准露出厌烦、冷淡、愤怒等表情，不对住户有不礼貌的行为。 1站岗时应 站立端正，体态严整、敬礼，不准与人闲谈，不准在岗台嬉笑打闹。 任何时间不许说：?喂?、?不知道?、?我不敢说?、?我不敢办?、?我们领导没告诉我?、?这不是我的事?。 与人交谈时，要多使用敬语，不开过分的玩笑，不得取笑他人。 安保 员行为规范 与人沟通时，讲普通话。 保管员 —— 保安人员对于住户的信件、邮包，从接收到送件上门，要妥善保管，防止丢失和损坏。向业主和住户宣传本公司的服务内容。严禁车辆乱停乱放，严禁在小区徘徊。对火灾的紧急情况设处置预案。因此， 安保 员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主（住户）的任何礼品或礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。 四、 文明执勤，礼貌待人 热爱公司，关心业主，全心全意为业主服务，这是 安保 员职业道德的核心。 安保 员职业道德规范 一、 热爱本职，忠于职守 安保 员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）生命财产安全的责任。 f) 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。 c) 值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告带班部门领导，确保管区的安全。员工丧假需由本人申请经 服务处主任 批准。 C、婚假： 员工在公司工作满一年者可以享受 3 天（晚婚 7 天）婚假。 3 工休假： A、病假 （每月四天公休以外的） ： 病假需经服务处主任 批准，并填写〈请假单〉 附 医院的证明。 B、 经本人述职、部门负责人和 服务处主任 签署意见后，报 公司行政办公室 ，呈总经理审批后，予以转正。 2 试用期： A、 新员工入职后须参加 7 天岗前培训，考核合格后上岗试用。 (b) 持有保安员上岗证、退伍证、物业管 理员上岗证或物业管理企业经理上岗证。 答：附后 小区内是否能养宠物？ 答： 根据市政府有关规定，可以养，但必须到公安机关办理合法手续。公司注重高尚文明的社区文化建 设，积极组织小区业主开展丰富多彩的联谊活动，深受业主喜爱，有着良好的社会反响。小区服务处实行经理负责制，设客户服务部、环境管理部、工程维修部、安保部。 二、入职应知篇 （ 1）公司简介 武汉嘉泽物业管理有限公司简介 武汉嘉泽物业管理有限公司是一家以从事专业化物业管理，物业管理顾问、家政服务、物业管理专业培训等、为房地产项目工程设计施工前期策划的市场化物业管理企业。车辆管理服务费不包含在物业管理综合服务费内，对于车辆停放管理及赔偿责任，物业管理公司应与业主另行约定。 （ 3）提供广泛的社区服务。 3 （ 2） 为重点区域提供安全服务。 （ B） 宣传公民与犯罪分子做斗争的权利和义务。安全保卫工作在整个物业管理中占有重要的地位，他是业主安居乐业的保证，也是整个社区及社会稳定的基础。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。 物业管理公司和业主委员会的关系是什么 答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。 物业管理企业的作用是什么？ 答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境； 提高城市管理的社会化、专业化能力； 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。 物业管理常识篇 物业管理所指的?物业?是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地 等。 物业管理的?业主?和?房屋使用人?是指什么？ 答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。 业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。同样，业主在 享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。其目的是避免所管物业区域内财务损失、人员伤害、维护正常的工作、生活秩序。 （ A） 告诉群众怎样防备不法之徒。 （ E） 对基本防范知识的普及和启蒙宣传。针对这种情况，物业的保安人员可以协助公安部门对发生的消防、治安、刑事、交通案、事件做前期的应急处理，之后移交相关部门做