第五章饭店服务质量管理-文库吧资料

　　

【正文】 主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为%， %和 %。北京、上海、广东等地在 30%左右，有的甚至高达 45%。 5. 员工流动率加大。 4. 劳动力成本逐年增大。 3星级以上的饭店基本实现了从社会招工转向从旅游学校、职高毕业生中招聘，有的饭店、饭店管理集团如北京丽都、上海锦江饭店管理集团自己就办有学校。北京建国饭店开业近 20年来，员工平均年龄则保持在 27岁上下。 人力资源管理 ==人事管理 2020/11/17 71 第五章 饭店服务质量管理 饭店人力资源管理的特征： 对人的管理 全员性管理 科学化的管理 ___标准化、程序化、制度化、定 量化 动态管理 2020/11/17 72 第五章 饭店服务质量管理 （一）开发现状 1. 从业人员较为年轻，年龄结构较为合理。 2020/11/17 68 第五章 饭店服务质量管理 第六章 饭店人力资源管理  饭店人力资源管理概述  饭店人力资源的开发  饭店人力资源的利用  饭店人力资源的激励 2020/11/17 69 第五章 饭店服务质量管理 第一节 饭店人力资源管理概述  饭店人力资源管理的涵义 从行为学角度出发，人力资源是指储存在人体内，能按质量、速度等要求完成一定工作的体能和智能资源 (人的感知、气质、兴趣、动机、态度、能力等个人素质、知识和技能构成 )。 老猎狗们从此不再经营公司 ， 转而开始写自传 《 老猎狗的一生 》 ， 又写： 《 如何成为出色的猎狗 》 、 《 如何从一只普通猎狗成为一只管理层的猎狗 》 、 《 猎狗成功秘诀 》 、 《 成功猎狗 500条 》 、 《 穷猎狗 ， 富猎狗 》 ， 并且将老猎狗的故事搬上屏幕 ， 取名 《 猎狗花园 》 ， 四只老猎狗成为了家喻户晓的明星 F4。 好多同类型的公司像雨后春笋般地成立了 ， BoneEase， ChinaBone…… ， 一时间 ， 森林里热闹起来 。 这一切对这些野狗来说 ， 这比多吃两根骨头更加受用 。这实在是太有诱惑力了 。 公司开始赢利 。 他们 采用连锁加盟的方式招募野狗 ， 向野狗们传授猎兔的技巧 ， 他们从猎得的兔子中抽取一部分作为管理费 。 而那些服务时间长的老猎狗们老得不能捉到兔子 ，但仍然在无忧无虑地享受着那些他们自以为是应得的大份食物 。 就这样，猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。 野狗说： “ 猎狗吃的是骨头 ， 吐出来的是肉啊 ！ ” 接着又道： “ 也不是所有的野狗都顿顿有肉吃 ， 大部分最后骨头都没得舔 ！ 不然也不至于被你诱惑 。 2020/11/17 63 第五章 饭店服务质量管理 五、骨头与肉兼而有之 猎人意识到猎狗正在流失 ， 并且那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子 。这时，其中有一只猎狗说： “ 我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。 猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。猎狗说： “ 我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗？ ” 2020/11/17 62 第五章 饭店服务质量管理 四、长期的骨头 猎人做了论功行赏的决定 。 但是过了一段时间 ， 猎人发现 ， 猎狗们捉兔子的数量又少了 ， 而且越有经验的猎狗 ， 捉兔子的数量下降的就越利害 。 于是猎狗们提到兔子的数量和重量都增加了 。猎人对猎狗说：最近你们捉的兔子越来越小了，为什么？猎狗们说反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢？ 2020/11/17 61 第五章 饭店服务质量管理 三 、 动力 猎人经过思考后 ， 决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩 ， 而是 采用每过一段时间 ， 就统计一次猎狗捉到兔子的总重量 。