某家居饰风尚馆营销指导操作手册-免费阅读

　　

【正文】 品质意识商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品和服务的品质。可以说理货员工作的好坏，是影响连锁企业专卖店销售额的重要因素。（3）如果拾到的是现金，以及贵重的物品时，应在登记后立即存放到特定的地方保管（如专卖店的保险箱），并及时向上级主管汇报，若24小时内仍无人认领则须转报公安机关。（9）顾客领取包袋时，一定要看清楚号码牌上的号码，拿出正确的寄物后，再仔细核对一遍包袋上号码牌上的号码，切不可混淆。（3）应用双手接过顾客的包袋，防止由于断带、破裂或脱底等而与顾客发生纠纷。（二）提供咨询、导购对于顾客的任何询问，应报以礼貌的态度，并且在耐心的聆听之后，给予具体的回答，绝对不可以漫不经心地回答，或者用手随手一指。整个柜台售货的接待工作，不仅是在推销专卖店，也是推销连锁企业的声誉。奖励法这是一种通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买某种商品的方法。建议的方法主要有以下几种：直接建议法当顾客对商品没有问题可提了，就可以直接建议顾客购买。 （3）向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。多种类出示法这种方法适用于顾客对具体购买某种商品无一定主见时，营业员可出示几种性能相近或价格相近的商品供其选择。打招呼法打招呼法适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客。（九）决定行动购物决定一经作出，就会付诸于购物行动，开始进行商品成交实际行动，顾客开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。（四）引起兴趣通过对目标商品的观察和了解，使顾客获得了对目标商品的主观感受。这就是顾客购物过程中的心理。顾客主要从陈列的商品上获得信息，除了陈列的高度、位置和排列之外，广告牌、POP等提供的信息也非常重要，它往往给予顾客非常直接的感受。专卖店的商品缺货会使顾客的要求无法立即得到满足，而且还要花费更多的时间到别处购买，如果一个专卖店经常出现这种现象，顾客一定会大量流失，并导致营业额大幅度下降。展示陈列的表现必须明确打出一个主题，以吸引顾客的注意力，使其产生一定的联想和强烈的购买欲望。错误的关联性商品陈列顾客顾客正确的关联性商品陈列顾客顾客三、连锁专卖店的商品陈列的类型（一）分类陈列法在连锁专卖店内，出售的商品种类很多，而每种商品的占地面积又不是很大，这时就要进行分类陈列。连锁企业专卖店应该怎样使消费者舒适地购物，并产生一定门店忠诚感，进而产生重复购买行为，为连锁企业带来丰厚的利润回报呢？，并发放了2000份调查问卷，在回收1600份有效问卷中，顾客对商店有关项目的关心程度为：商品容易拿到占15%，开放式容易进入占25%，商品丰富占15%，购物环境清洁明亮占14%，商品标价清楚占13%，服务人员的态度占8%，商品价格便宜5%。在卖场内进行商品陈列之前，首先必须确定各类商品按什么样的结构比例进行配置，每种商品应配置在卖场中什么位置。商品陈列的最终目的是希望尽可能使任何一个逛商店的人变为一名真正的顾客。此外，在设计连锁专卖店的卖场布局时，最好留有依季节变化而进行随时调整的余地，使顾客不断产生新鲜和新奇的感觉，激发其不断来光顾的愿望。一般来说，较好的空间环境应当形成两个合理的高度和梯度，即从通道到桌或到货架再到销售岛或柱围由低至高的梯度，从通道到桌或货架再到壁面也是由低到高的梯度。制作货架的材料较多，可以是木制的、铝合金材料制作的、钢制结构的等，一般连锁企业可根据陈列商品的类型选用不同材料的货架。布置陈列商品时利用异形柜台组合，不但可以合理利用营业场所面积，而且可以改变普通柜台呆板、单调的形象，并增添专卖店活泼的线条变化，使连锁专卖店的营业现场表现出曲线的韵律。（三）塑造整体魅力，实现营销目标连锁企业总部销售功能的性质是组织与策划，而具体实施必须通过各个专卖店的整体卖场布局与商品陈列来实现。一般指的就是店铺内陈列商品供顾客选购的营业场所。连锁企业建立初期没有使用POS系统来进行管理，但必须用人工统计的方法来汇集以上诸项信息资料。它可反映出日销售总额、商品销售比重、来客总数、来客平均购买额、来客购买商品的品项数和每一个品项的平均单价，可分析每个产品项目对利润的贡献，从而有助于确定增加或删除哪些产品项目。（2）付款时，提供几张折扣不同的商品等。（4）亲朋好友结账少付。三、对现金的管理现金管理是非常重要的，必须谨慎行事，连锁专卖店的全部工作最终要在收银台的交易中实现。（2）销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）。关联性能使顾客增大购买量，活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买。四是一年一次定期核对。因此，店长对顾客对象的有效把握及扩大是专卖店成长与发展的基本重点。⑤上班时间不得与人吵架或打架。（2）服务。所谓了解就是将方针化为实际的作业或行动。（9）具有关于零售业的法律方面的知识。主要包含以下几个方面：（1）具有能洞察市场消费动向的知识。（三）性格方面（1）拥有积极的性格——从不会想到要躲避困难。（八）教育、指导工作的开展教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强专卖店的凝聚力。各专卖店的店长应结合本店的实际状况，制定自己专卖店完成年度销售计划的执行计划（包括商品、销售、培训、人员等项目的计划），可具体细分为月计划、周计划和日计划等。（二）完成总部下达的各项经营指标（1）营业目标。（五）员工的培训者员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁专卖店经营好坏的一个重要因素之一。