连锁经营店的营运操作手册-在线浏览

　　

【正文】 境卫生，特别注意夜间水电安全作业情况。　　 营业中接到公司、营业总部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚。　　 抽查员工对公司规定、例会内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进行指导及向店长反映。　　了解商品的销售情况，并协助店长进行销售分析、调整。　　1了解门店各种商品的货源不足或送货不及时的要立即跟总部营运部、配送中心反映并沟通解决。　　1指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。　　1了解员工思想动态，做好员工的思想引导工作并及时向店长汇报，保持门店员工高昂的士气。1针对门店发生的典型事例向店长反映，并协助店长召开有关人员的现场会议。每天了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向店长反映。2监督、指导、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况。对库存不合理的要向店长反馈，协助店长，确保商品高效率周转。2了解有关赠品是否按公司规定登记、发放。2对公司总部安排的工作应于规定时间内完成。2每天收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。2检查店容店貌，门店内外卫生情况，包括货架、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒适的购物环境及营业工作正常进行。3检查各班的工作交接情况，并填好交接表。 熟悉相关业务运作流程。 具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作性意识强。 了解公司对各种商品的基本知识、特性、使用方法及相关的管理要求。　　　根据店长助理的安排做好商品的来货验收、上架陈列摆放、卫生、补货、退货、防损等日常营业工作。　　　检查负责区的商品质量，包括商品的保质期、特性以确保符合销售要求。　　　当班营业员在折让销售时要严格按公司规定操作执行。正确指导顾客使用方法（特别是小电器、日化用品）负责一些特定商品的演示、试用指导等。上班准时签到，不迟到、早退、旷工。但要使用手工在进出库登记本上登记清楚。　　 、做好商品整理工作，并检查好商品标价签是否与陈列的商品吻合。对重点商品及有要求清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向店长助理或店长汇报，查明情况。】、卫生效果要达到干净、整洁、无尘；补货及整理商品的要求：、经过前一班的销售，货架所陈列的商品，会出现不丰满、不齐全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。依据往常货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现商品库存量（包括货架、仓库）低于安全库存量（每个单品设定的最低下限）时、急缺货或断货，要催促店长或店长助理及时报货。一般情况下，依照往日摆放规则和顺序，缺了什么补什么，缺了多少补多少的原则，将补来的商品摆回“老地方”。另外，应将热销商品陈列在显眼的位置上；、在商品上架时，要根据各种商品不同的特点和出售要求，采取拆、抹、装等不同方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，使其整体美观，可以招徕顾客，利于销售；、在整理商品的同时，要认真检查商品质量。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心；、对货架上以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位；检查商品价格标签的要求： 营业员检查商品价格时要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全、货签对位。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。对于一些促销的商品或价格波动较大的端头、堆头等商品，可用手写或打价机打印，以适应并吸引顾客；准备或查验售货用具的要求：计价器：计算器、圆珠笔、复写纸等；计量用具：称；测试用具：电池、纸张等；销售用具：刀、剪、勺、夹、包扎带等。营业员应热情、积极、主动的为顾客服务。立即整装以饱满的热情迎接顾客的光临；当顾客在选购商品时，营业员要保证和顾客保持“一米距离”的工作标准。要求每位营业员在与顾客距离1米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。然后和他保持三米的距离，让他知道你很乐意为他服务并尊重他。当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时你应该向来的这位顾客说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或帮助。从仓库提出后进行整理，摆在原来放这种商品的地方。拆包和分装商品的要求：营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行拆包和分装，以保证销售不至中断。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。、销售商品中不同品名或同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一价一签：、产地不同；　　　　　　　　　　　、规格型号（款式）不同；、等级不同；　　　、材质不同；　　　　　、商标不同；、标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角为单位； 、削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格；三、营业中临时缺货商品的服务规范：当顾客欲购买货架（可能）缺货的商品时，营业员应按如下规范操作：查找商品：首先应尽最大努力在货架查找，如没有，再叫店长或店长助理去电脑上查询商品库存，如有货，则立即到仓库调拨。记录电话：若顾客坚持要购买时，应对顾客说：“对不起，您要的商品暂时卖缺了。若顾客不愿意留下电话，可将门店服务电话号码告诉顾客，请顾客打电话来询问。不得对顾客说：“不清楚，你过几天再来看一下”等不负责任的话。并根据店长或店长助理回复的意见尽快回复顾客，并将落实情况记录在《顾客求购商品登记本》上。第一个接待顾客的营业员应进行跟踪，以便尽快为顾客解决问题。不同个性的顾客不同的灵活处理。”五、交接班的规范：交接班的重要内容是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。具体工作交接内容：、商品：贵重商品（根据各货架的具体情况，由店长确定）　须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签字确认。、其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。工作交接　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 完毕后，上班次人员应立即离开货架（特殊情况除外）不得影响下班次人员的工作。（这样说是变相赶客）一定要接待好最后一位顾客，直至最后一名顾离开。严禁在有顾客的情况下进行关店工作。必要时应核计销售，与收银员进行对数，并填入记录本上。检查货架上的缺、断货情况，并填写补货单。整理和清洁：接待好顾客后开始清洁工作，拖洗地面，清扫各自的卫生负责区，并做好当天的业务总结和交接工作记录及第二天开店的准备工作。