呼叫中心务需求分析报告(专业版)

　　

【正文】 首都电子商城的 CRM 系统（未建设），但该系统建成后的首都点子商城入驻客户资料部分应该包括所有入驻客户的协议资料、客户联系资料、商城客户管理资料以及客户网上交易业务资料等，其中客户业务资料可以不是该客户最新的实时的网上交易统计，该数据库中的信息应该与 call center 中心有一个接口，至少在客户联系方面与 call center 中心是随时可以查询并转接。 一般约束 首信 Call Center 业务需求分析报告 第 32 页 Call Center 服务的数据源来源于医保信息系统，服务内容随医保信息系统建设和完成情况而有变化， Call Center 的建设进度与医保信息系统建设进度相适应，从而使 Call Center 服务内容是逐步完善逐步建设。审核的医疗费用主要包括定点医院的普通门诊、门诊特殊病种、急诊 、住院费用和家庭病床费用，定点药店的医疗费用，及个人的长期居外、异地安置、临时外出、转外治疗等外埠医疗费用等。相互间关系如图： 首信 Call Center 业务需求分析报告 第 27 页 参保对象（单位和个人）到社保中心申报相关材料参加社会保险，参保后向个人发放社保卡。已采用应用软件的医院，版本不一（约 70 种），且选用的软硬件平台各不相同、 数据格式不一致、标准不统一、功能差异大， 处于各自为政状态，远远达不 到资源共享的要求，费用控制的管理难度大。可充分利用现有的网站并结合 ICC 技术，为居民提供诸如 Email、 、文本等多种方式的服务。 紧急救助系统联网方案 作为社区热线呼叫中心重要的接入方式，呼叫器为居民在紧急情况下向公安、卫生部门提供了简便快捷的报警方法，为公安、卫生部门又提供了一条维护社会稳定，保证生命安全的信息通道。话音部分的联网可以通过 PSTN 互联，即通过模拟线路连接各街道社区中心。对居民的社区服务请求，可由街道解决的 ，可转接到街道呼叫分中心。 网络系统 北京市社区服务信息网络建设目标是：市、区（县）建立社区服务信息网络中心，并依托首都公用信息平台与街道的社区服务中心或社区服务站联网，形成覆盖全市的三级社区服务网络。依托“数字北京”工程，开展地理信息（ GIS）服务。社区服务信息网络的建设应不仅能够大大提高管理员的工作效率和服务质量，而且要为管理员提供丰富的信息处理和信息分析能力，如：可将居民的热线需求及时录入信息服务网中的数据库，为后期的报表汇总和需求分析创造有利条件；对居民关心的热点问题进行整理规范，便于居民查询了解，提高服务质量；对没有上机条件的居民 ，要提供电话咨询功能；对居民的需求进行预处理，实时提供特定居民服务需求的历史记录，使服务的针对性更强，首信 Call Center 业务需求分析报告 第 7 页 让社区居民感到亲切自然的“一对一”服务。通过该网络向社区居民提供各种政务、商务和公益信息服务，将千家万户对各个领域、不同层次的服务需求与能够提供服务的资源紧紧联系在一起。目前，本项目已进入全面实施阶段。 4）领导 各级领导可实时对各级社区服务中心数据库进行查询检索，对相关信息进行统计、分析、过滤、汇总，及时了解居民的需求情况，并可将汇总信息传输到市级管理服务层或其它政府部门。在硬件设备和应用软件选型方面应统一规划，以稳定性、规范性为首要评价标准，系统配置一定要符合社区服务的管理体系和服务体系的实际要求。更为重要的是，为数众多 的服务实体也可以进行网上操作，直接与百姓沟通，并提供服务，还可以收集到宝贵的百姓需求信息。系统结构示意如下图所示。当有需要异地数据库数据支持时，可通过软件发送或调用的方式达到数据共享，考虑线路和带宽的要求，频繁调用的数据可以在本地存储。 建议的联网方案示意图： 首信 Call Center 业务需求分析报告 第 18 页 紧急救助信息流程： 1 居民按下预设有市呼叫中心特服号的呼叫器按钮。 第二期： 20xx 年： 完成 10 个远郊区县及所辖 40 个街道和部分其他街道的网络、网站和街道呼叫分中心的建设 建设市社区服务中心的呼叫总中心，完成总中心与各分中心的互连互通及与 110 报警系统和 120 紧急救助系统的连接。应用软件系统建设要适应北京市医疗保险改革的需求；应用软件系统建设要对养老、医疗、工伤、失业等各项保险统一规划，分步实施，立足于医疗，充分认识现状，逐步衔接与过渡；应用软件系统建设要 依托于首都公用信息平台，面向北京市民服务。当个人自付超过一定额度时，可享受统筹待遇和大额互助。 业务查询和系统管理，不仅满足业务处理过程中数据查询，同时对业务数据进行整理和分析，向公众提供信息查询和就医指导；对基金收支情况，向财务部门提供基金监测；利用已有的统计数据、监测数据、政策参数，向领导提供政策敏感性分析、基 金支撑能力的中长期预测。涉及到卡的 Call Center 服务需求暂不提供。 业务流程与处理描述 （一）首都电子商城的业务流程是： 市场业务 商城业务简介 服务产品介绍 《商城规则》 。 假设和依据 首都电子商城的网上支付管理系统完全建成后，消费者将随时可以查询通过首都电子商城交易的定单状态，资金流状态；首都电子商城的入驻客户可以查询货款结转的状态； 首都电子商城的 CRM 系统建立后，入驻首都电子商城的客户可以随时与相对应的客户主管建立联系，客户主管和商城运营经理将对客户提出的问题在最短的时间内提出解决方案； 首都电子商城的物流配送系统建 立后，消费者将能够及时查询到网上购买的商品的货物配送状态。采用中间件，实现均衡负载、保证数据传输可靠与有效、保证交易处理完整与可靠、保证应用处理的动态配置，同时能管理系统资源，提高系统运行和利用的效率；同时配置 WEB 服务器，实现远程访问及管理。其结构图如下： 参保管理：通过手工报表、报盘及网上申报等多种方式，对单位和个人办理参保并发放社保登记证；对单位办理变更和注销手续，对人员办理增减变更手续；建立和维护参保单位 和人员信息库。基金采取三层管理。 Call Center 服务是医保信息系统的重要组成部分，是 参保单位、参保人员、定点医院、定点药店进行咨询政策查询业务的重要渠道，是首信公司与劳社局、定点医院、定点药店进行医保系统运营维护内容相互沟通的渠道，是医院信息系统和药店信息系统开发商之间沟通的渠道，对医保信息系统建设、运营、维护提供支持。 紧急救助流程为： 1 居民遇有紧急情况，按下呼叫器相应的呼叫按钮。 DDN 座席 CTI 服务器 IVR 服务器 CMS 磁盘阵列 。