但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子。就这样过了一段时间，问题又出现了。于是，猎人又买来几条猎狗， 凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃。牧羊犬看到此种情景，讥笑猎狗说： “ 你们两个之间小的反而跑得快得多。  (2)用标准和成果说话，客观公正，克服形式主义，调动员工的积极性。  目标管理由于是上下级共同制定目标，因此，人人心中有自己认定的目标，做产生由被动变主动，由动力推动去挖潜力，最后给管理带来了活力。一个月以后，食品毛利率回升到了规定的标准。 2020/11/17 55 第五章 饭店服务质量管理 目标管理的效应  事件三：  度假村餐饮部经理在部门主管会议上指出：最近，食品毛利率降低到 46%(按标准应为 50%)，请各位主管在自己所管辖的范围内寻找原因，并采取措施。经过修理，漏水停止了，请客房部员工验收，验收者拧紧龙头，龙头口仍连续滴了五六滴水，于是宣布不合格，维修工二话没说，立即返工。 2020/11/17 54 第五章 饭店服务质量管理 目标管理的效应  事件二：  工程部接到客房部电话报修： 1505房水龙头漏水。 2020/11/17 53 第五章 饭店服务质量管理 目标管理的效应  事件一：  2020年的工作结束了，青青世界度假村销售部经理提出辞职，总经理批准了他的请求。所以 “ 企业的使命和任务，必须转化为目标 ” ，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。 2020/11/17 52 第五章 饭店服务质量管理 目标管理： 目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创，1954年，他在 《 管理实践 》 一书中，首先提出“ 目标管理与自我控制 ” 的主张，随后在 《 管理 —— 任务、责任、实践 》 一书中对此作了进一步阐述。 许多酒店工程部接到某一客房的某种设备报修时，一般只是救火式对这个房间立即修复，但就没有想到或很少有人想到；其他房间的同类设备属于同期安装，其老化损耗程度相差无几，那么其他房间的同一种设备是否也有类似损坏的可能？是否需要有针对性的开展检修和保养工作？由此，管理者的质量管理意识中应当有一条； 举一反三，由点及面。例如，有的酒店 (主要是度假型酒店 )为了减少对客人下榻期间的干扰，规定二、三天内不进房整理 (为了不影响服务质量，在床头柜上多了一个告示卡经表明其目的是不干扰客人，但同时声明若客人有需要整理房间可以随叫随到 )。 2020/11/17 49 第五章 饭店服务质量管理 所以这一家酒店考虑到这种情况而推出 《 宾客报修单 》 ，的确值得称道和赞赏。房务员清洗浴缸时只是打开浴区的出水总开关（冷热混合开关）放水冲洗，一般情况下不会去检查“转换开关”是否有问题，领班更不会考虑到会出现此类故障。但有的故障不是靠服务员整理房间时就能检查出来的，也不是领班查房时所能检查出来的。他想：明天晚上回来该不会再出现今天这幅“雨”中一景了吧，他哑然失笑。 ”接下来是一个表格 ， 左边项目是 “ 设备名称 ” ， 右边 2020/11/17 47 第五章 饭店服务质量管理 项目是“故障情况”，落款是工程维修部。 也可以请您在下表栏内填写 ， 以便您外出时我们派人维修 。程先生为刚才 2020/11/17 46 第五章 饭店服务质量管理 自己这副滑稽模样感到好笑，自嘲此乃 “ 雨 ”中一景也。 怎么办呢？这时叫维修工来处理肯定是不合适的。然而，程先生似乎高兴的有点太早，那喷淋头突然又 “ 罢工 ” 了。呵，喷淋头又出水了。 他检查后认定自己的判断是对的 ， 原来那个小开关把 “ 头 ”又缩回去啦 。 没想到刚抹完沐浴液正要冲淋时 ， 原先还哗哗出水的喷淋头竟然停水了 。 (4)修正服务系统，解决工作中的实际问题。 (2)从基层抓起，保证服务规范落实到人。 (4)在菜肴制作、传送和服务上桌时间控制上存在严重问题，以致出现上菜过慢，菜肴不热的现象。如今在这个 “样板”里，竟让客人带着这么多遗憾和不满离开，的确让人吃惊，让人费解 ____B饭店怎么会成了这样？ 思考并回答： B饭店出现的问题是什么？ 