卓越领导力与高效执行力(已改无错字)
2023-02-06 13:16:54 本页面
【正文】 —WBS 经验 ——通过经验把 WBS做好 ——干练：整体效益最大化 ——所有最重要的工作都在你的掌握（控）之中 ——不会因小失大（小的可以放弃） ——练：简练 ——抓住重点 泽 尧 顾 问 65 专题展开：管理者的核心能力 ——策划和计划 德鲁克定义协调 ——协调： 1+1＞ 2 ——作为管理者，要协调大量活动。协调是管理的精要所在。 企业必须协调 股东、客户、社会、员工和管理人员之间的冲突 。经理人的任务是创造出一个大于其各组成部分总和的真正的、富有活力的整体，他把投入于其中的各项资源，转化为较各项资源的总和更多的东西。 泽 尧 顾 问 66 第 6单元 流程化与接口 —— 横向突破 一切事情是为顾客而做 研究表明：开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户成本的 20倍。 “消费者认为产品是什么”比“产品是什么”更为重要。 有人说在银行存取钱时手续繁琐，于是也就有了免填单服务；有人说喝茶时茶叶会随之流入口中，于是就发明了逞不锈钢网的滤叶口杯。 美国捷运公司副总经理玛丽安娜 拉斯马森曾提出过著名的公式：处理顾客抱怨 =提高顾客的满意程度 =增加顾客认牌购买倾向 =更高利润。 泽 尧 顾 问 67 我们的事业是什么？ 谁是我们的客户？ 客户需要什么？ 我们要追求什么样的结果？ 我们的计划是什么？ 这五个问题融汇了德鲁克先生 60多年为众多世界知名企业做顾问咨询的经验。 德鲁克关键五问题 泽 尧 顾 问 68 管理的纵、横向 企业 、 组织 工作节点 公司业绩 输入 输出 作业环节 纵向 ——自上而下的目标分解和自下而上的绩效保证体系 目标分解 工作链条 ——上工序的输出（绩效）即是下工序的输入 泽 尧 顾 问 69 让下工序满意就是让领导满意 泽尧老师管理课堂 ——知识来源：李泽尧管理著作 对下工序负责就是对领导负责 对上负责 对下工序负责 泽 尧 顾 问 70 何谓流程化 分解、专业化、简单化 ——效率 轨道、规则、操作说明、有标准 信息打包： 案例：短信 /电话？ ——同学聚会 上工序的输出构成下工序完整的输入 流水的流：一体化、一站式、单一流向 泽 尧 顾 问 71 案例：广州某房地产机械设备安装公司 接李老师入住酒店，连打了四个电话 是住江湾大酒店吗？ 快到的时候， A座还是 B座？ 是用老师的名字还是你自己的名字预定的？ 预付款交还是没有交？ 要点： 信息打包； 第一次就把工作做好 方便别人配合； 接口清晰、责任清楚 泽 尧 顾 问 72 把密码告诉他，他自己去下载就是了 这样我发的时候可以看到发成功没有 李泽尧共享邮箱：流程化与“验货” 泽 尧 顾 问 73 接口：交接、衔接、交割 “李老师，您明天早上几点起床？” 交接台帐、移交手续、流转单、签收 泽 尧 顾 问 74 案例：消费刷卡 北京某军区招待所：消费一笔钱，要签两张单。 服务员说：这是他们领导规定的！ 客户：你们家的流程与我有什么关系呢？ 泽 尧 顾 问 75 案例：客户不为无关的部分等待 银行流程 内部流程 客户流程 面向客户 柜员 窗口、界面 流水号 等候 窗口办理 清点 离开 泽 尧 顾 问 76 流程分析的李氏双规模型 A的流程 B的流程 界面 A B C D E 各有各的轨迹！！ 两个部门之间 两个单位之间 公司与客户之间 泽 尧 顾 问 77 接口与交集： 李氏中国式绩效考核思想 业绩 =能力 X愿力 业绩 =产出 X利润 个人 公司 Y=KX+b 绩效考核 人事考评 业绩 =过程 X结果 公司业绩 泽 尧 顾 问 78 职能部门的工作标准 管理 =维持 （ 6070%） +改进 （ 3040%） 维持 ——纠错法（投诉）： 工作要求（内容 +标准）清单 （ 1）纠错法：无人投诉就是满分；（ 2）依据：工作（服务）内容 +标准清单；（ 3）让服务对象（下工序）知道 改进 ——目标管理法： 立项、仿党政工团的绩效考核 泽 尧 顾 问 79 管理 =维持 +改进 7090%维持 ——明确指标：职能部门 服务 +直线部门 业务 1030%改进 ——发现目标：立项、突破、变革、建设、尝试 泽
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