居民可通过多种接入方式（电话、呼叫器、 PC 机、机顶盒等）接入市中心系统或街道中心系统，要求社区中心提供服务。在服务商的发展上，各级可以充分发挥能动性，独立发展，但要接受上级网络的指导和监督。通过社区服务信息网络的建设，将为准确、及时的决策提供可靠可信的数据支持和技术支持，极大地改善政府对社区服务的调控力度，同时成为各级政府政务公开的窗口。一方面，社区首信 Call Center 业务需求分析报告 第 8 页 服务信息网络为上述重大工程提供了直接的需求和推动力，另一方面，上述重大应用工程为社区服务信息网络提供了丰富的海量服务信息和信息服务，是社区服务信息网络保持可持续良性发展的坚实基础。这四类使用者分别为：  社区居民（简称： 居民 ）；  街道服务中心管理员或热线电话的服务员（简称： 管理员 ）；  围绕街道服务中心的众多服务提供者（简称： 服务商 ）；  民政系统及北京市其它部门的各级领导 （简称： 领导 ）。 首都信息发展股份有限公司 Call Center 业务需求分析报告 文件编号： 项目编号： 版本号： V0 修改状态： 0 受控状态：非受控 总页数： 附录： 0 密级：机密 编制： 黄书鹏 日期： 20xx/2/6 审核： 日期： 批准： 日期： 首都信息发展股份有限公司 首信 Call Center 业务需求分析报告 第 2 页 目 录 项目概述 ....................................................................................................................................................................3 第一部分 北京市社区服务信息网络部分 ......................................................................................................4 一、前言 ............................................................................................................................................................... 4 二、系统概述 .................................................................................................................................................... 10 三、 CALL CENTER 功能需求 .......................................................................................................................... 13 四 总结 .............................................................................................................................................................. 20 第二部分 医保信息系统部分 ......................................................................................................................... 21 一 前言 .............................................................................................................................................................. 21 二 医保信息系统介绍 ................................................................................................................................... 24 三、 CALL CENTER 服务需求概述 ................................................................................................................. 30 四、功能需求 .................................................................................................................................................... 32 五、分段实施 .................................................................................................................................................... 40 第三部分 电子商务部分 .................................................................................................................................. 41 一、前言 ............................................................................................................................................................. 41 二、系统概述 ..........................