店内安全检查：安全责任检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。所有营业工作人员必须到指定的地方集合，由店长或店长助理对当日营业情况作简短总结，最后排队离开，同时拍身自检并将垃圾带出。 第 四 节　　收 银 员一、任职资格：　　 了解公司及门店有关的各项规章制度。　　 熟练掌握各种收银设备的操作技能。　　 具备基本的电脑知识和财务知识。 思想素质好，金钱价值观念清晰。 防止商品从收银通道流失。三、 操作要求：　　上班时： 到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面点清。 取下机罩，叠好放在抽屉里。 输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金（面值大的放上格，面值小的零钞放下格）。 将营业所需的计算器等摆放好，清洁收银台和清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。 严禁带私人现金进入门店。1 上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。入机前应根据顾客购买量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。收银员应熟悉各种商品条码的位置。1商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、条码、数量是否一致。(2) 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知营业员更换。1对于以自编码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。不得用不同条码的同价商品代替入机。在未结算前发现输入错误时应在店长或店长助理的监督下使用“更正”、“取消”键，并将电脑小票交店长或店长助理保留备查。2装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。2装袋时要注意将冷热商品分开，生熟商品分开，食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的商品装上面，商品装好后不能高过袋口为宜。2具备防盗意识：（1） 当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物情况。以防止调包、被盗、被骗事件发生。（2）如收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工或其他方法进行结算。2现金结算时，收钱找钱都应点两遍。2收银员在营业过程中，除了注意以上问题外，还要养成以下良好习惯：（1）收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失。（4） 所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方。3营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知店长或店长助理、公司信息中心解决。3当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台时应使用“加/解锁”键将键盘锁定或交接给另外的营业员，方可离开。（2）交接班时两班收银员必须当面对照交接本一一清点实物，并双方签字。3交接班应注意：（1）先服务完顾客后，交接人要迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即进入收银。（3）交接不能在客流量大的时候进行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。交班时3交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点交款。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。店长应将备用金、营业款有序地放入保险柜内。4（适用于18小时营业店）晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。4做好收银台及收银台架前周边商品的排面陈列及卫生清洁工作。门店员工上班必须穿工衣，工衣外不得穿其他服装，工衣内的衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋,鞋面保持干净。二、仪容：注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。上班时间不得喷香水、戴首饰。进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。待人接物时应注意保持自然的微笑大方的露出8颗牙齿。与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。接待顾客时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士）电话礼仪：（1）应在电话铃响三声之内接听电话。（3）应主动协助接听电话。（4）如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人员接听，如无法联系应做好书面记录及时转告。（6）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。（8）不得模仿他人说话的语气、语调、不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视对方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。请人让路要讲“对不起，借过！（请让一下好吗？）”，非工作需要不得在工作场所奔跑。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。上班时间不得随意说笑，闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。无论是上、下班时间均不能穿工衣在门店吃东西，不得看与工作无关的书报杂志或占用休闲台凳。 门店所有员工必须熟悉本公司总部及各门店数量及临近店的基本位置。 对公司总部下达的各种文件、规定，第一收阅人要签收后在10分钟内报店长和相关人员签阅并严格贯切落实到工作中。 签到后要及时到指定的地点等待例会，不允许做与工作无关的事情，如打私人电话、吃东西等。 员工上下班必须从收银台前出入，并主动将随身携带的物品交店长或店助检查。员工上班时间不得戴传呼机、手机等通讯设备（店长助理以上除外），因工作原因需配戴传呼机、手机等通讯设备，须经公司批准。b) 工作需要，上班时间未经店长或店长助理同意不得随意离开工作岗位或门店。1交接班：（1）交班人须在下班前10分钟内填写好交接班本，要求简洁明了，字迹清晰。（2）交接范围包括：a、价值30元以上的贵重商品盘点；b、例会和上级所传达的工作要求；c、当班工作中遗留的需接班人来协助解决的问题。（3）交接双方均需在交接本上签名，并注明交接时间（年、月、日、时、分及班次）。1在班员工下班前，应先把自己负责区的商品整理好，并清洁卫生，不得聊天、购物或与工作无关的事情。1各工作人员必须全面熟练本职工作操作要领，在工作上主动积极配合。第 四 节　 门店环境卫生规定一、基本卫生规定： 全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。 店内气氛布置，货架陈列布局由公司总部负责统一总体设计，员工不得随意改动门店的陈列布局。 不得随意在墙面乱划、张贴、钉钉子或用