酒店领导者应具备的素质-资料下载页

　　

【正文】 关重要，该酒店全员在各个环节的安全的疏漏，给了罪犯可乘之机。 “一个人扮演了3个角色的诈骗剧”(1) 电话查询，美籍客人，总台小姚不假思索提供客人信息。(2) 电话要求给客人侄子房门钥匙(会客)(3) 客人回馆，护照，几千美金，若干首饰丢失。酒店规定，为了保障入住客人安全，其住处对外严格保密，即使了解其姓名等情况的朋友，熟人，要打听其入住房号，总台员工也应谢绝。A、 接通来访，来电者的电话到客人房间，与其联络。B、 客人不在，留言总台转达按酒店规定，任何人只有赁住宿证方能领钥匙入房)“洗桑拿浴的心脏病患者”北京长城饭店健身中心，介绍使用方法，安全知识，了解健康状况，记录时间。上海好望角大饭店客人头部被砸破救护车半夜开进上海衡山宾馆（三） 等级与服务意识A、 一级服从一级，下级服从上级，垂直领导，不要越级叫“层级管理”。B、 二线服从一线，二线职能保证部门，培养团队意识满足需求：精神，物质为什么二线要为一线服务？因为酒店产品是综合产品，只有快乐的员工才有满意的宾客，管理人员也要对顾客，员工，微笑。维修要常建常新，防治并重，预防为主。例： 二线维修把擦不到灰擦掉，收拾干净，不能穿鞋上床 丽都假日酒店职工食堂 北京昆仑饭店司机在员工下车后鞠躬奖惩从硬(闻过则喜奖，立竿见影奖)(四)标准意识标准：是国家标准和企业标准的综合GB/T19004ISO90042质量管理和质量保证例：喜来登总机班硬件不足软件补，“团结，拼搏，共创辉煌”建议：专门成立班子，撰写服务规范，人人争做“微笑大使”经验式管理 头痛医头，脚痛医脚科学化管理 科学化，量化，定性化，数据说明，服务向国际标准挑战。评价饭店服务水准与管理水平是好是坏，需要一套标准，饭店要保持一定服务水平，需要确定标准来检查饭店产品与服务，然而在很多情况下，顾客的标准和饭店的标准不一样，令客人满意的标准是什么？建立饭店服务与管理的标准化，规范化是我国饭店业普遍面临的问题，也是我国饭店业做为中国这一庞大旅游地一部分参与国际旅游业竟争的一个急需要解决的问题，标准化—质量化—特色化。饭店产品无形性特点——以客人感受，经历决定饭店服务好坏，“标准”“模式”“特色”不是自己讲的，是公众来评价，必须是自我的，脚踏实地的努力的自然结果，是他人意识中的“超越”而非“强迫”按客观事物的发展规律，此乃，“无为而无不为”。硬标准：FE床垫，浴缸长度（会花钱的人，才是会赚钱的人，会学习的人才是可能进步的人，将钱用到学习上，正是好钢用在刀刃上，（1）实用型人才的凝聚（2）整体意识的提高，保障了酒店的动作“抢先一步”FE公共信息图形，创建旅游城）软标准：顾客的个人生活习惯与爱好千差万别，需服务人员灵活运用FE洁癖客人标准和服务质量之间的关系？正比高标准—高质量服务 顾客多样化，一味追求固守高标准，降低顾客低标准—低质量服务 满意感，限制服务内容，方式方面灵活性强调规范基础上，鼓励服务人员个性发挥规范、标准规定服务水准下线，而人的个性表现是无止境的。满足旅游者千差万别，风格独特服务项目，令旅游者激动不己，单一产品内涵丰富度，即是衡量饭店服务标准的尺度，也是饭店产品发展方向，同时饭店和饭店人又必须处于另一个大环境中，一曰历史（时间）环境。二曰空间（地理）环境；三曰管理者（主要管理者）的个性因素。这也决定饭店自身为获得发展，获得市场 提供丰富服务内涵前提下，主动扩大其外延，取得内涵多样化，规模扩大化，根基深化，相互依托，平衡发展，谋求集团化优势，以此实现，巩固服务标准有用性，实现“一方水土养一方人”的传统目标，缺乏这种意识等于没有深刻理解中国饭店产业的本源价值。（五）市场意识旅游业市场来的是人，是客流，人就有购买力，形成消费群，挑剔硬件，软件，做到“人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转”才能占有旅游业市场。必须研究市场——了解市场——开发市场——占领市场，如果没有这种意识，信息就无法反馈，因为既然形成消费群，就有购买欲望，消费欲望，要了解他们的意见，去粗取精。美国著名学者纳斯比在《大趋势》一书中这样写到“趋势和马是一样的，你骑在他的背上，按照他奔赴的方向前进，这样就比较容易驾驭，如果你所做的决定能与主要趋势相一致，这个趋势就会帮你忙。”