业务接待流程与技巧培训教材(专业版)

　　

【正文】 日 期 要点： ◆ 旧件的正确摆放要求是什么 ? 1. 较小的包装好，放置于右前座位前部； 2. 较大的包装好，经得顾客同意放置于后备箱； 3. 特大件 /总成件与顾客现场确认是否需要，与顾客达成共识对其进行处理； 4. 除了检查以上项目外，还要核对工单上维修技师，质检等相关人员是否签字； 日 期 调度生产流程 第十三步：验车 ◆ 定义：检查车辆是否清洗、清洁，旧件是否按要求摆 放，为交车做最后准备； ◆ 检查车辆内外清洁状况； ◆ 检查旧件是否按要求摆放。 。 动作分解： １、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的 进入情况； ２、第一时间上前迎接顾客。 日 期 调度生产流程 第十一步：寻意 ◆ 定义：与顾客沟通，解释追加项目并寻求顾客同意 动作分解： ◆ 解释追加项目 ◆ 请顾客签字确认 日 期 ◆ 要点： ◆ 追加项目 /寻求顾客同意用语规范： “Ｘ先生 /小姐，不好意思打扰一下，您的车辆 由于Ｘ原因，导致Ｘ，经维修技师检查， 需要更换Ｘ，您是否需要确认一 下？”“更换Ｘ的材料费用是 Ｘ元，工时费Ｘ元，共计 Ｘ元，维修时间可能需要 增加Ｘ分钟，您看有什么问题？ 没有的话请在工单上签字确认。” ◆ “这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？ ◆ 如不需要我们就处理了！“故障已经排除，您需要试一下吗？” ◆ 将顾客引导至接待台处，请顾客坐下，逐一的向顾客解释维修费用 ◆ 带领顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工现结算 日 期 抗 拒 ◆ 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 日 期 卖糖哲学 日 期 业务接待流程 第四步：获订 定义：获得维修订单 动作分解： ◆ 预估价格 ◆ 预估时间 ◆ 请顾客签字确认 日 期 FBI 法则 Feature: Benefit: Impact: FBI 法则应用案例 看赵本山如何应用 FBI法则 日 期 业务接待流程 第五步：护客 ◆ 定义：使用车辆保护用具，使顾客感受到服务店对 车辆的爱惜由此产生信任。 • 及时热忱地接待顾客 日 期