饭店服务质量管理模拟试题五-文库吧资料
2025-01-21 09:13本页面
【正文】 性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何?答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。（3）特别情况特别处理。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送
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