饭店竟争的目标在于从自己的优势夺取更大的市场份额，顾客市场就象一块蛋糕，缺乏市场意识的人只顾去切这块蛋糕，志在与对手竟争，实际上常常切不到蛋糕，原因是把目标过多地集中于对手身上，而忽略了市场本身，有市场意识，观点的人会通过各种办法，谋求先把蛋糕做的大些。要想了解市场，必须做好促销工作促销：各大旅行社，各工矿，企业。请进来宣传 宣传目的——可信第二次销售 全员促销A、1001=0 0+1=100C、 水不热—“那你想喝多热的水”如果各岗位服务不到位，客人流失。在白天，某一服务员流露的冷漠情绪，或一句缺乏温暖的话使宾客烦心，弃店另谋他处，在夜晚酒店因一服务员，一记较重步履和一下较响关门声使客人厌恶，次日不辞而别。锦州饭店业存在的几个问题。A、 锦州饭店业明显过剩，都自认为能搞好饭店，而且星级越来越高。而没有考虑市场。忽略了饭店是经济机构，30%和80%的出租率其实每天消耗是一样的，有超前意识是对的，但是要适度超前，建成前就要考虑市场，市场经济供略大于求是理想的。B、 体制落后，下级无所适从，上级行政干预太多，外行领导内行，野战军多，旅游局直属少。如：上海花园酒店（五星）课长（部经理）全部是日本人，中国人做股长，做几年都无法升职激励：物质，荣誉，权力，竟争、晋升的激励，每个人都站在一条起跑线上。C、 观念上，对比南方差，接待型多，服务缺少规范。欧美比日本文化需求，物质需求高。南朝鲜低于日本在岗时心不在焉，看书，制度管理不严，“期望值低容易满足”员工自己本身工作环境和后台一样时，才能体会到质量的重要性。D、饭店之间来往很少，同行间能否开展活动。竟争意识不强——公关意识不强——对社会上信息不注意收集“有事有人，无事无人”是销售最大的缺点，没事的时候也要沟通有事时也要沟通。例如：西安唐城宾馆和各旅行社，大公司保持常年联系，同行业间既是竟争对手，又是互相推荐的朋友，如桑拿浴泳池，如美食节的推销。隔壁的饭店相互介绍。北京饭店销售部经理俱乐部：每家自报上一季度平均房假、平均客房率，一下季度主要销售活动。E、锦州市急需培训专业公司（1）人员观念上，不是远来和尚会念经（2）职工队伍，有实力 如：上海锦江集团培训中心 目前培训总趋势，重岗前培训，轻岗上培训其实岗上培训也很重要，饭店最忌无所谓，1001=0饭店每天要有新知识，新技术涌现，因此每隔一段时间要加入新程序。如菜单，市场变化菜单就变化任何一个产品，七、八年周期就不错，就会老化，如冰灯节，客源组成变化了，不加入新东西不行 饭店竟争——人才竟争——管理——培训我国饭店现状、问题、发展、差距一、现状起步晚，发展快，种类多样，档次齐全，功能丰富，是现代化饭店国营 1482家 170亿固定资产集体 145家 50亿中外 50家 94。91亿分在东南沿海重要旅游城市以小型饭店为主 从档次上看以中档为主 从性质上看以国营为主 从市场看，以买方转为卖方 从经营上看，招待型转为多种经营型 发展目标上看，具备实践经验，锻炼一批骨干队伍。 从发展看三个阶段A、 全国学锦江饭店B、 全国学建国饭店，实行目标科学华管理C、 全国实行星级评定制度，从国内走上国外，走上国际化标准。二、 存在主要问题吃，住，行，游，购，娱不配套 比较突出的娱乐薄弱，交通问题严重突出。 地区发展不平衡，北方发展缓慢 旅游产品老化，雷同化。 行业管理薄弱。三、 我国酒店业服务与国际水平的差距A、 文明素质差距管理人员不穿西服，不系领带，聊天，吃零食，不问候客人，用客人卫生间洗澡 培训，考察，实习，严格管理制度，以身做责等方式，提高素质。不能因为客源构成国内文明素质差，降低服务水准。B、 效率差距酒店内部工作效率 由于无危机感和无竟争性“大锅饭”体制养成惰性酒店对客人工作效率 封闭式社会下对世界上服务效率茫然无知（1）员工与客房比例 (2)14间客房卫生 国内612间(3)二线职能保障部门无效率概念 工程部3分钟赶到,15分钟完成小修C、 态度差距FE星级宾馆“炸酱面”——无NO服务D、 规范差距E、 卫生与环境差距美国厕所“Rest Room”常住常新：保持环境卫生，设施用品完好 整个环境布置协调合理，美丽雅致，定期重新布置（常驻客）F、 服务内容差距服务内容：以住宿，餐饮，娱乐为主体的具体服务内涵的细化 除以上三次服务项目扩大，延伸。