连锁经营店的营运操作手册(留存版)

　　

【正文】 解决。2对公司总部安排的工作应于规定时间内完成。　　　检查负责区的商品质量，包括商品的保质期、特性以确保符合销售要求。依据往常货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现商品库存量（包括货架、仓库）低于安全库存量（每个单品设定的最低下限）时、急缺货或断货，要催促店长或店长助理及时报货。要求每位营业员在与顾客距离1米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。若顾客不愿意留下电话，可将门店服务电话号码告诉顾客，请顾客打电话来询问。工作交接　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 完毕后，上班次人员应立即离开货架（特殊情况除外）不得影响下班次人员的工作。 第 四 节　　收 银 员一、任职资格：　　 了解公司及门店有关的各项规章制度。 将营业所需的计算器等摆放好，清洁收银台和清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。不得用不同条码的同价商品代替入机。2收银员在营业过程中，除了注意以上问题外，还要养成以下良好习惯：（1）收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。（4）如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人员接听，如无法联系应做好书面记录及时转告。无论是上、下班时间均不能穿工衣在门店吃东西，不得看与工作无关的书报杂志或占用休闲台凳。（2）交接范围包括：a、价值30元以上的贵重商品盘点；b、例会和上级所传达的工作要求；c、当班工作中遗留的需接班人来协助解决的问题。店外花坛、绿化带内无垃圾、无积水，草坪、花木等茂盛、无枯叶，并注意保持植物原设计造型。雨后应及时清洁店内及店外门口卫生。促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清干净。（二）仓库内的办公秩序：仓库的办公台是供店长处理日常事务。五、洗手间卫生规定保持空气清新，无异味。如电话出现故障，不得私自拆卸，必须请工程部维修。开启招牌中间的“K”字灯和“24小时”服务牌灯。严禁在收银机上放置任何物品。监控机开机：按监控电脑电源按钮开机，直到出现登陆窗口，在用户名栏输入用户名（只对98系统，一般不用修改），在密码栏输入密码，点确定。 进行瑞星后登陆时出现“系统注册失败，原因：产品未注册或己经失效”的提示，表示服务器上的瑞星注册没运行，可关闭服务器后再开机即可。、当热狗肠特别好卖时，我们可以适当把温度开关开大。（五）微波炉微波炉是利用其内部磁控管,将电能转变成微波,以每秒2450MHZ的振荡频穿透食物,当微波被食物吸收时,食物内极分子(如水,脂肪,蛋白质,糖等)即被吸收以每秒24亿5千万次的速度快速振荡,使得分子间互相碰撞而产生大量摩擦热,微波炉即是利用此种食物分子本身产生的摩擦热,里外同时快速加热食物的.使用微波炉时要注意盛器的使用。为了节约用电请少开除雾开关，非工程人员不得随意调节冰柜右上角各项设置。搬梯子时用单掌托起与肩同高的梯子,手背贴肩,保持梯子与身体平行,另一只手扶住梯子以防摆动,不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时你应该向来的这位顾客说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或帮助。答复顾客：按承诺答复顾客，到货后或约定时间内通知顾客；如暂时无法落实货源的也应答复顾客，并继续落实复查；如本班次无法落实的，应交接给下一班去落实；如无法落实的，应及时向店长或店长助理反映。同时应将顾客需购商品的情况：顾客姓名、联系电话等资料登记在《顾客求购商品登记本》上。每位营业员在与顾客距离一米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。当打出的字迹不清楚时必须要给油墨头加墨,加墨量一次在23滴。（七）热水器：热水器是用于门店加热开水的用具.主要作用可以为顾客提供开水泡面等优越的服务。（四）蒸包机蒸包机是专门用于清蒸各种包子,馒头的用具。这样烤出来的香肠红润,粗壮诱人。花生壳显示离线在服务器上的花生壳如出离线，可单击花生壳菜单栏文件/刷新，看是否会在线，如不能，可将路由器后板上的小黑电源线拔掉，过一分钟后，再将电源插上，过2分钟后，看花生壳是否在线，如不能再单击花生壳菜单栏文件/刷新，就可以了。在带电的情况下严禁搬动UPS,拔插UPS上的电源线.严禁在UPS上接与电脑无关的设备,严禁超负荷运行.未经信息中心人员的许可,严禁以任何理由打开机壳.