保安员培训手册-wenkub.com

　 　

【正文】 遇夜间突 然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。 （ 3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序行为，可报 安瓿 主管强制送往公安机关。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。 部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。 班、队长接到报告后，立即组织人员赶赴现场抢救： a． 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员； b． 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； c、 做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。 e、 做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。 e、配合公安机关取证物和线索，如实向公安机关汇报情况。 c、现场保安员应提高警惕，防止坏人利用机会偷盗财物。正确的呼叫对讲术语：?队长，请你速到 **位置； c． 安 保员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向班、队长汇报组织抓捕。 团结协助原则： —— 个人不能 完成的工作，一定要大家一起协助进行，有困难大家一起分担，互帮互助。 1车场内如发生交通事故， 安保 员 应先保护现场，并及时通知带班班长以上人员到现场处理，必要时请交通管理部门进行处理。 检查业主车辆按位停放，在规定的停车线内，严禁乱占车位。并做好记录。 （ 5）业主携带大件物品出区时，应礼貌要求其在值班记录上作好登记，填写放行条后予以放行。 （ 2）客户服务部签发《携物出门条》时要详细填写搬运人资料、搬运物品各称、数量等内容。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。 如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，应认真核对照片、施工人员姓名、证件有效期、施工地点等项目，登记后放行； 如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。如业主确认，登记后礼貌放行。 （ 7）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 （ 4）从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 22 1 接到客户的投诉时应当如何处理。 （ 2）设法寻找失主，并归还拾获物品。 （ 2）必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。 （ 1）客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。 （ 1）应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。 21 （ 2）设法使客户平静，再作说明。 （ 3）再次感谢客户的好意。 （ 5）尽量做到客户离开时不再有怨气。 9. 客户对你言行举止不逊时该如何处理 （ 1）首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。 7. 如何规范圆满地回答客户的 咨询 （ 1）客户询问时 ,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。 （ 2）出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。 （ 2）、有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。 处理完毕后整个过程进行详细 的记录。 2. 及时反馈给相关部门。 3. 立正，右手（或左手）抬起挡车器，使路障呈直立状态。 6. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈 90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈 90 度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈 90 度，掌心朝后同时向后摆动。 2. 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90 度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成 90 度，距胸前约 20公分。 保持小区卫生 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 遇见可疑人物 1. 通知中心进行监视。手不能插入口袋。 4. 如遇到特殊情况下顾客的投诉， 如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等， 应做如下的接待： A、 报告上级领导和住户服务人员，并积极维持现场秩序 B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和 敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。 接待住户投诉 1. 当值时接到顾客投诉，在处理时应 热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。 5. 当住户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 态度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 面对客人 1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 礼貌语言 1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 与同事首次见面应主动问好。 2. 除工作需要之外，员工不得打听、议论住户的隐私。 保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后或下班 10 分钟前，通话要简短：每次 3— 5 分钟为 宜。为客人向外开门时：敲门 — 开门 — 立于门旁 — 施礼。引导客人乘电梯时应让住户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。 行走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人 相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 注意各部细节，内衣不能外露等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。勤洗澡，无体味。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。需要我们的巡逻人员多听、多看、多闻，充分利用平时所学的知识，发现问题、解决问题。噪声污染的控制： 禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目； 禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上 10： 00－次日晨 6： 00）内从事施工作业； 禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛； 从事娱乐性文化娱乐活动。未经许可，不许进入用户的房间内。 当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防 电梯厅进出。 装修施工人员的车辆一律不得进入小区。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费 10元 /人。 若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案： （ 1）立即汇报部门领导和拨打 110 电话，并留在现场直至公安人员到达； （ 2）切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作； （ 3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查； （ 4）向公安人员提供相关案件详情。 安保 员不准与业主装修人员及保姆产生工作以外的亲密关系，不准到业主家中看电视及其他活动。 1 安保 员在开展备勤工作时，组织严密，在小区内不准勾肩搭背，三五成群。 1门卫岗坐岗值班人员要坐姿端正，不准偏坐、仰坐或趴在桌子上，公司领导问话时应主动起立。 检查证件时应礼貌说：?请您出示证件?，验证后道声：?谢谢?不准大声叫喊让其出示证件。 遇小区业主及来宾要热情的打招呼，礼貌问好，在特定节日应祝贺节日快乐。 服务员 —— 保安在执勤时要亲情服务，关心小区老人，帮助业主搬运物品，替业主送报纸，送水等。在陌生客户提出疑问时要充当向导。 宣传员 —— 学习物业管理常识和基础知识、熟悉本公司和管理处的基本情况。外来人员和送货车辆要控制时间，限时出小区。训练消防带的展开与应用。有些人为谋取私利，会通过各种途径对 安保 员进行收买拉拢，为其实施违章、违法行为打开方便之门。 三、 不计得失，勇于奉献 安 保 员是公司和业主（住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，维护公司利益和小区安全。 i) 对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。 b) 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。 F、丧假： 员工直系亲属包括配偶、父母、子女、公婆、岳父母去世，可享受 3 天带薪丧假；员工旁系亲属包括兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母去世，可享受 2 天带薪丧假。当月事假不得累计超过 3 天，全年累计不得超过 15 天。因工作需要安排上班不能调休的按照规定发放加班费。 3 转正： A、 员工试用期满 需填写转正申请。 C、 验证：填表后一并提交个人相关资料：身份证、学历证、操作证、上岗证、培训证书、体检证明等有关资料的原件和复印件。 C、 主 管 、队长 ： (a) 具有一定管理能力，现任队长半年以上，现任班长一年以上，在员工岗位上连续两年被评为优秀员工。 小区内有哪些户外设施 ? 5 小区内有多少巡更点 ,及哪些需要重点防范的设施、部位？ 经常进出小区车辆介绍（开发公司、物业公司车辆号牌，往来单位车辆号牌）。 。 公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设总经理办公室、财务部 。治安管理 的目的是人身 4 不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。 1业主缴纳了停车费后物业公司承担什么责任？ 答：车辆管理服务费是指在指定的停车场内，对业主提供停车车位