面对如此问题， B饭店应如何加强管理力度，提高服务质量？ 2020/11/17 42 第五章 饭店服务质量管理 问题是： (1)管理不到位，没有管理人员关注； (2)规范不到人，没有严格执行服务标准与规范，没有为服务员提供岗前培训及有效的再培训。 B饭店是特区首家合资饭店，管理者 2020/11/17 41 第五章 饭店服务质量管理 是国际上赫赫有名的饭店管理集团， 80年代就挂上了旅游饭店的最高星级 五星。 这些事看起来都是小事，但在 B饭店就不一样了。 许多饭店、 餐厅都少不了一项重要的服务内容，就是为客人更换用过的碟子和毛巾，可我们这次吃饭，只在快结束时换过一次碟子，我旁边一个没人再用的脏碟子一直摆到结束。更令人难以接受的是我们桌的服务员非常热衷于往下撤菜，不管菜吃完没吃完，弄得我们桌上总是只有一两份菜，一盘腰果鸡丁只吃了 1∕3，她就要往下撤，被我们制止；没过一会儿，她又 2020/11/17 40 第五章 饭店服务质量管理 问还有一半的牛柳要不要撤，笔者赶紧说这菜还有这么多，不要撤。上冷菜时，同桌一位客人问有无调料汁，服务员似乎没听懂，待笔者再次提出要求时，服务员竟端上来一碗酱油，弄得满座唏嘘。尽管这里楼宇依然，可是 2020/11/17 39 第五章 饭店服务质量管理 笔者的感觉是，她似乎已不是昔日的 B饭店了。然而， 1997年深秋，关于 B饭店的一封投诉信却出现在特区最权威的报纸上，这实在令人感到震撼。 2020/11/17 38 第五章 饭店服务质量管理 登在报纸上的投诉信 某特区经济高速发展，已成为名副其实的国际大都市，这里的星级饭店可谓“星罗棋布”。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。 ” 刘先生离开后，黄经理就在嘟哝： “ 那么麻烦的客人，还不如不接！ ” 2020/11/17 37 第五章 饭店服务质量管理 [评析 ] 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。 再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说： “ 每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。 一些酒店为了获取所谓的 “ 经济效益 ” ，基本都采取了简化登记手续，不论标房还是单间都只登记一个人，发一张房卡的做法，造成了管理上的漏洞，从而也为一些不法分子提供了方便。 2020/11/17 34 第五章 饭店服务质量管理 其实，这是因总台服务员登记时未严格按照酒店相关规定执行而造成的。所幸争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现，快速处理，否则后果不堪设想。后通过观察及核实房内的物品特征均证实该客人确实住在 1305房，同时大堂经理请安全部利用录相进行监控，较快地处理了此事。但由于该客人不予配合，且越来越激动，在大厅内又吵起来， “ 我是 1305房的住客，为什么不给我开门？ ……” 在 VIP客人即将抵店前夕，大厅内绝不能这样喧哗。在僵持不下的情况下，大堂经理只好先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释总台这样做的目的，是为了住客财产的安全，请他谅解。 据了解该客人 “ 自称 ” 为 1305房住客，因房卡被同房间另一位住客带走，要求总台人员帮其开门。 2020/11/17 30 第五章 饭店服务质量管理 饭店 ZD应做好： (1)建立饭店服务质量检查制度 (2)DIRFT Do it right the first time (3)开展“ ZD”竞赛 2020/11/17 31 第五章 饭店服务质量管理 傍晚，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌，客人络绎不绝，酒店的几位高层领导正列队在大厅里，准备迎接国家某部级领导的到来。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。 2020/11/17 29 第五章 饭店服务质量管理 原则四：怎样衡量质量