在使用中UPS电源一旦短路,必须立即切断电源,通知信息中心值班人员到场处理.（三）电脑必须保持清洁卫生,摆放整齐,未经许可,严禁随便移动,私自拆卸及野蛮操作.严禁随意删除电脑内的各种软件,数据等,严禁随意使用外来软件,确因工作需要应报信息中心批准,经信息中心检查后方可使用.严禁随便修改电脑设备的设置,如系统配置,口令,IP地址等,禁止撕毁电脑设备外的标识文字，封条等.严禁利用网络异地传递大量和大型图形文件.严禁使用他人的用户及密码.严禁利用电脑及网络设备泄露公司资料.严禁在一台电脑上开多个用户窗口,操作人员离开时,必须退出应用程序.电脑开关机必须按以下顺序:使用电脑时,应先开UPS,再开外围设备(打印机,显示器等)最后开电脑主机电源,工作结束后,先退出所有的应用程序,再退出操作系统,关主机电源,关外围设备电源,要立即通知信息中心,严禁自行维修.（四）扫描仪台式扫描仪、保证台式扫描仪的位置摆放正确.、接通电源后,绿色指示灯亮,内置马达高速旋转,听到连续的“嘟嘟”声,并产生垂直向上,.、扫描商品条码时,应注意条码是否有断码,变色,模糊等现象.,若商品正常,应将商品条码朝下,顺箭头方向扫入,听到“嘟”一声响,表示条码信息已被正确输入.、扫描仪待机时,应用盖板遮住扫描窗口.、若扫描仪面板上红灯亮,扫商品时听不见“嘟”一声响或扫条形码后无商品资料显示等现象时,应立即通知信息中心驻店人员.、平常注意避光避灰尘,保持清洁.、非工作时间须切断电源.手持扫描仪、开机前,先检查一下设备连线端子,是否插在正确位置.、如有异常现象(如扫描仪亮红灯,开机或扫条形码无“嘟”的一声,商品信息无资料时)须及时与信息中心人员联系.,、接通电源后扫描绿灯亮,听到“嘟”的一声,表明扫描仪处于待机状态.、使用时应注意商品是否有断码,变色,模糊等.、商品扫描时,手握扫描仪手柄,将扫描口对准商品条码,商品条码与扫描仪之间的距离不超过30厘米.、当扫描仪发出“嘟”的一声时,表明商品已被识别输入.、待机时应小心放于托架上,当收银台关闭时,也需切断手持扫描仪电源.、平常要保持扫描仪表面清洁,轻拿轻放,严禁摔碰.（五）电脑故障及解决方法电脑开关机服务器开机：先打开UPS电源，再按服务器电源开机，当出现登录窗口时，用户名栏输入用户名（一般不用修改），密码栏输入密码，点确定。每天必须清洁收银机及其外围相关设备，信息中心驻店人员应对收机的键盘、打印机、内壳进行清洁，每月不少于一次。2℃）。打公事电话时，注意长话短说，节约话费，可考虑使用传真、Email等方式进行工作联络。妥善保管个人办公桌、保险柜钥匙，如有丢失，必须向总部财务部申请配制钥匙。每天下班后，须对自己的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境。并在湿滑地面旁摆放防滑标识牌及其他防滑设施如干净、整齐、整洁的纸皮，并要及时更换脏纸皮。1员工应注意引导顾客配合环境维护工作。 不得随意在墙面乱划、张贴、钉钉子或用透明胶布粘贴物品。b) 工作需要，上班时间未经店长或店长助理同意不得随意离开工作岗位或门店。上班时间不得随意说笑，闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士）电话礼仪：（1）应在电话铃响三声之内接听电话。二、仪容：注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味。（3）交接不能在客流量大的时候进行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。（2）如收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工或其他方法进行结算。(2) 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知营业员更换。 取下机罩，叠好放在抽屉里。店内安全检查：安全责任检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。具体工作交接内容：、商品：贵重商品（根据各货架的具体情况，由店长确定）　须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签字确认。、销售商品中不同品名或同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一价一签：、产地不同；　　　　　　　　　　　、规格型号（款式）不同；、等级不同；　　　、材质不同；　　　　　、商标不同；、标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角为单位； 、削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格；三、营业中临时缺货商品的服务规范：当顾客欲购买货架（可能）缺货的商品时，营业员应按如下规范操作：查找商品：首先应尽最大努力在货架查找，如没有，再叫店长或店长助理去电脑上查询商品库存，如有货，则立即到仓库调拨。