crm项目4--客户体验管理-文库吧资料
2026-03-07 11:30本页面
【正文】 任务四 建立与客户接触的渠道 公司不是创造购买 ,它们要建立各种关系。 • 确定品牌真实性， • 设计让消费者创造他们自己的深度体验。 • 完善售后服务。 • 关注售前服务。 • 品牌业务要通过恰当的定位，以显示其独特的个性，更要赋予它特定的文化内涵，使客户产生特殊的体验。 请分组讨论，分析该案例进行客户体验设计的出发点、创新点和可操作性。 (2)世茂集团运用体验经济理论设计营销的前两幢楼盘一经推出，即被抢光。 任务导入： 案例分析： 上海世茂集团从客户体验 出发满足客户需求（续三） 体验未来 高档办公楼宇综合布线， 1 000兆光缆进楼， l00兆宽带入户，24小时网上购物，独立掌纹门禁系统，智能 IC卡“一卡通”等，经过高科技装备的社区，为未来信息社会需求打下了坚实基础，网络信息服务生活，使生活更加舒适更加现代。他们推出的“客户助理服务式”实现了上海首家“一对一私人助 理”服务，完全超越了一般物业管理公司单纯管理物业的范畴，用人性化服务，让业主得到 体验关怀。 任务导入： 案例分析： 上海世茂集团从客户体验 出发满足客户需求（续一） 体验关怀 在商品社会，关怀体验本身就是一个人人希望获得、但又真正难以得到的体验。世茂营销者根据这种体验设计了每个单元两户三梯，主人用高速电梯直 接入户；另有一部电梯为家政服务员专用，并为其另设门户直达家政服务区。实践证明，这种体验是多数现代人对于尊贵的体验。什么是尊贵，尊贵的体验是什么 ?经过调查发现，上海本身就是一个能够表现尊贵的城市，比如沉淀着浓郁历史感的外滩，象征城市繁荣的金茂大厦等。他们将体验具体分成体验尊贵、体验关怀、体验自然、体验未来几个部分。他们的销售口号并不是销售“豪宅”，而是追求能让业主得到最完美的体验。 案例分析：茶叶包装的色彩 实践练习 任务三 设计品牌体验 客户对产品的体验是决定其满意度和品牌忠诚的关键因素之一，树立企业品牌影响力的最大机会是在消费者购买商品之后。 相关知识讲解 任务操作步骤： 第五步：客户主题体验设计 一般步骤为： • 确定主题 • 以正面线索塑造印象 • 减除负面线索 • 充分利用纪念品 • 整合感官刺激 第六步：建立网络客户体验平台 应用范围包括： • 创作富有表现力的内容 • 网络购物的体验设计 • 信息或数据的视觉化分析的设计 • 企业内部培训和交流的应用 第七步：客户体验模式推荐 • 感情模式：北方水饺 • 节目模式：母亲节、教师节等 • 文化模式：可口可乐公司的新春广告片 • 美化模式：商品外包装 • 个性模式：统一公司的“心情故事” • 多元化经营模式：符合“开放经营”政策，显然有利于延长消费者在商店内滞留时间，创造更多销售机会，同时也使消费者自然而然地进行心理调节，感到去商店是一桩美事。 • 组织产品消费者俱乐部。 • 在产品中加入更多的能引发消费者在感觉上产生共鸣的元素。 请根据市场调研提出某一产品的体验设计。 任务导入： 案例分析： 茶叶包装的色彩（续） 对茶叶包装色彩设计的市场考察要注意以下信息更加明确：竞争对象，相同或近似定位的产品种类及其包装的色彩设计状况；包装的色彩特点；消费群体的口味爱好和色彩心
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