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。一岗多能的培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外、许多情况下也需要员工能发挥其“多能”。具体包括门店营业结束后的工作事宜。把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立“顾客是上帝”、员工代表企业的思想。 关闭服务台各项电器用品，如音响、麦克风等的电源。1顾客遗忘或未带走物品处理1发放店内的宣传单、特价单商品包装服务21资料回收单（三）结 束 营 业 后收 银 台服 务 台 整理作废发票。现金抵用券或折价券的折现整理及补充收银台各项必备物品。是否佩带工号卡订书机、订书针服务台四周之区域 整理、补充必备的物品。包括：胶带、胶台宜家居饰风尚馆收银员每日的作业流程表（供参考）（营 业 前）收 银 台服 务 台清洁、整理收银作业区。盘点控制盘点是最后检查连锁专卖店经营成果的控制手段。记录作业情况将确定的分工作业与标准化作业程序，用适当的时间，全面准确的记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，一一加以记录。宜家居饰风尚馆营运与管理标准的制定连锁专卖店的营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使连锁店在激烈的竞争中能快速反应，领先于对手。宜家居饰风尚馆规模发展的核心。宜家居饰风尚馆安全作业管理一、连锁专卖店安全作业管理的重要性二、连锁专卖店发生安全事故的主要原因三、建立安全管理小组四、安全管理作业五、安全管理项目第一章 欧尚宜家居饰风尚馆柜台销售作业管理一、顾客购物的心理过程二、营业员柜台接待顾客的步骤三、服务台作业管理第六章 欧尚宜家居饰风尚馆店长的作业化管理一、店长的定义二、店长的主要工作职责与范围三、店长的资质要求四、专卖店店长的作业流程五、店长作业化管理的重点第三章 欧尚宜家居饰风尚馆商品盘点作业管理一、连锁专卖店盘点作业的目的二、连锁专卖店盘点作业注意的事项三、连锁专卖店盘点制度四、连锁专卖店盘点作业的组织落实和责任区确定五、连锁专卖店盘点前的准备工作六、连锁专卖店盘点前的准备工作七、连锁专卖店盘点后的处理工作第十一章 欧尚宜家居饰风尚馆从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售化的作业方式面貌一新。销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化营运作业来追求更高的销售额。有以下几个步骤：确定作业的对象分工能否确定作业的对象分工，通常是比较关键性的工作。商品缺货率控制商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制，缺货率控制在什么比例上，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。宜家居饰风尚馆营运与管理标准的展开与实施无严格的管理，再好的管理标准也只是一纸空文。购物袋（所有尺寸）、包装纸包括：包括：胶带、胶台各种币值的硬币收银员服装仪容的检查。赠品兑换或赠送来自 招呼顾客 贩卖服务台陈列之商品 为顾客做结帐服务 为顾客做商品入袋服务 特殊收银作业处理。兑换零钱结算营业额。职前培训职前培训是指新员工进店后的基础培训。②售中，即营业中与销售有关的事项。（1）店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。因此，店长对连锁专卖店的管理是依据连锁企业总部制定的营业手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员工做好专卖店作业活动，从而不断地提高专卖店的经营业绩。（三）卖场的指挥者专卖店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。（八）工作成果的分析者店长应具有计算与理解专卖店所统计的数值的能力，以便及时掌握专卖店的业绩，进行合理的目标管理。如月费用率为20%；。（七）维护专卖店的清洁卫生与安全（1）店内设备完好率的保持。（二）品格方面一个有效的管理者一定是一个好的领导者。学识是才能的基础，才能是知识的实践表现。（6）具有关于教育方法和技术的知识。专卖店时段检核表（营业前）时 段类 别项 目检 查是否人员员工是否轮班正常出勤员工是否依照规范做营业前准备工作人员仪容、工作服和工号牌是否依照规定商品早班商品是否有残项调价商品是否已陈列齐全调价商品是不是做好100%陈列前陈列正面朝外是否已做好入口处是否清洁清洁地面、玻璃、收银台清洁是否已做好陈列商品是否有灰尘、污渍 1卖场灯光是否清洁干净其他1收银员零找金是否已准备1购物袋、包装袋是否已就位1前一日营业额是否已发出门店： 日期： 检核人：专卖店时段检核表（营业中）时段类别检查时间检查项目910111213141516171819202122商是否有缺品（重点检查畅销品）卖场是否有残缺商品陈列商品上是否积灰营品所有陈列商品是否整齐、饱满商品的前进陈列是否已做到商品是否做到正面朝外陈列业商品是否与物价对应商品是否需要整理是否需要紧急商品补货门店工作人员工作是否正常进行中途营业款收集是否正常进行服务便民服务项目是否正常开展是否为购物有困难的顾客提供帮助卖场人员是否使用礼貌用语清洁入口处、卖场地面是否清洁厕所是否保持清洁、无味、畅通货架、货柜是否正常POPPOP是否脱落、破损、遭污POP张贴位置、方法是否适当POP书写、大小尺寸是否正确设傍晚店面招牌灯是否开放空调运行是否正常中备电源开关是否正常后场进货验收是否按规范进行空纸箱是否拆开，整齐堆放内仓商品堆放是否整齐内仓商品是