营业员应热情、积极、主动的为顾客服务。对重点商品及有要求清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向店长助理或店长汇报，查明情况。 了解公司对各种商品的基本知识、特性、使用方法及相关的管理要求。对库存不合理的要向店长反馈，协助店长，确保商品高效率周转。　　 抽查员工对公司规定、例会内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进行指导及向店长反映。（2） 带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况。对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记、处理。　　 1及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通。提出具有建设性的改进意见，全力以赴提高门店的营业额。 切实保证公司的各项规章制度及经营计划在自己管理的门店得到贯切、落实。营运部：负责所有门店的日常营运管理、销售指标下达、分析、提升，各门店是否按公司制度和流程执行，并给予日常工作监督指导。认真贯彻落实公司的各项规章制度。 第 三 节　　各部门业务运转流程简介　　　商品部：负责商品采购和总部商品结构调整，价格定位，总部商品品类优化和新品的开发引进及供应商管理。 掌握公司各项规章制度，并能依此制定贯切、落实方案。1 全面组织市场开发，根据当地消费特性做好商品结构的优化调整建议。1了解门店各种商品的货源，对于货源不足或送货不及时的要立即跟区督导、配送中心反映并沟通解决。2对公司和上级安排的工作应于规定时间内完成。二、岗位职责：对门店店长负责，根据店长指示开展工作。　　 及时收发最新邮件及文件、报告，对店长交办项、各类邮件、文件的内容等进行安排与跟踪落实。2每天监督员工对商品质量自查情况，并重点抽查面包、包点、奶制品、熟食类的商品质量。 熟悉商品知识及商品陈列、展示要求和技巧。　　　 、检查促销、调价商品的标价签更换情况及POP海报是否悬挂妥当。商品价格标签是用于商品价格变化不大的商品，则用电脑统一制作打印。检查商品价格标签的要求：商品价格标签应随时注意检查。但原则是：“不和顾客争吵，心平气和，微笑待人，顾客永远都是对的这种心态来接待顾客。然后再检查货架上的商品是否有空挡现象并要及时拉好排面。 准时参加公司组织的各种培训与考核。1 收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银员保持适当距离，不准靠在收银台上。（2） 当顾客购买高价值的烟酒类商品时，收银员要拿好商品，不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其他事情，如顾客有其他需要，收银员要立即请另外人员帮忙协助。如发现异常现象立即向店长或店长助理汇报查明原因。上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方1CM处。提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”）通常情况下员工应讲普通话。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。班次安排，严格按公司考勤制度执行。 店内严禁吸烟。（2）见到门店内的垃圾、包装物、购物袋、电脑小票等应立即捡起放好。光线要柔和、亮度要适中。四、仓库的管理规定（一）仓库环境卫生： 仓库卫生要求参照门店标准执行。 加班人员应本着公司资源的原则，注意提高工作效率。第 五 节　 门店电话管理规定员工在工作时间内，末经批准，不得打私人电话。　　15：00　 增开门店内第2组空调（视店内温度而定，店内温度一般保持再25℃177。开启招牌中间的“K”字灯和“24小时”服务牌灯。严禁在使用中的UPS外围放置任何物品。来电后，依开机步骤打开服务器、收银机监控电脑。热狗机的保养很重要，在清洁的时候把温度开关打开,加热到合适温度,然后用半干湿的细布来轻轻擦。、先用竹签把同类肉丸4个串为一串，放在串串锅的后两格用白开水煮。、剥皮水煮法:方法是把玉米的外皮连须一起剥掉,.煮茶叶蛋的操作：、把买来的鸡蛋清洗干净后放入放有茶叶料包的锅中后进行煮 ，加适当食盐。使用打价机时不能用力过大,应将机身出纸部位轻触商品,严禁敲击商品。帮助顾客选购商品，恰当的推荐商品；当有顾客入店后，营业员要立即停止手头上的工作。记录电话：若顾客坚持要购买时，应对顾