商务客人——行政楼层 USA——一年四季冰块 服务促销 第一节、服务与促销关系“靠产品质量而非价格取胜”是酒店人应有的质量观，在市场经济机制下，酒店主要是通过满足客人需求，而不是通过强行推销来实现效益。服务是满足客人需求最直接，最普遍的手段，因此，服务与促销是不可分割的整体。一、对服务促销的认识“促销”一词的重点在于“促”对酒店来说。促销可以看作“为了促使酒店最大程度获取经济效益而运用的一种推销方式。”所以促销的根本目的在于尽可能多地出售酒店产品赚取盈利，从传统狭隘意义上讲，促销是Sales 。其他各部是在酒店入店之后向客人提供服务的。这种认识是片面的，酒店固然需要销售人员积极推销的努力，但这是远远不够的，从满足客人需要的营销角度分析，促销是全方位，全天候，全员性的，绝对的说只要有客人存在，就有促销存在。全方位——酒店各部门都要有促销意识TEAM WORK全天候——365天，24小时/天 时时都有促销全员性——全体员工做好本职岗位上服务促销(对全员促销，字面上 全体员工参加促销。内涵却被误解。89年国际饭店BeiJing几十层楼仅开二、三层，餐厅座上客极少，销售部全体出动八方游说，竟相拉客，乃至每个员工拉客源指标，否则扣员工工资。结果人人走向市场，托亲戚，跑公司，精神可嘉，却只是非常时期才采用的“不得己而为之”方法，绝不是全员促销的内容和手段)酒店生意清淡,有其多种原因,不要把责任推 .如: 产品低劣,声誉差口碑不好 大量积压里兹卡尔顿饭店总经理约翰罗尔福斯说卡尔顿饭店30%是回头客，原因有三：（1） 对客人要友善，友好，热情。（2） 尽量满足客人要求，无NO，服务（3） 每个岗位员工都不应该忘记感谢客人。（有求必应的里兹饭店）Ritz Cotton座佑铭 We are ladies and gentlemen serving ladies and “横向服务”（员工之间联系与接触）可见巩固和开发客源的核心不是漂亮的广告语，而是实实在在的服务质量。酒店产品是以服务产品为主体，客人住店吃饭，根本动机为了享受饭店产品，客人付钱为了换取服务，小费说明服务有价值。酒店不比商店，客人在商店花钱后可带走商品，客人从酒店带走的是酒店留给他的感觉和印象。酒店竟争是服务质量竟争。服务水准高，“酒香不怕巷子深”否则巨资做广告，充其量一锤子买卖.二、公关与销售公关，从本质上讲是为了树立酒店形象，确立酒店的知名度，和美誉度，公关工作本身并不承担直接具体的经济效益指标。公关中有间接促销的任务，但决不是主要靠公关去直接把客人拉到酒店来消费。因为销售就是直接赚钱。而公关不仅不直接赚钱。反而要花钱。甚至做赔本买卖。其最终目的是酒店通过良好市场形象来赚钱。从此意义讲，公关工作颇有几分“为他人做嫁衣”的味道。如：名驰全球的万宝路香烟在欧洲专门在电视上举办“孕妇保健讲座”这是万宝路公关活动之一。讲座告诫孕妇“怀孕和哺乳期间绝对不能抽烟，否则严重损害母亲的健康和孩子的发育”树立了“万宝路”良好形象，说明“万宝路”不是不顾人们身体健康而唯利是图。增加社会效益。例：哈尔滨万达假日　　六一节　　孤儿就餐山东济南明湖大酒店“我的母亲”哈尔滨马迭而宾馆重阳节 献爱心北京丽都假日爱心义卖，修建长城广州三寓宾馆食物中毒案，公关部：（1） 诚意检讨，事实真相详尽介绍（2） 向食品卫生执法部门请教改进措施，迅速采取行动。（3） 每一步有关活动，步骤不失时机报导。结果：第二月座无虚席，销售收入翻一翻：食品卫生检查省市区第一三、优质服务是最好的促销优质服务常常可以弥补销售工作的不足如：北京丽都假日饭店，销售部门“失败”而酒店员工们的优质服务把客人争取了回来（海外旅行商夫妇——下塌某四星酒店迷你吧——前台咬定逃帐，AM无分析判断力，要扣行李，或酒店客人各付一半）酒店宣传推销产品： 新闻媒体——提高知名度，扩大销售产品渠道，占领较大客源市场（耗资大） 加强内部管理——推出绚丽多彩的服务项目，提高服务质量，良好口碑，义务宣传，良性循环（无成本）虽然我国消费者素质不高，但“首先考虑客人利益，满足客人需求”的营销原则不变，以优质服务促销，就不能只顾眼前个别产品和服务的效益，而要从整体形象和酒店声誉出发，放眼于大效益，高效益。例：IBM精神病砸机器　活广告长春吉林省宾馆退赔，回头客第二节 岗位促销服务促销的类型 带有任何销售倾向或销售内容